陳巍：《卓越的客戶服務(wù)與管理》

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1、我愛e書網(wǎng)http://www.5iebook.com培訓(xùn)教材內(nèi)容摘要《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容摘要【主講專家】陳巍【出版單位】北京大學(xué)出版社【內(nèi)含產(chǎn)品】課程26講VCD光盤13張CD-ROM2張磁帶13盒文字教材1套工具表單1套【全套定價(jià)】50元【提示】本站會(huì)員可按會(huì)員價(jià)購買，或直接將折扣部分返還【咨詢電話】010-88424378網(wǎng)址：http://5iebook.com/【課程提綱】第三篇高超的客戶服務(wù)技巧第七講整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達(dá)技巧第八講服務(wù)語言的表達(dá)技巧1.面

2、對(duì)面溝通的成功四要素2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧第九講客戶服務(wù)中傾聽技巧1.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧第十講客戶服務(wù)電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務(wù)用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務(wù)技巧1.讓更多的客戶成為回頭客2.為客戶提供附加服務(wù)3.保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務(wù)技巧1.客戶調(diào)查獲取信息反饋2.客戶滿意度調(diào)查的技巧3.如何寫客戶服務(wù)信函第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)第一講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1.

3、競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型第三講客戶服務(wù)的概念1.如何為客戶服務(wù)下定義2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第四講客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義1.服務(wù)品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障4.

4、老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義第六講客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求4.綜合素質(zhì)的要求2224小時(shí)服務(wù)熱線：010-8842437813693178174qq:26117499我愛e書網(wǎng)http://www.5iebook.com培訓(xùn)教材內(nèi)容摘要第二十一講客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟第二十二講建立出

5、色的客戶服務(wù)管理體系1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門第二十三講客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善第二十四講客戶服務(wù)人員的選拔與管理1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求2.客戶服務(wù)人員的選拔第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源第二十六講打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.如何營造有凝聚力的組織氛圍2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估第四篇

6、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)第十四講客戶投訴分析1.客戶投訴的影響2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知4.客戶投訴定義及原因分析第十五講正確處理客戶投訴的原則1.雙贏客戶服務(wù)游戲2.處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型2.難纏客戶的心理和投訴原因分析3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制第十八講客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析2.極端客戶投

7、訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例第五篇卓越的客戶服務(wù)管理第十九講客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知1.如何理解服務(wù)利基2.了解企業(yè)的服務(wù)特征3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因2.客戶服務(wù)宗旨的制定2224小時(shí)服務(wù)熱線：010-8842437813693178174qq:26117499我愛e書網(wǎng)http://www.5iebook.com培訓(xùn)教材內(nèi)容摘要第一講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析?導(dǎo)言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)

8、，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。?競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化?◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”?！綦娨晱V告發(fā)