旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策

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1、旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策一、危機(jī)管理基本理論介紹什么危機(jī)與危機(jī)管理,危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭從組織管理的層面看,危機(jī)主要指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)這種難以確定的重要事件,很有可能對(duì)組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害危機(jī)管理則對(duì)那些在事前無法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生,但假如發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴(yán)重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理危機(jī)管理

2、作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90年代,其依據(jù)就組織生命周期理論這一理論的觀點(diǎn),任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一創(chuàng)業(yè)階段,二聚合階段,三規(guī)范化階段,四成熟階段,五再發(fā)展或衰退階段所以,開展危機(jī)管理的目標(biāo),就化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱,邁入發(fā)展的新階段。二、當(dāng)前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)1.產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)目前,我國的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小,對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會(huì)出現(xiàn)一家企業(yè)開發(fā)、眾多企業(yè)搭車的現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用,甚至

3、壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng),導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊,進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏價(jià)格危機(jī)主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部?jī)纱蠓矫嫱獠恳话阋驗(yàn)檎{(diào)整,出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和低價(jià)策略的使用等等;內(nèi)部則主要受到本身?xiàng)l件、實(shí)力與規(guī)模等限制,造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下同時(shí),在定價(jià)策略上也會(huì)低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,或高估客戶的接受能力等等以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤,從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、市場(chǎng)占有率不斷下降近年來,因?yàn)橐徊糠致糜纹髽I(yè)者用低標(biāo)準(zhǔn)和低價(jià)格惡意壓價(jià),造成旅游行業(yè)面臨嚴(yán)重的價(jià)格危機(jī)。2.信譽(yù)及人才危機(jī)近年來,隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游投訴事件也在一路

4、攀升,一些黑社或超范圍經(jīng)營,或非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證,或采用零團(tuán)費(fèi)與負(fù)團(tuán)費(fèi)欺詐客戶,或使用虛假廣告,或出現(xiàn)黑車、野導(dǎo)、回扣等現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游企業(yè)信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重,其影響殃及到整個(gè)旅游行業(yè)而人才危機(jī)主要因?yàn)槟撤N原因,掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營銷等方面的企業(yè)骨干突然離職,為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)造成困難3.財(cái)務(wù)危機(jī)根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論,反映企業(yè)短期償債能力的主要指標(biāo)有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率及流動(dòng)負(fù)債率我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點(diǎn)、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設(shè)施,這一部分的資金較多,導(dǎo)致固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高,因?yàn)橐话愣?/p>

5、認(rèn)為旅游企業(yè)的流動(dòng)比率為時(shí),而速動(dòng)比率為1時(shí),也就具備了償還短期負(fù)債的能力一旦比率過高,那就表示企業(yè)的流動(dòng)資金停滯,就會(huì)影響到資金利用的效果流動(dòng)負(fù)債率能夠反映出一個(gè)企業(yè)依賴短期債權(quán)人的程度高低,這一比率越高,就說明企業(yè)對(duì)短期資金的依賴程度越強(qiáng),企業(yè)償債的流動(dòng)性壓力就越大,風(fēng)險(xiǎn)也就越大所以,為保持資本結(jié)構(gòu)的安全穩(wěn)定,這一比率不能過高,而要保持在一個(gè)相對(duì)較低的水平上4.重大危機(jī)“9?11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生,都會(huì)對(duì)我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響,比如,2003年發(fā)生的“非典”,

6、就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失因此,旅游企業(yè)要認(rèn)真應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)。三、旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要策略1.切實(shí)樹立危機(jī)意識(shí)旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強(qiáng)化管理人員和員工的危機(jī)意識(shí),營造一種危機(jī)教育的氛圍在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中,不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強(qiáng)化,更要不斷強(qiáng)化危機(jī)處理之前的心理建設(shè),從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力,從而建立起面對(duì)危機(jī)的必勝信念在服務(wù)的態(tài)度上,要做到以客戶為中心,充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要總之,要通過危機(jī)意識(shí)教育,使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運(yùn)緊密配合、息息相關(guān)。

7、2.及時(shí)建設(shè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)如何做到在危機(jī)來臨時(shí)保持不被動(dòng),僅僅有危機(jī)意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有了良好的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),就能及時(shí)捕捉企業(yè)即將面臨危機(jī)的各種征兆,從而提前為各類危機(jī)提供切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)之策建設(shè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),主要應(yīng)扎實(shí)做好以下工作:一要組建企業(yè)的危機(jī)管理組織二要建立起危機(jī)預(yù)警機(jī)制,并明確危機(jī)的級(jí)別三明確危機(jī)處理程序與實(shí)施細(xì)則。3.注重實(shí)施危機(jī)公關(guān)措施因?yàn)槲C(jī)情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性及緊迫性,所以,盡管事先已嚴(yán)格制定出危機(jī)應(yīng)變的方案,但由于不可預(yù)知危機(jī)的具體存在,任何的事先防范措施都難以做到萬無一失有效的危機(jī)

8、應(yīng)對(duì)措施,能幫助旅游企業(yè)盡快從危機(jī)之中擺脫出來所以,凡有損于企業(yè)社會(huì)形象的工作都不能開展;當(dāng)企業(yè)具體利益和維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地放棄具體利益只要旅游企業(yè)能因勢(shì)利導(dǎo),積極地趨利避害,并把握好危機(jī)公關(guān)的各過程