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1、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景:在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務，在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注的。課程收益：1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；2.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；3.面對投訴客戶如何調整心態(tài)，
2、尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；4.掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會課程特色：1.原景重現：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；2.現場演練：由學員分組現場將平時遇到的棘手問題設置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現的問題進行針對性指導3.理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內提升溝通技巧。課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視
3、頻教學課程時間：2天，6小時/天課程模型：課程大綱第一講：客戶投訴抱怨分析一、何為投訴？1.投訴能使服務得到持續(xù)改進2.客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機4.投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠二、如何面對投訴抱怨的客戶？1.顧客應該擺在什么位置？1)顧客既是上帝也是朋友2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀2.面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？1)優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛2)把不良顧客當成我們的“孩子”3.面對客戶投訴我們應該如何應對？1)我們的態(tài)度：
4、以平常心看投訴2)善待投訴，不先入為主，不感情用事3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心4.面對客戶最糟糕的五種應對類型1)主動逃避2)變得恐慌3)聽不下去4)與顧客正面沖突5)被客戶牽著鼻子走提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？三、客戶投訴抱怨分析1.顧客的常見心理需求2.銀行客戶投訴抱怨的原因1)客戶期望值過高2)銀行服務管理原因3)服務態(tài)度與技巧不佳4)客戶自身性格原因研討分析：如何降低顧客過高的期望值？3.銀行客戶投訴抱怨的目的1)客戶希望給予合理的解釋2)客戶希望盡快解決問
5、題3)客戶希望問題不再發(fā)生4)客戶想發(fā)泄心中不爽5)客戶想占便宜求補償4.處理客戶投訴的目標？終極目標？1)幫助客戶解決問題2)追求客戶滿意3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理第二講：投訴抱怨處理流程一、客戶投訴處理的流程二、接待客戶1.首先要給客戶留個好印象2.判斷客戶的情緒變化3.迅速隔離客戶研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？三、安撫客戶情緒1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說2.客戶四種情感需求的表現和策略1)希望得到重視2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解決3.四類典型客戶的情緒反應1)活潑型2)完美型3)力量型
6、4)優(yōu)柔型使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標軸分析4.安撫客戶情緒的技巧四、合理道歉1.道歉的五種忌諱1)缺乏誠意2)猶豫不決3)不夠及時4)邊道歉邊辯解5)事實不清時過早道歉2.正確的道歉方式研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？五、分析問題原因1.準確判斷客戶投訴的事實真相2.立即了解客戶資料3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望4.盡快判定形成解決方案的要素案例分析六、給出解決方案1.降低客戶的期望值2.問題解決越快損失越小3.賠償拖得越久成本越低4.及時征詢客戶意見5.簽好協(xié)議防止二次投訴七、說服客戶
7、接受方案1.說明解決方法的益處2.消除客戶的顧慮擔憂3.強調不接受方案的影響4.適當給一些小禮品補償5.運用客戶的親朋好友解決問題6.運用客戶的領導解決問題八、跟蹤服務投訴轉化1.客戶信息記錄2.獲得客戶最終反饋3.長期跟蹤產生忠誠顧客4.將投訴轉為營銷第三講：客戶投訴抱怨處理技巧一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧1.咨詢引導區(qū)2.客戶等候區(qū)3.業(yè)務辦理區(qū)4.自助服務區(qū)提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？二、六種難以應付客戶的應對技巧1.感情用事者2.濫用正義感者3.固執(zhí)己見者4.有備而來者5.有宣傳能力者6.無理取鬧者三
8、、投訴處理中的溝通技巧1.用發(fā)問來掌控溝通局面1)一般性提問2)針對性提問3)澄清性提問4)選擇性提問5)征詢式提問6)啟發(fā)式提問2.巧妙回答顧客問題的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式應答4)報告式回答5)感性式回答6)反問法應答四、投訴處理中的五種金
