北京妝王科技發(fā)展有限公司

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1、客戶溝通技巧1北京妝王科技發(fā)展有限公司客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2北京妝王科技發(fā)展有限公司客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3北京妝王科技發(fā)展有限公司客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好4北京妝王科技發(fā)展有限公司客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話5北京妝王科技發(fā)展有限公司客戶溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法6北京妝王科技發(fā)展有限公司

2、客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7北京妝王科技發(fā)展有限公司如何處理顧客的抱怨8北京妝王科技發(fā)展有限公司◇抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨◇抱怨是不可避免的◇關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9北京妝王科技發(fā)展有限公司二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。10北京妝王科技發(fā)展有限公司二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11北京妝王科技發(fā)展有限公司二、服務(wù)人員

3、對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)12北京妝王科技發(fā)展有限公司二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法13北京妝王科技發(fā)展有限公司為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行

4、動(dòng)。14北京妝王科技發(fā)展有限公司顧客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15北京妝王科技發(fā)展有限公司◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨=期望16北京妝王科技發(fā)展有限公司顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。17北京妝王科技發(fā)展有限公司顧

5、客在抱怨時(shí)想得到什么◇希望受到認(rèn)真的對(duì)待◇希望有人聆聽(tīng)◇希望立即見(jiàn)到行動(dòng)◇希望獲得補(bǔ)償◇希望得到受感激的態(tài)度18北京妝王科技發(fā)展有限公司抱怨未得到正確處理的后果◇◇心中產(chǎn)生不良印象◇不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度19北京妝王科技發(fā)展有限公司對(duì)公司造成的影響◇公司信譽(yù)下降◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威脅◇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝20北京妝王科技發(fā)展有限公司對(duì)服務(wù)人員的影響◇收入減少◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒(méi)有工作成就感21北京妝王科技發(fā)展有限公司如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情◇友善和受關(guān)注的服務(wù)◇彈性處理◇解決問(wèn)題◇補(bǔ)救錯(cuò)誤22北京妝王科

6、技發(fā)展有限公司為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23北京妝王科技發(fā)展有限公司提供良好的服務(wù)◇技能性服務(wù)◇態(tài)度性服務(wù)24北京妝王科技發(fā)展有限公司如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯◇要真誠(chéng)懇切的接受抱怨◇站在顧客的角度說(shuō)話25北京妝王科技發(fā)展有限公司聆聽(tīng)的技巧26北京妝王科技發(fā)展有限公司認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27北京妝王科技發(fā)展有限公司認(rèn)同要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28北京妝王科技

7、發(fā)展有限公司感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談?！?9北京妝王科技發(fā)展有限公司恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”30北京妝王科技發(fā)展有限公司保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31北京妝王科技發(fā)展有限公司聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式◇被動(dòng)式聆聽(tīng)◇復(fù)述◇贊同式聆聽(tīng)◇良好的結(jié)束語(yǔ)32北京妝王科技發(fā)展有