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《星級酒店客房案例解析》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、酒店客房案例解析面客請示技巧（一）例一：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時A靈機(jī)一動，說："我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。"A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。例一中有訪客要求找保
2、密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪?？腿俗〉絼e家酒店后……[案例] 北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來?！ ?您好，需要我效勞嗎？"剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。 "有件事候麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。 "我們一定盡力而為，請您說吧。"小馬真心實(shí)意地鼓勵他
3、。 "我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給他本人。" "請放心，我們一定辦到。"小馬再三保證?！ ∠挛?時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。 "問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總
4、經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…?quot;還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音?！ ?您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的"?！ ⌒●R放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。 "請轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們飯店。"對方誠懇地說道。[評析] 這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度"首都旅游紫禁城杯
5、先進(jìn)集體"的稱號，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)?！ 樽〉昕腿思拇嫘欣罨蛸F重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心?！ ∽盍钊烁袆拥氖牵?dāng)客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可
6、謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該店的潛在客人和"義務(wù)宣傳員"。面客請示技巧（二）例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。評析：例二中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點(diǎn)鐘的
7、MORNINGCALL服務(wù)?？偱_的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7點(diǎn)過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。經(jīng)過分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。 單從這個案例表面來看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達(dá)到服務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項(xiàng)很
8、細(xì)致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是6點(diǎn)鐘
