淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

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1、淺談提高餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)—微笑服務(wù)摘要：在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級(jí)酒店與國(guó)際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)今理性化的社會(huì)下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對(duì)客人的服務(wù)，灑播在每個(gè)與客人交流的瞬間。在餐飲服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有很高的價(jià)值，同時(shí)也為餐廳帶來(lái)了效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受餐飲業(yè)的重視。筆者作為一名旅游從業(yè)人員,在不斷的實(shí)踐操作過(guò)程中,對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和理解。關(guān)鍵詞：餐廳、微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、機(jī)制在餐飲服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語(yǔ)中的

2、基本含義是“為他人做有益的事情”，其中第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義就是要求從事服務(wù)行業(yè)者給每一位客人提供微笑服務(wù)。微笑不費(fèi)分文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象；微笑是各國(guó)人民都能夠理解和歡迎的世界語(yǔ)言，是通往全世界的護(hù)照；微笑意味著友善，象征著誠(chéng)意；微笑能使人產(chǎn)生好感，給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。?在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，早有專家斷言：未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的顧客對(duì)品牌得綜合滿意度，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)弱立判得最大試金石。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“13

3、見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”隨著生活水平的不斷提高，人們購(gòu)買商品、接受服務(wù)時(shí)，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會(huì)對(duì)消費(fèi)行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過(guò)程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。一微笑服務(wù)（一）微笑服務(wù)的意義1.微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說(shuō)是語(yǔ)言

4、的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語(yǔ)言將會(huì)產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。2.微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。13在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微

5、笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了

6、很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上一篇名為《微笑服務(wù)，離我們有多遠(yuǎn)？》的文章，反映出微笑服務(wù)在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀。1.只見笑臉不見

7、服務(wù)13現(xiàn)在在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問(wèn)題的時(shí)候，在接受客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結(jié)果的時(shí)候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。2.只見耐心不見笑臉有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒(méi)有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時(shí)刻將微笑掛于臉上。這不得不會(huì)讓客人產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。3.皮笑肉不笑還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊這中現(xiàn)象不僅存