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1、應知應會必知必會（客運員）必知必會1、鐵路旅客運輸服務宗旨：人民鐵路為人民。2、鐵路旅客運輸理念：以人為本、旅客至上。3、鐵路旅客運輸服務質量目標：安全正點、方便快捷、設備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務。4、鐵路客運職工的職業(yè)道德：（1）勤懇敬業(yè)；做到工作勤奮，業(yè)務熟練；（2）廉潔奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）顧全大局；做到團結協(xié)作，密切配合；（4）遵章守紀；做到服從命令，執(zhí)行標準；（5）優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；（6）禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；（7）愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。5、車站服務質量標準等級
2、劃分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三個等級。6、重點照顧應做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務、有交接。7、客運服務十字文明用語：請、你好、謝謝、對不起、再見。8、客運人員在工作中稱呼旅客：統(tǒng)一稱呼時為：“各位旅客、貨主”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。9、鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。10、旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。11、
3、《鐵路旅客運輸服務質量標準》對客運人員著裝的規(guī)定：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶職務標志。胸章（長方形職務標志）佩帶在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩帶在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩帶在上衣左袖肩下四指處。12、“三要”“四心”“五主動”：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認真細心；主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。13、車票票面（特殊票種除外）主要應當載明：（1）發(fā)站和到站站名（2）座別、臥別；（3）徑
4、路；（4）票價；（5）車次；（6）乘車日期；（7）有效期。14、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中“等級”定義：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。15、旅客運輸?shù)倪\送期限：自檢票進站起至到站出站時止計算。16、哪些人員可以不買站臺票進站：隨同成人進站身高不足1.1米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進站人員可不買站臺票。17、如何補收站臺票款：未經(jīng)車站同意無站臺票進站時，加倍補收站臺票款。18、遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺票。19、團體旅客：20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客。20、客票有效期：500千米以內為兩日，
5、超過500千米時，每增加1000千米增加一日，不是1000千米的尾數(shù)也按一日計算。21、哪些情況可延長車票有效期：（1）因列車滿員、晚點、停運等原因，（2）旅客因病。22、何種情況下旅客車票可以改簽：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，在列車有能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。23、旅客要求辦理改晚乘車簽證手續(xù)時在時間上的規(guī)定：最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。24、哪些是重點旅客：老、幼、病、殘、孕。25、旅客免費攜
6、帶品的重量是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。26、旅客免費攜帶品的體積是：每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米。乘坐動車組列車旅客攜帶品長、寬、高之和不超過130厘米。27、《鐵路旅客運輸服務質量標準》中，對客運人員迎送列車有何要求：迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至列車開出站臺為止。28、為測量兒童身高，應在售票窗口、檢票口、出站口、列車端口設置標準線。29、客運人員在接班前應注意：客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中
7、飲酒。30、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定哪些部位要做好防護引導：天橋、地道、平過道。31、持各種鐵路乘車證的鐵路職工必須在車站簽證后可乘坐動車組二等車。32、鐵路乘車證人員違規(guī)乘坐動車組列車的處理：對違規(guī)乘車人員，站車客運工作人員有權查扣證件，并編制客運記錄寄送路局收入稽查處，擾亂乘車秩序時交公安人員處理。33、動車組車門驗票規(guī)定：動車組驗票由車站實行1人1車門驗票，但設有動車組專用通道和站臺的車站可以不實行車門驗票。34、動車組列車在始發(fā)、中途站對開車前售票、檢票時間的規(guī)定：動車組列車始發(fā)站開車前10分鐘車站停止售票，開車前5分鐘停
8、止檢票，開車前1分鐘響鈴；中途站由各車站根據(jù)本站停站時間具體確定。35、車站在動車組正線通過時段，鄰線禁止上水、保潔作業(yè)。36、當一個站臺兩側同時有動車組鄰靠站臺通過且無防護措施時，站臺上除有人身安全防護措施的車站工作人
