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《酒店管理客房 酒店客房服務(wù)質(zhì)量(葉予舜)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、酒店管理客房酒店客房服務(wù)質(zhì)量酒店經(jīng)營中，占酒店收益最高的自然是酒店的客房，而酒店客房產(chǎn)品合理的設(shè)計(jì)定位及客房的舒適性，往往最能影響客人滿意度。一般情況下，客人在酒店住宿，逗留時(shí)間最長的不是在餐廳，也不是在娛樂場所，而是在酒店的客房。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國（內(nèi)地）酒店中通?？头渴杖胍季频晔杖氲?0％—60％。在歐美國家，客房收入比例還要更高一些，所以客房是酒店收入的主要來源。因此，把客房產(chǎn)品稱作酒店的“核心產(chǎn)品”應(yīng)該是沒有異議的。近幾年迅速崛起的經(jīng)濟(jì)型酒店更是強(qiáng)化了客房這一核心產(chǎn)品，主要靠客房收入來獲取利潤。至于那些高檔豪華酒店，因?yàn)?/p>
2、房價(jià)高昂，客房為酒店帶來不可估量的收益。盡管客房的一次性投入比較大，但是與餐飲等酒店其他部門的經(jīng)營相比，經(jīng)營費(fèi)用相對較低，利潤率高。正因?yàn)榭头渴蔷频杲?jīng)營最主要的創(chuàng)利部門，酒店在策劃和籌建期間對客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定位顯得非常重要。隨著人們生活水平和生活條件的不斷提高，現(xiàn)代酒店對客人的體驗(yàn)和感受越來越重視，客人對酒店客房的要求也越來越高。酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性，客房的舒適性對酒店的市場營銷起著非常重要的作用，客人對酒店的評價(jià)最終也往往是對客房及其服務(wù)的認(rèn)可。那些經(jīng)常出差的商務(wù)客人和外出休閑度假的旅行者，已經(jīng)不僅僅滿足于簡單的解決
3、住宿問題，而是希望每次入住的酒店給自己帶來不同的體驗(yàn)和經(jīng)歷，并成為出差或旅行的具體內(nèi)容之一。這就要求酒店客房產(chǎn)品更加注重內(nèi)在品質(zhì)，注重舒適性，從客房產(chǎn)品及其服務(wù)的設(shè)計(jì)給客人以全新的感受?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保服務(wù)的質(zhì)量，提升客人入住體驗(yàn)和滿意度。中國（內(nèi)地）酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因淺析 酒店客房服務(wù)質(zhì)量還存在諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：1)酒店客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn) 首先，一直以來,社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)
4、為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè); 其次，酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等; 再次，顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈; 最后，福利待遇低，無法滿足員工
5、日常生活的開銷。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動(dòng)。1)部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而比較重視餐廳和前廳的設(shè)施
6、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，認(rèn)為前廳和餐廳是直接影響客人對酒店第一印象好壞的地方，所以設(shè)施設(shè)備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時(shí)間最長的地方，客房的好壞最能影響客人對酒店的印象和評價(jià)。2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào) 客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要。客房部應(yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺，前臺才能把客房出租給客人，前臺只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備;其次是客房部與工程部的溝通很
7、重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3)缺乏有效培訓(xùn) 培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視?！ 〉珖鴥?nèi)某些酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，而忽視對員工的培訓(xùn)。有些灑店對培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識，表面形式上異?；馃?，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的灑店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是
8、不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題 中國（內(nèi)地）酒店業(yè)這20多年一路走過來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)
