職場經(jīng)驗(yàn):如何化解職場“被投訴”

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1、職場經(jīng)驗(yàn):如何化解職場“被投訴”  幾乎沒有一個(gè)職場中人能把工作做得無可挑剔,或多或少都會因?yàn)楣ぷ魃系倪^錯或者過失而引起客戶的投訴。為了避免事態(tài)的擴(kuò)大,職場中人應(yīng)該盡力取得客戶的諒解,從而化解職場上的“被投訴”?! ↓R梅是一家電器銷售公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理,因?yàn)楣ぷ魇д`,沒有及時(shí)把貨款打過去,對方的一個(gè)副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴,并且要按照合同取消齊梅所在公司的區(qū)域代理權(quán)。齊梅為了不讓事態(tài)擴(kuò)大,積極與對方溝通,希望能順利地化解“被投訴”?! ∵@家品牌空調(diào)廠家的副總在電話里大發(fā)脾氣,說是因?yàn)闆]有及時(shí)收到齊梅這邊的貨款,老總批評了他,

2、甚至還懷疑他對齊梅所在公司采取了“寬松政策”?! 「笨傇陔娫捘沁厫阑鸬刂v述這些事情的時(shí)候,齊梅認(rèn)真地傾聽著,并沒有急著為自己辯解,而且為了表示自己是“真誠傾聽”而不是在敷衍,她還不時(shí)地在電話里與對方語言互動,順著對方的話來檢討自己。見齊梅態(tài)度誠懇,對方的語氣逐漸緩和了下來。  解說:因?yàn)樽约旱倪^錯給客戶造成了一定的損失,客戶心里自然非常不愉快。與客戶交流的時(shí)候,一定要真誠傾聽,盡管電話交流中對方看不到你的面部表情,但是,聲音是人的第二張臉,“聽話聽音”,對方還是能感覺到的。只有真誠傾聽、認(rèn)真道歉,才能化解或消弱對方的火氣?! ↓R梅在電話

3、中聽到對方語氣緩和下來了,于是說:“謝謝您對我們公司的關(guān)照,如果沒有您的鼎力幫助,我們就不可能取得區(qū)域代理權(quán)!我們公司的發(fā)展離不開您的幫助和呵護(hù),還請您以后繼續(xù)幫助我們……”對方聽到齊梅這么說,火氣又消去了一部分?! 〗庹f:對客戶表達(dá)衷心感謝,就是向?qū)Ψ奖硎灸銓λ闹匾暫妥鹁矗瑢Ψ降幕饸庾匀粫俅蜗??! ÷牭綄Ψ皆陔娫捓铩盁o奈地嘆氣”后,齊梅就知道自己的傾聽、道歉、感謝這三招起了作用。于是,齊梅以謙恭的語氣說道:“陳總,因?yàn)槲业氖д`,沒有給您的公司及時(shí)打款,真是非常抱歉,對于這件事,您有什么新的指示?請您吩咐。”對方聽了,心情頓時(shí)舒暢

4、了不少:“指示倒談不上,你看什么時(shí)候能把我們的款打過來?”  解說:很多時(shí)候,客戶需要的是對方解決問題的態(tài)度。此時(shí),如果虛心征求對方解決問題的辦法,客戶受到尊敬和抬舉,內(nèi)心自然會比較受用?! ∫妼Ψ讲辉賵?jiān)持投訴了,齊梅也開始放下心來。她趕緊向?qū)Ψ匠兄Z:“現(xiàn)在是上午九點(diǎn)鐘,兩個(gè)小時(shí)內(nèi),也就是上午十一點(diǎn)之前,我肯定給您打過去。您放心好了,就是天上下刀子,我也會頂著磨盤去銀行辦好這件事情。對方得到這么具體的承諾,很是高興,在電話里笑著說:“有你這承諾就行,那我就等著了啊!”  解說:在與客戶交流的時(shí)候,千萬不要忘記事情的核心,那就是“何時(shí)解決

5、問題”。這個(gè)時(shí)候,要盡量給予對方及時(shí)的承諾,給對方吃顆“定心丸”?! ∑鋵?shí),在對方給自己打電話的時(shí)候,齊梅就在桌子上寫了張紙條,指示會計(jì)立即去銀行給對方打款,并讓會計(jì)到銀行后,根據(jù)前面排隊(duì)的客戶人數(shù)給自己發(fā)個(gè)短信,告訴需要多長時(shí)間可以把款打過去。當(dāng)會計(jì)短信通知說兩個(gè)小時(shí)內(nèi)肯定搞定的時(shí)候,齊梅就胸有成竹地給對方一個(gè)確切的承諾。之所以剛開始的時(shí)候沒有向?qū)Ψ皆S諾“兩小時(shí)內(nèi)匯去”,就是擔(dān)心因銀行排隊(duì)的人太多而“食言”!  錢匯到后,對方非常高興,不但不再提投訴的事情了,反而不好意思地道歉:“近期工作太忙,情緒不好,請您諒解啊……”就這樣,齊梅成

6、功地化解了自己的“被投訴”?! 〗庹f:許諾后,也許客戶的火氣已經(jīng)平息了,但依然不能掉以輕心,一定要積極地彌補(bǔ),以實(shí)際行動來維護(hù)客戶的利益。要不然,即使客戶的火氣已經(jīng)平息,但是,面對“干打雷不下雨”的空頭承諾,客戶的火氣還是會再次升起,并且火氣很有可能比第一次更加強(qiáng)烈!

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