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《當(dāng)客人在用餐過程中損壞了酒店物品應(yīng)該怎么處理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、當(dāng)客人在用餐過程中損壞了酒店物品應(yīng)該怎么處理一、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 在餐廳服務(wù)中，有時(shí)確實(shí)有這種問題發(fā)生，比如炒青菜中有草棍、米飯中有黑點(diǎn)等。有時(shí)甚至還有更讓客人不能接受的物品混在飯菜中，如釘子、碎瓷片、碎玻璃等。在處理此類情況時(shí)，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價(jià)格高低立刻撤下來，仔細(xì)分辨是什么東西。經(jīng)分辨認(rèn)定是異物后，要立刻為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴，同時(shí)再次向客人表示歉意。二、客人反映菜肴的口味不對(duì)客人反映菜肴口味不對(duì)有多種原因，餐廳服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的處理：１．如果是菜肴口味過咸或者過淡
2、，應(yīng)將菜肴從餐桌撤下，送回廚房重新制作；同時(shí)服務(wù)員要向客人表示歉意?！ 。玻绻怯捎谂胝{(diào)方法造成客人不滿，服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后婉轉(zhuǎn)而禮貌地向客人介紹一下本餐廳此種菜肴的制作方法，以求得客人的理解?！ 。常绻窃牧系馁|(zhì)量出院了問題，服務(wù)員則要立即撤下菜肴，并向客人道歉，請(qǐng)客人重新訂一款與此相近口味的菜肴；然后立即制作，上桌后請(qǐng)客人再次品嘗，結(jié)賬時(shí)就考慮減收此菜的費(fèi)用。三、把湯、汁、酒水灑在客人身上湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)有以下幾種方法：１．由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意。２．及
3、時(shí)用濕毛巾為客人擦試衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。３．根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議；洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道歉。４．有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些食品或飲料，以示對(duì)客人補(bǔ)償。５．若是由于客人的粗心大意，衣服上灑上了湯汁，服務(wù)員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜桌或臺(tái)布上，服務(wù)員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。四、客人損壞餐具客人在進(jìn)餐過程中損壞餐具，餐廳服務(wù)員在處理時(shí)應(yīng)該先搞清原因。
4、１．有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盤。首先表示關(guān)心和同情，詢問客人是否被碰傷或被扎傷，立即將已經(jīng)破碎的餐用具清理收拾干凈，然后為客人換上干凈的餐具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。餐廳服務(wù)員還可以主動(dòng)上前為客人服務(wù)，如介紹一下菜肴的特點(diǎn)，詢問一下客人是否還需要加一些其他菜肴，來轉(zhuǎn)移客人的注意力，使其擺脫尷尬的局面。但是要注意客人損壞餐具的種類和數(shù)量。根據(jù)餐廳財(cái)產(chǎn)價(jià)目表，在餐后結(jié)賬時(shí)酌情請(qǐng)客人賠償，與餐費(fèi)一并收款，并告訴客人賠償?shù)慕痤~，是按照多少百分比收取的賠償金。２．有的客人在進(jìn)餐過程中，由于飲酒過量，酒醉后失態(tài)，損壞餐用具，視情況不但要照價(jià)賠償，而且還要加收罰款。對(duì)在餐廳內(nèi)拿餐用具
5、耍酒瘋的客人，不應(yīng)該姑息遷就，否則只會(huì)助長(zhǎng)其氣焰，影響其他客人用餐，影響餐廳的聲譽(yù)。五、客人出言不遜 一般來說，絕大部分客只都能自覺地遵守餐廳的規(guī)定。餐廳服務(wù)員在為客人提供禮貌、熱情服務(wù)的同時(shí)，客人是會(huì)以禮相待、平等相處的。但是，個(gè)別客人出言無禮、出口傷人的情況，在餐廳也時(shí)有發(fā)生。究其原因，有的可能是修養(yǎng)不夠，缺乏禮貌待人的素質(zhì)；有時(shí)是受到了怠慢，自尊心受到傷害，造成一時(shí)不冷靜等。情況不同，對(duì)待和處理的方式也不一樣。１．如果是客人自身素質(zhì)不高， 不懂得在公共場(chǎng)合應(yīng)有的舉止言行，餐廳服務(wù)員應(yīng)冷靜地對(duì)待，一般不要計(jì)較其粗俗言語(yǔ)；如其實(shí)在過分，可以冷靜地指出，讓客人收斂其言行，不要
6、過于放肆，并及時(shí)通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，出面協(xié)助處理。２．如果是由于客人受到怠慢而言語(yǔ)不遜，餐廳服務(wù)員則應(yīng)該立即彌補(bǔ)服務(wù)上的失誤，不去計(jì)較客人在言語(yǔ)上的過激。領(lǐng)班忌諱的十九種類型1.偏袒下屬類：沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對(duì)某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。???2.不注意聆聽類：如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對(duì)工作的見解，員工將會(huì)非常失望，慢慢就會(huì)沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。???3.報(bào)喜不報(bào)憂類：報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會(huì)使員工不再把壞消息及時(shí)報(bào)告。???4.愛諷刺挖苦類：
7、員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒有面子，使員工自尊受損。???5.過分敏感類：對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的領(lǐng)班，會(huì)使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。???6.猶豫不決類：很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主義，得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"很多時(shí)候，這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。???7.教條類：?jiǎn)T工對(duì)教條式的領(lǐng)班十分反感，因?yàn)檫@類領(lǐng)班不善聽取別人的意見，認(rèn)為最好的意見是他個(gè)人的意見
