售后服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

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1、服務(wù)流程—服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行規(guī)范執(zhí)行力——保質(zhì)保量保期地完成自己的工作和任務(wù)的能力。執(zhí)行力并不是工具，而是工作態(tài)度。執(zhí)行的真諦是人的思想和行為根本上的變革，其實是一場革命本《服務(wù)流程—服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行規(guī)范》以系統(tǒng)、細(xì)化、可操作性強(qiáng)為編制原則，旨在體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代經(jīng)營理念。只有扎扎實實地提高全體員工的執(zhí)行力，只有在精益求精的細(xì)節(jié)管理中，才能展現(xiàn)真實瞬間，實現(xiàn)客戶熱忱，才能創(chuàng)造不可復(fù)制的竟?fàn)巸?yōu)勢。本《服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行規(guī)范》包括下列幾部分：1、預(yù)約1.1預(yù)約前準(zhǔn)備1.2接聽/記錄/確認(rèn)1.3統(tǒng)計／移交　2、接車2.1準(zhǔn)備準(zhǔn)備(預(yù)約車輛準(zhǔn)備)2.2迎接客戶2.3環(huán)車檢查2.4預(yù)檢2.

2、5開單2.6引導(dǎo)客戶休息3、維修質(zhì)檢3.1接收車輛&派工3.2車輛維修&進(jìn)度控制3.3維修變更確認(rèn)3.4維修質(zhì)檢3.5車輛清潔3.6車輛移交4、交車4.1車輛準(zhǔn)備4.2交車前客戶確認(rèn)4.3結(jié)賬4.4送別5、后續(xù)跟蹤5.1回訪準(zhǔn)備5.2電話回訪5.3后續(xù)處理5.4大客戶上門回訪售后服務(wù)中心序號1.1、預(yù)約－預(yù)約前準(zhǔn)備服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)總責(zé)任人站長預(yù)約前必須做好充分的準(zhǔn)備工作，以期望能在一次電話預(yù)約中最大可能地給客戶提供所有可能準(zhǔn)確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客戶提供多種可能的選擇。責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理　責(zé)任部門售后前臺一、具體細(xì)則規(guī)范1、準(zhǔn)備好所需工具；2、業(yè)務(wù)部根據(jù)

3、自身日常業(yè)務(wù)量分布情況將預(yù)約時間段分為三種：固定預(yù)約時間段、彈性預(yù)約時間段、非預(yù)約時間段。*　固定預(yù)約時間段內(nèi)客戶可自由預(yù)約；*　彈性預(yù)約時間段內(nèi)根據(jù)售后部實際工作負(fù)荷情況進(jìn)行安排；*　非預(yù)約時間段內(nèi)客戶不能享受預(yù)約服務(wù)。督查人服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行人業(yè)務(wù)接待二、所需工具電話接聽話術(shù)、預(yù)約電話登記表、常用配件/工時價格清單、預(yù)約排班表三、注意事項切忌：1、委派不熟悉業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行預(yù)約；2、未做好充分的準(zhǔn)備工作；3、預(yù)約排班表已預(yù)約信息不全，預(yù)約排班表應(yīng)將所有自己預(yù)約但未進(jìn)站的客戶全部記錄在案。考核要求每天隨機(jī)巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)行為及時記錄；部門間督查并記錄序號1.2、預(yù)約－

4、接聽/記錄/確認(rèn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認(rèn)?！翱蛻魞H對他們的問題感興趣，而不是對我們的問題感興趣?！鳖A(yù)約應(yīng)忠實于客戶原意，了解清楚客戶需求。總責(zé)任人站長責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理　責(zé)任部門售后前臺一、具體細(xì)則規(guī)范1、鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽電話；2、接聽電話時應(yīng)禮貌熱情，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通；3、預(yù)約人員運用DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確認(rèn)下列信息：*　客戶數(shù)據(jù)：姓名、聯(lián)系電話；*　車輛數(shù)據(jù)：車型、車牌號碼、公里數(shù)、購車日期。4、應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶需求，記錄于預(yù)約電話登記表中，且應(yīng)忠實于客戶原意。督查人服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行人業(yè)務(wù)接待

5、二、所需工具電話接聽話術(shù)三、注意事項切忌：1、當(dāng)有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；2、將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；3、應(yīng)避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動或不了解自己應(yīng)了解的東西等等；4、同時進(jìn)行幾件事情，分心或不聽客戶講述；5、經(jīng)常中斷客戶的談話。四、特殊要求業(yè)務(wù)電話安排24小時開通，營業(yè)外時間有自動回答功能或提示，或者轉(zhuǎn)接到其它移動電話上?？己艘竺刻祀S機(jī)巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)行為及時記錄；部門間督查并記錄序號1.2.1、預(yù)約－接聽/記錄/確認(rèn)（續(xù)）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約結(jié)束前應(yīng)與客戶達(dá)成一致意見。

6、總責(zé)任人站長責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理　一、具體細(xì)則規(guī)范應(yīng)就下列問題與客戶達(dá)成一致意見：1、責(zé)任部門前臺接待預(yù)約進(jìn)站時間及方式：當(dāng)客戶第一次預(yù)約的時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇；進(jìn)站方式可根據(jù)業(yè)務(wù)部條件自行決定；1、客戶聯(lián)系方法；2、故障原因：出現(xiàn)的時間？出現(xiàn)頻率？是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn)？出現(xiàn)的情況？3、車輛相關(guān)數(shù)據(jù)；4、預(yù)估的大致費用：使用價格清單提供一個大致報價，當(dāng)可能會有附加成本時，應(yīng)向客戶建議一個成本范圍，以確保在維修過程中有一個直接與客戶溝通的價格；督查人服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行人業(yè)務(wù)接待協(xié)調(diào)部門車間配件部二、所需工具預(yù)約電話登記表三、注意事項切忌：1、與客戶

7、達(dá)成的意見模棱兩可或具有可選擇性；2、當(dāng)不能提供準(zhǔn)確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶?？己艘竺刻祀S機(jī)巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)行為及時記錄；部門間督查并記錄序號1.2.2、預(yù)約－接聽/記錄/確認(rèn)（續(xù)）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約結(jié)束前應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時需攜帶的物品，以便維修工作能按計劃進(jìn)行。同時積極地向客戶推薦特色服務(wù)產(chǎn)品及其它促銷活動，并向客戶致謝?？傌?zé)任人站長責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理　責(zé)任部門售后前臺一、具體細(xì)則規(guī)范應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時攜帶下列物品：*用戶保養(yǎng)手冊；*維修工單（如屬于返修客戶）；*其它相關(guān)資料及文件。督查人服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行人業(yè)務(wù)接待二、所需工具預(yù)約電話登記表