商場物業(yè)管理服務(wù)手冊40基本規(guī)范篇41

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1、中國·紅星美凱龍商場物業(yè)管理服務(wù)手冊基本規(guī)范篇(試行)4.0版集團(tuán)物業(yè)管理中心2010-7-13目錄前言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1商場3.2物業(yè)管理3.3顧客3.4突發(fā)公共事件4基本條件4.1資質(zhì)要求4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求4.3管理服務(wù)要求4.4基礎(chǔ)管理服務(wù)5顧客服務(wù)5.1接待服務(wù)5.2信報服務(wù)5.3通訊設(shè)施安裝服務(wù)5.4維修費(fèi)用管理服務(wù)5.5裝修管理服務(wù)5.6投訴處理5.7延伸管理服務(wù)6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.1房屋維護(hù)管理6.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.3設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù)6.4標(biāo)識管理7秩序維護(hù)與安全服務(wù)7.1公共秩序

2、維護(hù)7.2安全管理8環(huán)境保潔服務(wù)????8.1材質(zhì)清潔要求8.2部位清潔要求9綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.1綠化擺放9.2綠化養(yǎng)護(hù)10倉儲與搬運(yùn)10.1貯存10.2搬運(yùn)堆放10.3庫區(qū)安全與環(huán)境11檢驗(yàn)方法11.1自主檢查11.1.1服務(wù)人員自查11.1.2物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查11.1.3物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查11.2特種設(shè)備安全監(jiān)察11.3顧客滿意前言??為提高商場物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理單位的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，為顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境，特制定本規(guī)范。???本規(guī)范可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)，同時可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的依據(jù)，幫助物

3、業(yè)管理單位規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。???本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理活動中基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)、檢驗(yàn)方法等方面內(nèi)容。在本規(guī)范的基礎(chǔ)上確定更詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。為便于執(zhí)行，特制定《<商場物業(yè)管理服務(wù)手冊>（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表》,可直觀簡要了解商場物業(yè)管理基本服務(wù)?！渡虉鑫飿I(yè)管理服務(wù)手冊》（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表基本要素基本規(guī)范要點(diǎn)引注基本條件資質(zhì)要求物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)所要求　管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。人員取得相

4、應(yīng)證書。人員保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時提供服務(wù)。人員統(tǒng)一著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。人員及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。人員接受過相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商場的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。詳見組織架構(gòu)及崗位表、服務(wù)設(shè)施表、人員資格證書表　管理服務(wù)要求保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。24小時公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)人

5、員、財產(chǎn)和建筑物的安全。環(huán)境保潔服務(wù)，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。綠地和室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持整體的景觀效果。倉儲和采購控制，質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。對突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告并采取相應(yīng)措施?！≡斠姽?jié)約能源方案指引　基礎(chǔ)管理服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)：建立健全財務(wù)管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；物業(yè)檔案管理：有檔案制度，內(nèi)容至少包括：物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、商場及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊、設(shè)備管理檔案、顧客資料檔案、日常管理檔案?！　☆櫩头?wù)接待接待原則：公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和

6、標(biāo)準(zhǔn)。熱情回答咨詢，確保100%答復(fù)率。門廳服務(wù)：維護(hù)門廳的整潔、有序和安全，提供周邊交通、景點(diǎn)和內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。入駐、退租服務(wù)：及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。　信報分理信件處理特殊郵件（退信等），登記報刊雜志和掛號信?！⊥ㄓ嵲O(shè)施安裝一日內(nèi)，聯(lián)系好安裝。內(nèi)線電話一日內(nèi)開通。外線電話專業(yè)單位挑線后，一日內(nèi)開通。　維修費(fèi)用管理需要時，建立維修費(fèi)用管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。詳見預(yù)算管理制度裝修管理制訂裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知，執(zhí)行。建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收資料?！“l(fā)

7、現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，報告商場營運(yùn)部門和有關(guān)部門處理?！⊥对V處理直接受理的投訴，核實(shí)情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物管服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的做好解釋。與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報管控或上級主管部門處理；在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。保持受理、處置投訴記錄。

8、　延伸管理如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等?！》?/p>