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1、蘇寧門店客服工作總結(jié)范文 篇一:蘇寧呼叫中心實習報告 XXX學院實習報告 姓名:學號: 專業(yè):班級: 實習單位:南京蘇寧電器公司雨花中心實習時間: XXXX學院 物流管理行業(yè)認知實習報告 一、實習目的 對物流專業(yè)進行初步的認識,物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行初步了解。了解物流基礎中的信息處理這一環(huán)節(jié)的重要性,其中一點除了問題就有可能導致貨物送不到或者物流延遲,培養(yǎng)實際調(diào)研能力,嘗試檢驗所學知識,并從實際中進一步學習了解物流的內(nèi)涵與外延。培養(yǎng)我們運用專業(yè)所學的基礎理論,獨立分析和解決實際問題的能力,提高專業(yè)意識,增強專業(yè)技能?! 《?、實習時
2、間 XXXX--XXXX 三、實習單位及簡介 單位:南京蘇寧電器公司雨花呼叫中心 簡介: 1990年12月26日創(chuàng)立江蘇南京,“蘇寧”由來a.江蘇路與寧海路交叉,各取其中一字,b.位于江蘇南京,南京簡稱“寧”,c.音譯陽光:suning。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營500強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業(yè)上市公司100強第二、中國企業(yè)信息化50強(零售業(yè)第一位),中國商業(yè)科技100強(零售業(yè)第一位),是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營500
3、強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業(yè)上市公司100強第 二、中國企業(yè)信息化50強(零售業(yè)第一位),中國商業(yè)科技100強(零售業(yè)第一位),是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。蘇寧的理念是至真至誠,蘇寧服務。服務是蘇寧唯一的標準,顧客滿意是蘇寧服務的終極目標?! ∷?、實習內(nèi)容 1.崗前培訓: ?簡要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史,了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類:空調(diào)、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器、OA辦公、數(shù)碼、電腦、運營商、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線:4008-365-365. ?學習禮儀與行為規(guī)范,工作的著裝正式
4、規(guī)范,工作的環(huán)境整齊有序,工作的用語禮貌親切?! ?學習三包法,既擴展我們的常識又為之后的工作做了鋪墊?! ?了解IT幫客的優(yōu)勢、功能和套餐?! ?蘇寧的特色服務:陽光包,延長商品保修期,給用戶帶來最大實惠,還可推薦用戶購買。 ?講解卡類知識,了解積分規(guī)則、用處以及如何辦理等問題?! ?學習“家電下鄉(xiāng)”,這項活動推廣的時間、范圍、參與的條件?! ?正式接觸工作系統(tǒng)CRM,學習個大品類型號的含義,常見的問題,以及解決的辦法,每通電話都要保存小結(jié)單。移機只限于空調(diào),熱水器和平板電視?! ?運用知識庫查詢信息:城市+促銷=某城市的促銷活動,城市+品
5、類=商品送安維電話、保修期、服務價目表、材料費、維修價格,城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話,城市+無貨=商品無貨到位信息表,城市+安維=某地安維方案 ?學習維修流程 ?遇到投訴也可以受理,創(chuàng)建各類工單或添加工單 ?學習工作時的專業(yè)術語,遇到各類情況的的應對術語裝也流程。開頭語:您好,請問有什么可以幫您??! 〗Y(jié)束語:您好,請問還有什么可以幫您?祝您生活愉快,再見! 無聲電話:很抱歉,您的電話沒有聲音,請您掛機后重播,謝謝! 查詢:好的,請您稍等,為您查詢 方言:很抱歉,請您放慢語速,盡量是有普通話,好嗎? 建議:感謝您的建議
6、,我們會努力改進的?! ⊥ㄔ捴袛啵盒畔⒒貜停缬行枰堅俅蝸黼??! ?如出現(xiàn)貨物的質(zhì)量問題,分為售前機和售后機兩種。 售前機:a.外觀損,已驗機不認可,鑒定。b.缺少附件,影響使用,安撫寫工單,下周期送上。C.存在使用痕跡,配送類鑒定,自提類建議帶發(fā)票至門店協(xié)調(diào)。售后機:a.質(zhì)量問題,我司鑒定,創(chuàng)建退換貨請求單,廠家鑒定提供廠家電話,b.維修結(jié)果不認可,仍存在故障,超過兩次憑鑒定報告更換。無故障但不認可維修,正常解釋?! ?.崗位介紹:呼叫中心送安預約組,及時、準確的接聽客戶電話,了解終端客戶的各類服務需求和問題,并進行相應的解答、安慰。把客
7、戶服務中的問題及時轉(zhuǎn)達到相應的部門,通過對中間客戶問題的解決,予以解決?! ?.業(yè)務流程: 4.工作內(nèi)容:幫助用戶預約送貨、安裝、維修的時間,也受理用戶投訴,咨詢信息等?! ×嵙曔^程中遇到的問題及解決方法 作為全國的客服熱線,接到來自各地用戶的電話是必然的,當然會遇到各種各樣的人各種各樣的問題。剛開始上機的時候,因為緊張所以用戶來電開始就說了自己的需求,但是聽完就記不得了還需要重新詢問,還有的掛機之后還要給用戶回個電話,這個問題隨著工作時間的增加消失?! 〗拥郊m結(jié)的電話是最頭疼的事了,和用戶正常解釋不通,必須送貨或者必須安裝的情況,我司
8、有責或者用戶家中確實有特殊情況為用戶聯(lián)系物流或者是售后,是否可以加急,允許的條件下最大限度的幫助用戶?! ∑鋵嵑芏嗲闆r可以靈活變通的,送貨每天都安排好