《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

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1、歷屆全國導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（１題8分，2題7分，共15分）（試題來源：1995年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1.導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開Ｈ市．該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？（4分）參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行團(tuán)的

2、行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說明房號，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機(jī)場。因團(tuán)隊(duì)要提前一個半小時抵達(dá)機(jī)場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送

3、到。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。2．某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。（2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊(duì)一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽

4、證，訂機(jī)票和其他離團(tuán)的手續(xù)事宜。（3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。案例分析題之二（1題10分，2題8分，共18分）（試題來源：1996年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1．一個23人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待．午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價廉物美．＂在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。16:40旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影

5、留念后即離去．在返回飯店途中，，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排．次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：＂一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品．＂王表示不可能退換．上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：＂大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn)店．13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一　事，王小姐說：＇沒時間了＂一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴Ｎ市，不能由王小姐帶團(tuán)．試

6、問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購物，是錯誤的。（2）當(dāng)客人對所購物品不滿意時，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。（3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購物自愿的原則。（4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。2．清晨８時，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站

7、．地方導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點(diǎn)30分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝

8、大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?/p>