醫(yī)療投訴處理制度

《醫(yī)療投訴處理制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、醫(yī)療投訴處理制度　　篇一：醫(yī)療投訴管理制度　　醫(yī)療投訴管理制度　　患者的投訴對于醫(yī)院改進服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。　　一、投訴渠道：　?。ㄒ唬┽t(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆！　。ǘ┙⒃嚎傊蛋嘀贫龋瑢嵭?4小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴?！　。ㄈ┽t(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴?！　《⑹芾硗对V的部門和范圍（一）院辦公室

2、：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴；　?。ǘh委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴?！　。ㄈ┽t(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；　?。ㄋ模┳o理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；　　（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；　　（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；　　（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；　?。ò耍┛倓?wù)科：受理后勤保障方面的投訴；　?。ň牛┧巹┛疲菏芾碓O(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴?！　。ㄊ└腥竟芾砜疲菏芾碓簝?nèi)感染方面的投訴?！　。ㄊ唬└飨到y(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴?！　。ㄊ┢渌鼞?yīng)該受理的

3、投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理?！　∪?、受理投訴條件　?。ㄒ唬┩对V者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。　?。ǘ┯忻鞔_的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求?！　。ㄈ┩对V者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理?！　∷?、投訴的接待與處理：　?。ㄒ唬┽t(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則

4、，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。　?。ǘ└髋R床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人?！　。ㄈ┙⒃?、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次?！　。ㄋ模┙哟颊咄对V時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說

5、明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理?！　。ㄎ澹┛剖易孕袇f(xié)調(diào)解決　　1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積　　極化解處理?！　?．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報告科室負責(zé)人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門?！　?．接到患

6、者投訴后科室負責(zé)人應(yīng)立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改?！　?．科室負責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務(wù)科?！　?．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責(zé)人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案?！　。┽t(yī)院協(xié)調(diào)解決　　1．科室內(nèi)處理困難，由科室負責(zé)人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法

7、從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。　　2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認定及處理意見　　3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責(zé)整理歸納相關(guān)資料?！　?．醫(yī)務(wù)科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時解決的問題不推不拖，及時解決