民航服務(wù)心理學(xué)教（學(xué)）案

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1、下載可編輯廈門(mén)安防科技職業(yè)學(xué)院教案2015——2016學(xué)年第1學(xué)期系部名稱(chēng)航空系課程名稱(chēng)民航服務(wù)心理學(xué)教材名稱(chēng)民航服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)14級(jí)航空服務(wù)2班授課教師向夢(mèng)知職稱(chēng)2015年10月20日附件2民航服務(wù)心理學(xué)教案（首頁(yè)）專(zhuān)業(yè)Word文檔下載可編輯課程名稱(chēng)民航服務(wù)心理學(xué)課程編碼總計(jì)：48學(xué)時(shí)講課：36學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)：12學(xué)時(shí)學(xué)分3類(lèi)別必修課（√）選修課（）理論課（）實(shí)踐課（）任課教師向夢(mèng)知職稱(chēng)授課對(duì)象專(zhuān)業(yè)班級(jí)：航空服務(wù)共1個(gè)班基本教材和主要參考資料推薦教材：（1）向莉、周科慧主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》（民航運(yùn)輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)“十一五”規(guī)劃

2、教材），國(guó)防工業(yè)出版社，2009年版。參考書(shū)目：（1）張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國(guó)民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，四川教育出版社，2008年版。教學(xué)目的要求《民航服務(wù)心理學(xué)》是為培養(yǎng)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專(zhuān)業(yè)核心課，在專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。開(kāi)設(shè)《民航服務(wù)心理學(xué)》的目的是為了提高學(xué)生的服務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握

3、民航服務(wù)過(guò)程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。知識(shí)方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)；能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)民航服務(wù)與知覺(jué)民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述教案專(zhuān)業(yè)Word文檔下載可編輯授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月日）課次1、2授課方式（請(qǐng)打√）理論課√討論課□實(shí)踐課

4、□習(xí)題課□其他□課時(shí)安排6教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠體會(huì)民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟：見(jiàn)后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義2、你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小

5、結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒(méi)上課之前，很多同學(xué)對(duì)民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過(guò)講解，使同學(xué)們了解了我國(guó)的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述1.1?服務(wù)與民航服務(wù)1.1.1服務(wù)的概述1.服務(wù)的定義專(zhuān)業(yè)Word文檔下載可編輯服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要?！癝ERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。S—SMILE（微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫(xiě)照！E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)員將每

6、一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。R—READY（準(zhǔn)備好）即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V—VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I—INVITING（邀請(qǐng)）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！2.服務(wù)的本質(zhì)及特征1）無(wú)形性2）同時(shí)性3）易逝性4）異質(zhì)

7、性5）不可轉(zhuǎn)移性3.服務(wù)的分類(lèi)1）服務(wù)的行業(yè)屬性及分類(lèi)2）服務(wù)的種類(lèi)細(xì)分1.1.2民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征1.民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類(lèi)設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無(wú)形的個(gè)人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。2.民航服務(wù)的本質(zhì)1）硬件、軟件和

8、心件的統(tǒng)一2）沒(méi)有折舊3）具有依賴(lài)性4）需要客戶(hù)導(dǎo)向3.民航服務(wù)的特征1）服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境特殊2）服務(wù)的安全責(zé)任重大3）服務(wù)內(nèi)容繁多、實(shí)施難度大4）個(gè)性服務(wù)明顯5）服務(wù)人員素質(zhì)要求高1.1.3民航服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)Word文檔下載可編輯意識(shí)：人的頭腦對(duì)于客觀事物、事件的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和，其