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《店員的文明用語規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、店員的文明用語規(guī)范表情： A、總體要求 a.面部表情要：熱心、細心、快樂、自信； b.面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒； c.不要以為自己可以控制面部感情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?； B、微笑 a.注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區(qū)域）； b.微笑注意“三米六齒”原則，即對方進入3米（5米酌情）范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準； c.微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；?總體要求： a.說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調柔和；
2、 b.永遠不要等顧客先開口，掌握主動權； c.導購員能用普通話與顧客交流； d.說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼； e.與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求； f.熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“讓您久等了”、“是的……是的……但是……”等禮貌用語，禁止使用服禁語；每一位距專柜3-5米范圍或在遠處關注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務對象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡迎光臨XX！”中國休閑食品連鎖品牌協(xié)會http://www.snacksa.com?具體要求：?★常用禮貌用語☆常用
3、稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等；☆常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等；☆問候語：“您好”；?★服務忌語 ☆“這不關我事”、“我不清楚”； ☆“這你都不明白”； ☆“這是規(guī)定，我也沒有辦法”； ☆“不可能…….”； ☆“我不能告訴你…….”； ☆“你冷靜一下”； ☆“你說的不對，事實是…….”；?★打招呼用語☆早上好！☆先生您好！☆小姐您好！☆阿婆您好！☆阿伯您好！☆小朋友您好！☆歡迎光臨妮當家！☆請隨意參觀！?★顧客進店招呼用語☆當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：
4、您好！歡迎品嘗××？☆先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。☆歡迎光臨，請隨意參觀選購。?★介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說☆先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？請您品嘗?！钚〗?，××（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，您嘗嘗，適合您的?！钕壬?，這是名牌，得過金獎，您嘗嘗吧，不買沒關系。?★顧客挑選商品招呼用語當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，營業(yè)員自然地湊過去，說☆小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？☆先生，這商品的特點、功能是……☆先生，您手里拿著的食品它不僅口感×
5、×，還有××功能；?★隨機向顧客介紹商品招呼用語當顧客將視線從商品轉向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼☆先生：我?guī)湍??！钚〗?，有什么事我能幫您嗎？☆需要我?guī)兔?？☆請問需要哪種商品？休閑食品店加盟http://www.snacksa.com?★指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說☆先生，這是新品，它的優(yōu)點是……☆這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，它特點是……，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點回去，家里人會很高興的。☆這種貨時下很流行，買回去饋贈親友或自己吃都很不錯。您想看的是
6、這個食品嗎？☆對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？?★顧客選購商品時☆別著急，您慢慢挑選吧?！钅屑毧纯矗缓线m的話，我再給您拿?！钗?guī)湍x好嗎？☆這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。☆您還看看別的商品嗎？☆需要什么口味的，我給您拿?！钸@種商品好嗎？我再給您拿其他口味的，您看怎樣？☆如果您需要，我可以幫您挑選?！钸@種商品雖然好吃、便宜，但不適合您，您看呢？☆這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧?！钸@種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好?！钔心I的那位顧客喜好、年齡
7、怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？☆這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨嘗一嘗?！钸@種商品正在促銷，價格很實惠。☆這種商品削價是因為要換季，質量沒問題。☆這種產(chǎn)品的特點、功能是……☆吃這種食品時，請注意……☆您要的商品暫時無貨，但這種商品口感、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？☆請您保存好電腦小票。?★當顧客猶豫不決時☆這種食品雖然價格偏高一些，但很好吃，很有特色，××（功能）效果也不錯。我給您稱點嘗嘗，好嗎？☆這種食品（功能）效果很不錯，您先少買點回去給家人嘗嘗，滿意了再來買也可以?！钅鷩L嘗看，很好吃的。?★當顧客需
8、要誘導時☆您臉色暗呈，這個比較適合您?！钸@個食品有××功能，您嘗嘗?！钅猿钥?，也許您的××會有改善?！钅葒L嘗，不滿意時再嘗另一種?！钫埬催@個商品，您的家人一定會愛吃?！钸@種食品很時興，買回去肯定會受歡迎。?★答詢的語言營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認
