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《城市公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的關(guān)系--關(guān)于加納阿克拉快速公交系統(tǒng)（BRT）的研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、學(xué)術(shù)碩士論文城市公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的關(guān)系；---關(guān)于加納阿克拉快速公交系統(tǒng)（BRT）的研究培養(yǎng)單位：工商管理學(xué)院專業(yè)名稱：工商管理作者姓名：諾莫西指導(dǎo)教師：彭廣茜IResearchontheRelationshipbetweenUrbanBusTransportServiceQualityandPassengerSatisfaction;---AStudyontheBusRapidTransit(BRT)SysteminGhanaCandidate:NormeshieEnochSupervisor:AssociateProf.Guang
2、qianPengCapitalUniversityofEconomicsandBusiness,Beijing,ChinaII獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，論文中有關(guān)資料和數(shù)據(jù)是實(shí)事求是的。盡我所知，除文中已經(jīng)加以標(biāo)注和致謝外，本論文不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含本人或他人為獲得首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作出了明確的說明。若有不實(shí)之處，本人愿意承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月
3、日關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全同意首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)有權(quán)使用本學(xué)位論文（包括但不限于其印刷版和電子版），使用方式包括但不限于：保留學(xué)位論文，按規(guī)定向國家有關(guān)部門（機(jī)構(gòu)）送交學(xué)位論文，以學(xué)術(shù)交流為目的贈送和交換學(xué)位論文，允許學(xué)位論文被查閱、借閱和復(fù)印，將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存學(xué)位論文。保密學(xué)位論文在解密后的使用授權(quán)同上。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日摘要本研究以加納阿克拉的巴士快速公交系統(tǒng)為例，調(diào)查了城市公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度之間的關(guān)系。作者采用改良的SERV
4、QUAL量表問卷和半結(jié)構(gòu)式訪談指南，綜合采用了定量和定性研究方法。本研究搜集了120份完成的問卷，并進(jìn)行了面對面的深度訪談。用于本研究的修改后的服務(wù)質(zhì)量模型差距分析量表（SERVQUAL）包含26個項(xiàng)目的五個維度：可靠性、保證、有形性、同情心和責(zé)任感。本研究使用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)來分析和比較BRT系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量遞送的男性和女性用戶的平均期望和感知評分。結(jié)果顯示兩組之間沒有顯著的性別差異。此外，進(jìn)一步的結(jié)果證實(shí)，乘客對可靠性和有形性。兩個服務(wù)質(zhì)量維度感到滿意，并且對保證、同情和響應(yīng)性三個服務(wù)質(zhì)量維度不滿意。結(jié)果表明三維和兩維的差距被確定為影響乘客滿意度或
5、與乘客滿意度呈正相關(guān)。研究結(jié)果顯示，公共交通公司提供的服務(wù)對乘客滿意度有正面影響。研究結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量維度對客戶滿意度有正面影響。這些發(fā)現(xiàn)可以為BRT運(yùn)營商和政策制定者提供信息，從而進(jìn)行差距分析，從服務(wù)提供的三個SERVQUAL維度改進(jìn)需求，對此提出了建議。研究結(jié)果為巴士快速交通系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量提供了一個有用的意見，對于提高乘客人數(shù)的增長和可持續(xù)性有著至關(guān)重要意義。這些發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有文獻(xiàn)一致。關(guān)鍵字：BRT；乘客期望；乘客層次；乘客滿意度、公共交通、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、可靠性、保證、有形資產(chǎn)、回應(yīng)、同理心、IAbstractThisstudy
6、investigatestherelationshipbetweenurbanbustransportservicequalityandpassengersatisfaction;basedonastudyonthebusrapidtransitsysteminGhana.EmployingamodifiedSERVQUALscalequestionnaireandasemi-structuredinterviewguide,thestudyusedbothquantitativeandqualitativeresearchapproaches.
7、Atotalof120completedquestionnaireswerecollectedandusedintheanalysisandface-to-facein-depthinterviewswereconducted.Themodifiedservicequalitymodelgapanalysisscale(SERVQUAL)usedforthisresearchcontained26itemsacrossfivedimensions:reliability,assurance,tangibles,empathy,andrespons
8、iveness.Anindependentsamplet-testwasusedtoanalyzeandcomparethemeanex
