北安供電所星級供電所典型經(jīng)驗(yàn)

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1、以客為尊和諧共贏科目名稱：營銷服務(wù)管理—優(yōu)質(zhì)服務(wù)填報(bào)單位:國網(wǎng)山東省電力公司即墨區(qū)供電公司北安供電所日期：2018年5月8日[摘要]以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為中心，全力提升供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，圍繞活動(dòng)的開展，做到上下一盤棋，實(shí)現(xiàn)真正意義的“滿意服務(wù)”。加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，將季度檢修（春檢、百日安全、安全活動(dòng)日等）和報(bào)裝服務(wù)有機(jī)結(jié)合，采取計(jì)劃檢修有組織，臨時(shí)搶修有時(shí)效的工作方法，努力提高電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平。供電所先后為用戶供電設(shè)備安裝、維護(hù)、檢修做出大量工作，受到企業(yè)的大力好評。通過對行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查自

2、糾對照整改等辦法，不斷完善了我供電所在創(chuàng)建工作中的不足。同時(shí)，主動(dòng)與地方政府溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提早動(dòng)手，靠前服務(wù)，使問題和矛盾得到合理化解，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基本情況國網(wǎng)山東省電力公司即墨供電公司北安供電所位于即墨區(qū)北安街道辦事處，現(xiàn)有人員24人，所轄12個(gè)自然村，用戶32000余戶，年售電量2933萬千瓦時(shí)，擔(dān)負(fù)著全鄉(xiāng)的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電任務(wù)。為工業(yè)開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)民生活提供可靠的電力保障。在工作中，北安8供電所的全體工作人員

3、時(shí)刻銘記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“一切為了客戶，一切服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”，不斷提升客戶服務(wù)滿意率。二、專業(yè)管理的目標(biāo)描述1.專業(yè)管理的理念堅(jiān)持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”內(nèi)容，樹立“服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶”的服務(wù)意識，努力提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)觀念，拓展服務(wù)內(nèi)涵。2.專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)①專業(yè)管理的范圍管理范圍包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)、故障報(bào)修業(yè)務(wù)、95598熱線服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)、營業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)。②專業(yè)管理的目標(biāo)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、

4、方便、規(guī)范、真誠“的服務(wù)方針，以“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、服務(wù)品牌形象好”為目標(biāo)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際對服務(wù)流程和管理體系進(jìn)行整合，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。③專業(yè)管理的指標(biāo)值（見表1）表18序號指標(biāo)名稱指標(biāo)值指標(biāo)單位指標(biāo)解釋備注1綜合供電電壓合格率98.335%綜合供電電壓合格率=（1-∑各監(jiān)測點(diǎn)超偏差時(shí)間/∑監(jiān)測運(yùn)行時(shí)間）×100%　2居民客戶端電壓合格率97.162%居民客戶端電壓合格率=（1-∑各監(jiān)測點(diǎn)超偏差時(shí)間/∑監(jiān)測運(yùn)行時(shí)間

5、）×100%　3供電可靠率（RS3）99.827%供電可靠率（RS3）=[1-（用戶平均停電時(shí)間-用戶平均限電停電時(shí)間）/統(tǒng)計(jì)期間時(shí)間]×100%　4綜合線損率10.040%綜合線損率＝（供電量-售電量）/供電量×100%指電能在輸送過程中損耗的電量占總供電量的比例?！?客戶評價(jià)滿意率100.000%客戶評價(jià)滿意率=調(diào)查滿意戶數(shù)/調(diào)查總戶數(shù)×100%客戶滿意度調(diào)查分滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)層次，回答“滿意”和“較滿意”計(jì)為滿意評價(jià)　6人均售電量763153.527千瓦時(shí)人均售電量＝

6、售電量/供電企業(yè)職工平均人數(shù)其中：售電量是公司年度內(nèi)出售給用戶的全部電量之和。供電企業(yè)職工包括企業(yè)長期職工和農(nóng)電工人數(shù)。供電企業(yè)職工平均人數(shù)指企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)平均每天擁有的全部職工人數(shù)。計(jì)算方法是：全部職工平均人數(shù)=報(bào)告期內(nèi)每天實(shí)有的全部職工人數(shù)之和/報(bào)告期內(nèi)的日歷日數(shù)?！?人均服務(wù)客戶數(shù)572.130戶/人人均服務(wù)客戶數(shù)=營業(yè)戶數(shù)/供電企業(yè)職工平均人數(shù)其中：營業(yè)戶數(shù)指供電區(qū)域內(nèi)所有用電客戶數(shù)量。供電企業(yè)職工包括企業(yè)長期職工和農(nóng)電工人數(shù)。供電企業(yè)職工平均人數(shù)指企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)平均每天擁有的全部職工人數(shù)

7、。計(jì)算方法是：全部職工平均人數(shù)＝報(bào)告期內(nèi)每天實(shí)有的全部職工人數(shù)之和/報(bào)告期內(nèi)的日歷日數(shù)?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖電力緊急服務(wù)工作流程圖三、專業(yè)管理的主要做法和成效（一）專業(yè)管理的主要做法8在狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、不斷優(yōu)化用電環(huán)境的同時(shí)，從提高全員服務(wù)意識入手，堅(jiān)持“供電服務(wù)無小事”的理念，延伸服務(wù)鏈條，變“坐等”服務(wù)為“上門”服務(wù)。1、嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，電力營銷真正實(shí)行了“五統(tǒng)一”、“四到戶”、“三公開”、“二監(jiān)督”和“一戶一表”管理制度。2、嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，按照國網(wǎng)公司頌布的“三個(gè)十條”

8、和“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)，設(shè)立有專人值班的用電咨詢臺。3、優(yōu)化外部環(huán)境，樹立外部形象。供電所營業(yè)場所均按規(guī)定統(tǒng)一使用規(guī)范的國家電網(wǎng)公司標(biāo)識，并經(jīng)常保持衛(wèi)生整潔。4、提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，建立了完善的搶修制度和措施，建立重大事故預(yù)警制度。5、專門為五保戶、老弱病殘等特殊困難家庭建立檔案并堅(jiān)持不定期開展上門服務(wù)，及時(shí)了解他們的用電需求和要求，幫助他們現(xiàn)場解決困難。6、窗口人員服務(wù)行為規(guī)范，能夠統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡持證上崗和使用文明禮貌用語。7、設(shè)立了所長接待日，及時(shí)解決了客戶提出的建議與