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《質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量理念課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量理念講師：邱振浩部門：塑機(jī)質(zhì)管部2課程概述質(zhì)量的基本概念與重要性；質(zhì)量意識(shí)的基本概念和重要性；怎么樣才能提高質(zhì)量意識(shí)；公司的質(zhì)量理念；質(zhì)量數(shù)據(jù)分析3引言：對(duì)質(zhì)量的要求因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西---因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3、戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你----不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車不能保證不脫軌----你還敢去坐嗎？1、省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開(kāi)到了河——4房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴
2、利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管上海“樓脆脆事件”5原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不舉、聽(tīng)之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）三鹿奶粉事件6油門踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車失靈企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力豐田召回事件7什么是質(zhì)量？戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場(chǎng)最有用的制品；1朱蘭：質(zhì)量是一種適用性；251費(fèi)根堡姆：質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費(fèi)條件下
3、的最好；3石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足﹐并且樂(lè)意溝通的特質(zhì)；4克勞斯比：質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值；8質(zhì)量的特性ISO9001對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì)隨時(shí)間改變的；質(zhì)量的特性1、經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)謙；2、廣義性：質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過(guò)程和體系；3、時(shí)效性：顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化；4、相對(duì)性：不同的顧客可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；9關(guān)于質(zhì)量的小問(wèn)題1、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的定義中，產(chǎn)品的通用類別包括（）A、硬件B、服務(wù)C、流程性材料D、軟件E、信息B
4、D2、下面屬于產(chǎn)品的固有特性的是（）A、產(chǎn)品的價(jià)格B、產(chǎn)品的說(shuō)明書C、產(chǎn)品的“三包”要求D、產(chǎn)品的機(jī)械性能ABCD10如何衡量質(zhì)量——顧客滿意英國(guó)的質(zhì)量學(xué)者曾做過(guò)這樣一個(gè)研究：一位滿意的顧客平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)其滿意；一位不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的人不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司，一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意，13%的不滿意顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)其不滿意，尋找一個(gè)新顧客比要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新的顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合期望的；11如何衡量質(zhì)量——顧客滿意12如何衡量質(zhì)量——顧客滿意中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型1
5、3如何衡量質(zhì)量——顧客滿意預(yù)期質(zhì)量：顧客在購(gòu)買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)；感知質(zhì)量：顧客在購(gòu)買和實(shí)用某產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受；品牌形象：顧客在購(gòu)買公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象；感知價(jià)值：顧客在綜合某品牌或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其獲得利益的主觀感受；14如何衡量質(zhì)量——顧客滿意KANO模型：1、理所當(dāng)然的質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充分時(shí)，顧客充其量是滿意；2、一元線性質(zhì)量：顧客滿意度與特性成線性比例；3、魅力質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意；15如何衡量質(zhì)量——顧客滿意冰
6、箱：理所當(dāng)然質(zhì)量：冰箱的制冷效果，安全性能；一元線性質(zhì)量：冰箱的節(jié)能特性；魅力質(zhì)量：冰箱自動(dòng)提醒存放的食物即將過(guò)期；工作：理所當(dāng)然質(zhì)量：按時(shí)完成分內(nèi)工作；一元線性質(zhì)量：工作完成的完美程度；魅力質(zhì)量：提案改善；16質(zhì)量為什么那么重要？降低成本高質(zhì)量使公司可以﹕降低錯(cuò)誤率減少重做與浪費(fèi)減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗(yàn)與測(cè)試縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高質(zhì)量會(huì)降低成本增加收入高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場(chǎng)占有率提高銷售收入保持高價(jià)位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高質(zhì)量會(huì)提高成本17質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)：是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)
7、量和質(zhì)量工作的認(rèn)知與態(tài)度；認(rèn)知：可以通過(guò)培訓(xùn)等外在手段來(lái)逐步提升。態(tài)度：就是你有沒(méi)有“把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”的愿望，是內(nèi)在因素決定的。具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)地按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的“產(chǎn)品”是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。18哪些人該具備質(zhì)量意識(shí)？在公司內(nèi)，凡是按照一定的工作流程，預(yù)期得到相應(yīng)目標(biāo)的人員，都應(yīng)具備質(zhì)量意識(shí)。人人都應(yīng)樹(shù)立對(duì)各自工作結(jié)果負(fù)責(zé)的態(tài)度。管理人員應(yīng)對(duì)工作的順利開(kāi)展負(fù)責(zé)；設(shè)備維修人員應(yīng)對(duì)機(jī)器正常運(yùn)行負(fù)責(zé)；操作者應(yīng)對(duì)制造合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)；檢驗(yàn)人員應(yīng)對(duì)不良品篩選負(fù)責(zé)等等。每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意
