淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理

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1、淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理引言：從我國改革開放之初到今天已經(jīng)有近30年，中國的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而遍地開花，也從零到今天隨處可見的各類型的星級和非星級酒店。酒店業(yè)從剛開始的引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才發(fā)展到九十年代眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財(cái)產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。酒店業(yè)伴隨著中國加入世貿(mào)組織的六年來也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。對酒店業(yè)人才也出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。剛剛過去的2006年應(yīng)當(dāng)說是中國酒店業(yè)碩果累累的一年，2007年酒店業(yè)是否仍會保持良好的勢頭，中國酒店業(yè)市場會發(fā)生哪些變化，以及酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該如何面對新的形勢和變化，應(yīng)當(dāng)說是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的問題。我

2、就自己在凱旋門華天酒店客房部實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及想法從小的方面談一下如何通過提高客房服務(wù)質(zhì)量及管理來促進(jìn)飯店業(yè)。正文：我，經(jīng)貿(mào)系04級旅游英語3班的學(xué)生。從06年七月份學(xué)校安排到凱旋門華天實(shí)習(xí)至實(shí)習(xí)期結(jié)束經(jīng)過了五個月時間（凱旋門華天酒店是隸屬湖南五星級華天大酒店的）在此期間學(xué)到了很多關(guān)于酒店方面的知識，但從中也發(fā)現(xiàn)了客房不服務(wù)及管理存在的一些弊端。首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。酒店是一建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。其次，客房是取得營業(yè)收入的重要部門。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客

3、房部。然而事實(shí)并非如此，酒店管理者對客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流動厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其帶來的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營業(yè)額就必須從員工入手。具體從以下幾個方面探討分析：〈1〉客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞。但事實(shí)也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留

4、下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房內(nèi)很亂很臟。其實(shí)，當(dāng)時樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺卻把這間沒打掃的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒做到一半，行李員就領(lǐng)著新入住的客人來了?？腿说男欣罘胚M(jìn)了07房間，而客人沒地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒

5、店的形象在他心中大打折扣。由此可見，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintrave

6、lneeds.Bus1.與前廳部部的溝通與協(xié)調(diào)（1）前廳不應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部。以便客房部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務(wù)。（2）前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費(fèi)酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺。（3）客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。2.與工程部的溝通與協(xié)調(diào)（1）客房部負(fù)責(zé)客房設(shè)施的日常保養(yǎng)工作，而工程部則主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修工作。（2）客房要及時向維修部提供客房設(shè)施

7、的維修信息，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切便利。（3）向工程部提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部對客房進(jìn)行大檢修?？傊?，客房部與酒店各部門進(jìn)行溝通也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑之一?！?〉由于客房服務(wù)不同于其他工作，對服務(wù)員素質(zhì)要求比較多，例如身體健康，沒有腰部疾病。因?yàn)榭头坎抗ぷ鞔蠖紝儆隗w力活，所以員工必須具有健康的體魄。要不怕臟不怕累，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的衛(wèi)生意思及服務(wù)意思。有良好的職業(yè)道德及思想品德