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1、商場經營管理培訓一經營管理機構簡介二商場管理服務項目三商場經營管理細則1、營業(yè)人員管理規(guī)范2、商場經營管理違規(guī)罰則3、租戶守則一經營管理機構簡介管理公司（最終由華宇集團確認經營管理之性質）重慶「華宇廣場」~商場的經營管理機構是：重慶「華宇廣場」之發(fā)展商—重慶華宇（集團）有限公司投資組建的重慶「華宇廣場」商場管理有限公司。重慶「華宇廣場」商場管理有限公司負責重慶「華宇廣場」商場的整體經營管理、商場服務及物業(yè)管理。管理部門重慶「華宇廣場」商場管理有限公司下屬的商場管理部負責商場的經營管理、商場服務、商場推廣。重慶「華宇廣場」商場管理有限公司下屬的物業(yè)管理
2、部負責商場的物業(yè)管理及有償服務。二商場（物業(yè)）管理部管理服務內容1、商場推廣服務管理部每年定期/不定期為商場舉辦統(tǒng)一形象推廣、促銷等活動。1.1策劃商場整體形象宣傳廣告發(fā)布；根據實際情況，制訂商場整體形象推廣計劃時間表，通過各種媒介宣傳商場的綜合消費信息。1.2根據季節(jié)變化、法定假期、民間節(jié)日及商品和消費的促銷需要，策劃整體促銷活動，力求推動商場整體銷售業(yè)績。2、為配合及方便業(yè)戶的促銷活動商場將提供多方面務。2.1當業(yè)戶需要進行促銷活動時，請?zhí)崆皩⒋黉N方案交商場管理部，商場管理部對促銷方案的宣傳方式、價格政策、銷售服務、促銷周期及對商場和其它業(yè)戶的影
3、響等等因素進行綜合評估，若確認該促銷行為不會構成負面的影響，商場將積極支持及配合。2.2業(yè)戶的促銷行為應該服從商場整體管理的有關規(guī)定，避免對其它業(yè)戶產生滋擾。3、策劃商場整體及店容布置根據商場整體推廣、促銷活動的需要，統(tǒng)一安排商場整體或局部的店容布置。4、提供有償的商場推廣服務若業(yè)戶需要商場提供燈箱、展示場地、內部廣播統(tǒng)、促銷刊物等商場推廣服務，我們將盡可能滿足業(yè)戶的要求并收取相關額外費用。5、處理投訴事務咨詢服務臺設于商場中心位置。由專人負責接待顧客、提供協助及服務，受理各種投訴。5.1處理消費者投訴當消費者對業(yè)戶經營的商品、服務的質量有投訴時，商
4、場管理人員將查證事實，若屬于損害顧客利益的行為，商場將按政府有關《消費者權益保護法》的規(guī)定，要求業(yè)戶及其雇員服從法規(guī)政策的要求，維護消費者權益，顧全商場整體的商譽，對消費者的投訴做出妥善的解決。請業(yè)戶及其雇員給予配合。如當管理公司接受顧客提出的退貨請求，經核查屬實時：業(yè)戶須接受管理公司對業(yè)戶提出的退貨要求，并立即退返原交易價貨款，給顧客造成損失的，應給予賠償及按有關法規(guī)處理。5.2處理傳媒投訴要密切關注傳媒對商場的各種報道，對負面的報道將做出調查求證，并盡快制訂措施，防范同類事情再次發(fā)生。5.3處理業(yè)戶投訴屬經營問題由商場管理部受理，屬物業(yè)問題由物業(yè)
5、管理部處理。當業(yè)戶對商場的管理提出投訴時，可與商場的有關部門或人員聯系，盡快落實及解決所投訴的問題。5.4處理商場管理人員犯規(guī)投訴當業(yè)戶遇到商場管理人員犯規(guī)、索取財物、收受不正當利益等事情發(fā)生時，請保留充分的證據，并與商場管理部聯系，通過雙方互相配合以杜絕此類事件的再次發(fā)生。6、導購服務6.1制作商場消費指引6.2導購廣播6.3設置前臺導購咨詢服務7、商場代理服務7.1代辦營業(yè)執(zhí)照業(yè)戶若需統(tǒng)一辦理工商注冊，請到商場管理部辦理登記手續(xù)。若業(yè)戶在自行辦理營業(yè)執(zhí)照時需要協助，請與商場管理部聯系。7.2代理店容設計、裝修，或向業(yè)戶介紹裝修工程商。當業(yè)戶對店鋪
6、裝修設計事務感到有困難時，請與商場管理部聯系。7.3代理店鋪租賃服務若業(yè)戶需要將店鋪對外招租，可以委托商場管理部統(tǒng)一對外進行招租。商場管理部將根據業(yè)戶的要求，提出合理租值建議供業(yè)戶參考，并通過各種途徑及時為業(yè)戶找到有效租客。三、商場經營管理細則1、經營范圍2、資格保證3、經營行為規(guī)范4、店鋪維修及清潔5、防火規(guī)定6、商場保安管理7、商場之保險8、統(tǒng)一營業(yè)時間9、商品/裝修物資進出商場手續(xù)10、業(yè)戶進場及退場手續(xù)11、收款事項12、清點盤存和貨物管理13、宣傳推廣14、結算方式及要求（由具體經營情況而確定）15、販促管理16、商品管理17、人員管理18
7、、終止經營19、裝修管理20、營業(yè)人員管理制度1、經營范圍1.1所有在商場從事服務、商品經營的業(yè)戶必須遵守國家的法律法規(guī)（如商品法、反不正當競爭法、消費者權益保護法等）和商場規(guī)定，禁止經銷假冒偽劣商品和違禁商品、食品。1.2所有在商場從事服務、經營的業(yè)戶，在入伙后首貳年內不得隨意改變商場統(tǒng)一規(guī)定的經營范圍；改變經營范圍須經管理公司及業(yè)主商會會員（代表）大會決定。2、資格保證2.1業(yè)戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證，及與經營商品有關的法律法規(guī)所規(guī)定的證件，如進口商品報關單完稅證、特許商品經營許可證、注冊商標證、進口食品類及化妝品
8、衛(wèi)檢證明等。2.2根據業(yè)主商會會員（代表）大會的決議，業(yè)戶進場前須向管理公司提交保證金人民幣萬元。當業(yè)戶違反
