班組服務(wù)質(zhì)量管理

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1、班組服務(wù)質(zhì)量管理第一部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時(shí)班組也是企業(yè)開展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)，而同時(shí)，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)

2、班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。第二部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問題伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時(shí)代到來，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要適應(yīng)時(shí)代的要求，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)最基層的集體，是客戶購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示移動(dòng)品牌形象的重要窗口，營(yíng)業(yè)廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對(duì)企業(yè)的信任度。如何樹立營(yíng)業(yè)廳良好形象，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)板塊著手：一是

3、改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象指營(yíng)業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasic

4、allymeettheYibintravelneeds.Bus包括營(yíng)業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營(yíng)業(yè)廳文明素質(zhì)的高低提升軟實(shí)力需要提出三個(gè)要求：一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)、提升崗位認(rèn)識(shí)。二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)。而在班組質(zhì)量管理過程中，容易出現(xiàn)以下幾種問題：第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混

5、亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎(jiǎng)懲流于形勢(shì)，達(dá)標(biāo)問題上，存在應(yīng)付檢查的情況。這些問題要引起我們足夠重視，在以后營(yíng)業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。第三部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)上文已經(jīng)提到新時(shí)代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，樹立良好的營(yíng)業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,manageme

6、nthashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第四部分建設(shè)路班組服務(wù)質(zhì)量管理舉措為了建立良好的營(yíng)業(yè)廳形象，建設(shè)路營(yíng)業(yè)廳對(duì)于班組服務(wù)質(zhì)量的管理推出以下舉措：一、嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，統(tǒng)一部署和安排

7、營(yíng)業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學(xué)規(guī)范宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn);設(shè)立積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，制作精美的區(qū)域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施；建立咨詢臺(tái)、意見薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開通客服熱線，重點(diǎn)解決查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。二、組織班組成員業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、

8、《安全生產(chǎn)手冊(cè)》、《班組管理手冊(cè)》，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平;組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí);在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。三、制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，《首問負(fù)責(zé)制》、《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度》，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展（見附錄）。四、以“滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好