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《管理學(xué)其它畢業(yè)論文 crm與scm的整合研究》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、湖南師范大學(xué)本科畢業(yè)論文考籍號(hào):XXXXXXXXX姓名:XXX專業(yè):管理學(xué)其它論文題目:CRM與SCM的整合研究指導(dǎo)老師:XXX二〇一一年十二月十日 摘要:首先分析了客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的關(guān)系,在此基礎(chǔ)上提出了基于節(jié)約成本和提高效率兩個(gè)角度二者整合的必要性,最后提出客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理整合的模式,包括二者整合所要實(shí)現(xiàn)的功能和所需要的技術(shù)。 關(guān)鍵詞:CRM;SCM;整合 CRM(customerrelationshipmanagement)、SCM(supplychainmanagement)都是目前國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。所謂客戶關(guān)系管理,是與顧客保持良好關(guān)系,即是做
2、好顧客服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)顧客滿意度,以保持顧客忠誠度,以增加顧客未來信心度。客戶是供應(yīng)鏈存在和發(fā)展的基礎(chǔ),將供應(yīng)鏈答理同客戶關(guān)系答理整合,真正做到以客戶為中心,既有助于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上傳統(tǒng)的“推式”管理向“拉式”管理的轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)供應(yīng)鏈的整體競爭力,也有助于供應(yīng)鏈通過客戶關(guān)系答理構(gòu)建基于客戶的核心競爭力。本文立足于CRM和SCM的關(guān)系來討論二者整合的必要性和整合的模式?! ∫弧RM和SCM的關(guān)系 1.SCM與CRM的最終目標(biāo)都是滿足客戶的需求 客戶是SCM與CRM共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn)。企業(yè)必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力降低運(yùn)營成木,必須在提高市場反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶更多的個(gè)性化的
3、選擇,對客戶實(shí)際需求的絕對重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo),因而供應(yīng)鏈?zhǔn)菑目蛻糸_始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶,贏得市場,企業(yè)的管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理,它以客戶為起點(diǎn),得到市場的需求,再制定相應(yīng)的市場計(jì)劃,然后進(jìn)行生產(chǎn),從而達(dá)到滿足客戶需求,提高客戶滿意度的日的,最終使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。 2.CRM為SCM提供客戶信息 SCM的信息管理系統(tǒng)按照過程進(jìn)行供應(yīng)鏈組織間的計(jì)劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過程中的決策支持,著重于整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實(shí)現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開及時(shí)的獲取全部的客戶信息,并對這此信息進(jìn)行深入的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方而是CRM
4、技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺(tái),它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個(gè)智能過濾網(wǎng),同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)?! 《RM和SCM整合的必要性 1.節(jié)約成本 供應(yīng)鏈主要在于以成本為核心,一切活動(dòng)圍繞著降低供應(yīng)鏈上的總成本進(jìn)行,那顧客關(guān)系作為重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是位得關(guān)注的。并且通過CRM的引進(jìn)可以一方面通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保護(hù)更多的客戶。另一方面通過CRM加大對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理。CRM包含兩方面的內(nèi)容:一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理,減低企業(yè)的成木。于是我們可以這樣理解CRM他
5、的資源配置特點(diǎn)是以效益為中心,優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源,并以客戶及其需求為向?qū)??! ?.提高效率 將CRM活動(dòng)和客戶透視信息與上游的供應(yīng)鏈運(yùn)作結(jié)合起來是非常必要的。也就是,將供應(yīng)鏈中“需求制造”與“需求滿足”的活動(dòng)緊密結(jié)合起來。首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保持較低的庫存。其次,可以在供應(yīng)鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來,第一線員工接到訂單之后,應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈上的伙伴們共享。如一個(gè)零售商與一個(gè)制造商可以利用這種“客戶透視”為上游伙伴提供指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品制造的信息?! ∪?/p>
6、、CRM和SCM整合的模式 1.實(shí)現(xiàn)的功能 (1)以功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)。由于企業(yè)的客戶構(gòu)成復(fù)雜,產(chǎn)生的信息量極大,因此企業(yè)的系統(tǒng)需要有一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持。數(shù)據(jù)庫一方面要有較大的存儲(chǔ)能力,要能夠自動(dòng)地將各種信息隨時(shí)收集、儲(chǔ)存起來,另一方面還要有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力,通過數(shù)據(jù)處理,使這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)經(jīng)營管理的有用信息?! ?2)與客戶系統(tǒng)的無縫連接和實(shí)時(shí)通信。按照供應(yīng)鏈理論,企業(yè)與客戶都是供應(yīng)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié),只有相互緊密協(xié)調(diào)與配合,才能產(chǎn)生供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。因此,企業(yè)與客戶要按照供應(yīng)鏈管理的原則,將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接,實(shí)行信息的共享。物流企業(yè)與客戶應(yīng)保持緊密的
7、聯(lián)系,使物流企業(yè)能夠隨時(shí)掌握客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售情況,以便為其安排物流活動(dòng),提供所需要的服務(wù)。 (3)對客戶需求的快速響應(yīng)能力。企業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在它可以提供集成化的物流服務(wù),而且還體現(xiàn)在它對客戶需求的快速響應(yīng)能力??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要與物流企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)緊密結(jié)合,將客戶的需求及時(shí)輸入到企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)管理系統(tǒng),并通過企業(yè)的協(xié)調(diào)工作,以最快的速度使客戶的需求得到滿足。由于企業(yè)的客戶不止一家,這就要求系統(tǒng)具有較強(qiáng)的信息處理和分析功能,能夠根據(jù)變化隨時(shí)做出規(guī)劃和安排。 (4