管理學(xué)其它畢業(yè)論文 企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

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1、湖南師范大學(xué)本科畢業(yè)論文考籍號：XXXXXXXXX姓名：XXX專業(yè)：管理學(xué)其它論文題目：企業(yè)物流客戶服務(wù)管理指導(dǎo)老師：XXX二〇一一年十二月十日摘要：物流服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進行探討，從而促進物流客戶服務(wù)的更進一步的發(fā)展。關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流

2、的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務(wù)。因為物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移

3、動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向

4、，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。www.lwwzx.com論文網(wǎng)作為一

5、項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計劃、實施和控

6、制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品

7、價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、

8、訂單準備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進行了改進。訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來