企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理

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1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理的21條建議企業(yè)危機(jī)及其階段、特點企業(yè)危機(jī)的類型很多，常見的有：產(chǎn)品或服務(wù)瑕眥型危機(jī)、有勞工、股東糾紛型危機(jī)、有經(jīng)營不良型危機(jī)、反宣傳事件型危機(jī)等等。企業(yè)危機(jī)不僅具有突發(fā)性，嚴(yán)重危害性，同時還具有擴(kuò)散性。危機(jī)常常成為社會輿論關(guān)注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”。“好事不出門，壞事傳千里”，一個負(fù)面消息的傳播足以抵銷千百萬篇正面的報道和千百萬次廣告。正是由于企業(yè)危機(jī)易擴(kuò)散的特征，受輿論關(guān)注的特性，作為企業(yè)的公關(guān)官員在整個危機(jī)處

2、理的過程中扮演著重要的危機(jī)傳播控制的作用。了解危機(jī)傳播的階段和特征是處理危機(jī)傳播管理的前提：一、危機(jī)醞釀期這指的是危機(jī)的孕育的時期。這個階段的特征是：危機(jī)有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅。危機(jī)的醞釀是一個長期的過程，在實踐中，危機(jī)的爆發(fā)瞬間而已，但其隱患卻可能在很長時期釀成，比如，在員工無禮對待消費(fèi)者的案例中，可能是思想教育的問題和管理的問題，在一個產(chǎn)品的瑕眥案例中，可以從開發(fā)、采購、質(zhì)量控制、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)中找到源頭。在經(jīng)營不善的危機(jī)中，有可能是行業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生變化，企業(yè)

3、卻仍用老的“地圖”，因而炸了自己的“大使館”。從傳播的角度來講，危機(jī)傳播信息源正在形成。二、危機(jī)爆發(fā)期指的是危機(jī)的產(chǎn)生時期。危機(jī)發(fā)生了，這個階段的特征是，危機(jī)已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。從傳播的角度來講，這是危機(jī)信息傳播的原始起源。三、危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期。指危機(jī)發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長。這個時期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制。從傳播的角

4、度來說，信息的內(nèi)容復(fù)雜化，有準(zhǔn)確的、有不準(zhǔn)確的、有目擊的、也有猜測的，信息傳播渠道也呈多樣化，有從現(xiàn)場的（信息的原始起源），有從相關(guān)組織、人物的、也有可能是從媒體的（比如一些媒體會轉(zhuǎn)載另外媒體的信息。），現(xiàn)場的地點、人物、媒體自身、企業(yè)自身、相關(guān)的組織、人物，因為事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，都有可能成為信息傳播源。另外，人們的好奇心急需要滿足，而原因又在進(jìn)一步的調(diào)查中，有大量的信息“真空”，媒體、公眾將從各種渠道來填補(bǔ)。四、危機(jī)的減弱、消失期通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐

5、漸減弱、消失。從傳播的角度來講，信息“真空”已經(jīng)被填補(bǔ)，受眾的關(guān)注興趣下降和消失，或轉(zhuǎn)到其它興趣，它的注意力也在轉(zhuǎn)移。危機(jī)公關(guān)中傳播管理建議2月份的一天，上海消費(fèi)者田朝雨，花了200多元買了雅芳潔膚膠凍膏、粉刺調(diào)理膏、潔容霞等，回家給上初中三年級的女兒用。不料，女兒用后臉部競腫得變形，眼睛睜不開，成了一條縫，市五醫(yī)院，華山醫(yī)院均診斷為接觸性皮炎，是臉部涂用異物所致。醫(yī)院將病人所用三支雅芳化妝品進(jìn)行有關(guān)項目試驗，結(jié)果證實其中潔膚膏、粉刺膏陽性。田趕到雅芳公司上海銷售中心，答復(fù)是要請示廣州總部后再解決。此后田先后幾十次去人

6、去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。又說因保險公司還沒出賠償，雅芳甚至認(rèn)為用了化妝品后皮膚起反應(yīng)很普遍，不必大驚小怪。田投訴到上海消協(xié)，消協(xié)當(dāng)即與雅芳公司聯(lián)系，約定三方當(dāng)面解決。三天后，雅芳公司始終沒派人到場，去電追問，對答：“沒空，沒必要”。6月7日，上海一家報紙對此進(jìn)行曝光，在商界引起強(qiáng)烈反響，直接影響到雅芳公司的銷售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負(fù)責(zé)人親自飛往上海，處理此事。從2月到6月，歷時四、五月之久，危機(jī)發(fā)生并非突然，有著多種苗頭與端倪，完全可以察覺，而且完全可以從容適當(dāng)?shù)靥幚泶耸?，大可不必等?/p>

7、報紙曝光，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，消費(fèi)者紛紛側(cè)目，才“聞風(fēng)而動，四處奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”。盡管后來此事得到妥善處理，并成為一個危機(jī)公關(guān)的成功案例，但我的看法是：企業(yè)危機(jī)公關(guān)猶如一國一地的消防隊員，如果消防隊員能做好消除消防隱患，不用出戰(zhàn)，是一國一地最大的幸運(yùn)。最好的名醫(yī)總是致力于人的本身素質(zhì)，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困擾。最好的戰(zhàn)爭也是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，危機(jī)公關(guān)亦能作如是觀?，F(xiàn)在，企業(yè)正處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入

8、的人力物力不說，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。危機(jī)多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。我們來總結(jié)一下企業(yè)危機(jī)孕育期公關(guān)傳播管理要點：一、注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計劃顯得非常重要。深圳