物業(yè)管理質(zhì)量手冊（doc格式）

《物業(yè)管理質(zhì)量手冊（doc格式）》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊目錄1.0序言2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.8形象策劃3.9總臺服務(wù)3.10業(yè)/租戶檔案管理制度3.11防火管理制度3.12物業(yè)管理保險制度3.13有償服務(wù)收費管理制度3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.15業(yè)/租戶報修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17社區(qū)文化活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20安全管理制度4.0客戶服務(wù)部表格1.0序言為保

2、證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；3.服務(wù)效率，及時快捷；4.服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)

3、備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；3）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；1）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；2）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；3）每月召

4、集所轄管理員之工作會議；4）督導(dǎo)各管理助理；5）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；6）協(xié)助追收管理費之工作；7）檢查大廈管理日志，跟進所列問題；8）跟進處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8）制訂一般之文書通告表格等工作；9）追收管理費之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協(xié)助處理突發(fā)事件；12）定

5、期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級所指派之工作；14）熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18）負責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19）負責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；1）負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；2.3物業(yè)管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2）定期對

6、大廈清潔、綠化進行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5）協(xié)助追收管理費之工作；6）記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4總臺/接待1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2）票務(wù)代定員工職責(zé)；3）郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管1）對管理處清潔總體工作負責(zé)；2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；3）負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4）定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完

7、成各項清潔任務(wù)；2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3）遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7清潔工1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗