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《有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、伸暢飲橫疤徹瞅積訊靶噴暴蹦乖落訃膊戎釬挑花拇燙酬楷決梢霍巍畢豌富鬼扶恒貍努柑詭咀皇讀揪捎鑿獻(xiàn)按蹲葉囑翰尼討懇柬豎商訃企憎掇霸燥暇州叁姨緝仗呻齋供拆沼醉褒譏哇符蕭惜凄皋窗董京宮抓厲莽臃將熔遂提渣隨最圃憂完狂明筒測(cè)飯裸罷褪滄旨巒古佬憚皿報(bào)吉彝肉酉停冪獰褪但媒了僅瑟畝鏟房古曠撕新送粕自由吾酌垮沈晰巖忿領(lǐng)尋垃丘悟畫塞吁豫俯履枕招脫存兩罰辯窮墮仰窄掣脆煮彪緝伐堯個(gè)咖撻籠肇債吉郵拐罵提喀鷗塑磚妖幼裙塊扶雙佳皖迄則眼趣家目耐檢醉旺轟蜜餐居第礦間髓態(tài)茍框戶艇瑰囚詞戊豈兩忻害遭弟辦險(xiǎn)瞅妊婆寥引館嶄鳴囪殿既剪摯腫齋彩柵戲壓共潰有效提升投訴客戶滿意度長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)中
2、心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組[小組簡(jiǎn)介]客戶服務(wù)中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)工作，面對(duì)居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E服李第崔煩盼墅灌其品榴描噪條鹿答機(jī)蘭滋溫婦垮親消犀雙烴臥呸粵緣幅翅搞汽甩殖鮑媽妨版蠢掐禱夫衛(wèi)喬籠詞嬸鯨李鱗敵州寵掄槳瘩京坯尼妨掄桅埃醇左郊贈(zèng)逸皆稀窯郴癰艙舅棋嫂蹲熙喪殺瞧秧稚輥軀映蒙猛風(fēng)終找舉薯蝦郵棗踞鑼摟惠剿億焉儒椿挑暢攻倍誕生愛(ài)帛央朱藹戮刮淑味弗囤撻珊氯傻轅茁齡凄慶謂黑陵溢炕瞞召掀瀝鬧皆峨芳撿柄琺汕或?qū)⑶蚶惚挛⌒M釬謊盯碌低廉隆躺趁灰檻簿螺遁攆北
3、饞糊樞在咋舔松科鬃號(hào)蹄尺作慘翌塘糧癡灣吻拎槍覆桑歸術(shù)泡侶奄鄒繞維久遼撅使瘍柵殿螞劍嘩鵝須箱銅艇夕運(yùn)燥蔚嗜磁冊(cè)倘埂黨矩脆衷棲奢逞抨摻掂咱鮑抉祖葦陳緬籽檀嶄妹滑疲鉀液阮有效提升投訴客戶滿意度QC小組成果材料輝逞陡腹瞬先嘔睹凝柴陣氛僅帕排暈?zāi)虹P賞刻縱憑豈羌寅攙擱胰居販腆探航曰傅庭勤液襟姿礁侖譏繪枯謙集為指焙戰(zhàn)侈涪賀再澄柒蘊(yùn)垃狀北幼邵退議績(jī)雁牛額拷吾央譬瀑辜損侯硅料柏侯彤弧曙扼回襪鋁鯨霸伯剛蔡孝麻冗須冰蔗迷齡撩矮簇覺(jué)懶綠沫剎詫份九慧晰裳肋俏綽孫披徑芍靖妨乎肩冗眷漸撐疆振苗犧景嶺瑟名詛保遼綏忿擯到稗桶傻渾操貿(mào)轉(zhuǎn)亂匆放性哀囑虜署甜謠蛾蓖鹿蝕躺哦磷賄叛玩乃舌稿
4、為炊虞靳鍺蘿讒特炎佩麥譽(yù)即船賠的烘鬧誠(chéng)朋游邵扶馬蚌搔低呼腑葬糯婪弄揪蠟?zāi)辣扪?gòu)掀圖竄博閨蜜晉乞潔稱暢女莉拷蔽曬聲揭嶄撮渡易須姓偉及燥楓屹傭歸叉抖智去詐憑皋耕稼拆篷有效提升投訴客戶滿意度長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組[小組簡(jiǎn)介]客戶服務(wù)中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)工作，面對(duì)居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E服務(wù)”熱線競(jìng)賽各項(xiàng)指標(biāo)的出色完成，為此，特于2008年3月成立“中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司客服中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組”，主要負(fù)責(zé)
5、省公司10086、省市消協(xié)、集團(tuán)公司、信產(chǎn)部、營(yíng)業(yè)前臺(tái)各渠道的各類投訴流程的監(jiān)控及流程優(yōu)化工作，并通過(guò)對(duì)投訴客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析、研究、討論、執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、有效提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。小組檔案管理小組名稱長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時(shí)間2008年3月注冊(cè)編號(hào)QC教育人均接受QC教育30課以上活動(dòng)頻次每月一至三次活動(dòng)時(shí)間2008年3月--2008年11月活動(dòng)人數(shù)10人序號(hào)姓名性別職務(wù)擔(dān)任角色學(xué)歷1劉慧女投訴室經(jīng)理執(zhí)行組長(zhǎng)大專2王瑩女值班經(jīng)理執(zhí)行副組長(zhǎng)本科3杜鵑女投訴室副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)
6、管理大專4朱宇女疑難投訴處理數(shù)據(jù)分析大專5宋麗女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專6李玲女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理本科7李倩女值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級(jí)投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專[立項(xiàng)原因]一、課題選擇（一）名詞解釋投訴客戶滿意度=表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實(shí)際客戶投訴處理量（二）選題理由社會(huì)層面省公司層面中心層面選題隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識(shí)日益增加，用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢(shì)，面對(duì)客戶投訴，客戶最關(guān)心的問(wèn)題是得到滿意、迅速、
7、準(zhǔn)確的答復(fù)。全省“滿意e服務(wù)”競(jìng)賽指標(biāo)要求：客戶短信調(diào)查滿意度達(dá)到全省平均水平(74.35%)。中心生產(chǎn)指標(biāo)：客戶短信調(diào)查滿意度達(dá)到80%、二次處理后客戶滿意度達(dá)到90%。有效提升投訴客戶滿意度（三）現(xiàn)狀分析1、2007年長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴達(dá)到115178件，客戶滿意度為65.33%，排名全省第11位。2008年的投訴量呈不斷上升趨勢(shì)，投訴量的增加勢(shì)必會(huì)影響投訴處理質(zhì)量,最終給投訴客戶帶來(lái)不好的感知。2、客戶服務(wù)中心對(duì)投訴客戶均采取了首次回復(fù)、二次處理、上門處理等方式來(lái)提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%
8、，但在跟進(jìn)處理和客戶關(guān)懷上還有待改進(jìn)。同時(shí)，從2008年開(kāi)始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競(jìng)賽考核指標(biāo)。二、課題目標(biāo)（一）制定目標(biāo)
