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1、論企業(yè)如何打造服務(wù)品牌[摘要]未來的時(shí)代是品牌的時(shí)代,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì),服務(wù)品牌將成為企業(yè)制勝市場的法寶。企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度,樹立正確的服務(wù)經(jīng)營理念,進(jìn)行服務(wù)品牌的準(zhǔn)確定位,發(fā)揮服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,并通過有效傳播,打造出具有時(shí)代特點(diǎn)和個(gè)性特色的服務(wù)品牌?! 關(guān)鍵詞]服務(wù)品牌服務(wù)質(zhì)量品牌傳播 目前,企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)品牌競爭的新時(shí)代,品牌的競爭力已成為企業(yè)的核心競爭力或其中的重要構(gòu)成要素。21世紀(jì),隨著中國經(jīng)濟(jì)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì),服務(wù)開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系
2、,越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務(wù)”當(dāng)作一個(gè)品牌來進(jìn)行技術(shù)打造,如何打造具有競爭力的服務(wù)品牌已成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心?! ∫?、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及特征 1.服務(wù)品牌的內(nèi)涵 所謂品牌,美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)曾經(jīng)提出一個(gè)定義:“品牌是一個(gè)名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)和圖案設(shè)計(jì),或者是它們的不同組合,用以識(shí)別某個(gè)或某群銷售者的產(chǎn)品和勞務(wù),使之與競爭對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別?!薄 ∷^服務(wù)品牌,外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化名稱、標(biāo)志或符號(hào),內(nèi)在表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和?! ?.服務(wù)品牌的特
3、征 概括起來講,服務(wù)品牌的特征主要在以下四個(gè)方面: 第一,服務(wù)品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),無法通過實(shí)際的物體來體現(xiàn),只能通過服務(wù)舉措來體現(xiàn)?! 〉诙?wù)品牌的核心是讓顧客滿意,通過為顧客提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受,實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化?! 〉谌?,服務(wù)品牌的本質(zhì)是企業(yè)的承諾,通過企業(yè)表達(dá)、履行承諾,顧客識(shí)別、體驗(yàn)、認(rèn)可承諾形成品牌價(jià)值。 第四,服務(wù)品牌的形成需要經(jīng)過知名度、美譽(yù)度的長期積累,并最終為市場及各種社會(huì)力量認(rèn)可?! 《?、企業(yè)如何打造服務(wù)品牌 現(xiàn)在很多企業(yè)做服務(wù)品牌,形式上的東西多,實(shí)質(zhì)的內(nèi)容少。
4、從企業(yè)管理的角度看,打造服務(wù)品牌不僅是給服務(wù)體系起個(gè)名字、做好服務(wù)本身的問題,而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它與企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)密切相關(guān)。具體講,在打造服務(wù)品牌的過程中,以下幾個(gè)方面的工作對(duì)于企業(yè)尤為重要: 1.確立服務(wù)理念,進(jìn)行品牌定位 打造服務(wù)品牌應(yīng)該成為企業(yè)的一項(xiàng)長期發(fā)展戰(zhàn)略,企業(yè)首先要從戰(zhàn)略的高度,做好以下工作: (1)樹立正確的服務(wù)經(jīng)營理念 企業(yè)要有正確的服務(wù)理念,服務(wù)理念是員工從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí),反映員工對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。在市場競爭日益加劇的今天,企業(yè)只有將品牌經(jīng)營目標(biāo)和顧客的需求及
5、期望有機(jī)結(jié)合起來,讓顧客滿意,才會(huì)有持久的生命力。因而企業(yè)必須以顧客滿意為宗旨,樹立“一切為了顧客,為了顧客一切”的服務(wù)理念,并使每一位員工對(duì)企業(yè)服務(wù)理念深刻理解、認(rèn)同。服務(wù)理念一旦確定并經(jīng)員工認(rèn)同,就會(huì)形成一個(gè)由志同道合的人員所組成的強(qiáng)有力的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力會(huì)油然而升。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的理念就給其品牌注入了強(qiáng)有力的前進(jìn)動(dòng)力?! ?2)進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位 服務(wù)品牌定位是企業(yè)設(shè)計(jì)、塑造與發(fā)展品牌的前提。企業(yè)首先要通過調(diào)查,對(duì)市場進(jìn)行科學(xué)分析和準(zhǔn)確把握,弄清目標(biāo)市場的特點(diǎn),目
6、標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)需求的具體指向,然后樹立一個(gè)明確的、有別于競爭對(duì)手的、符合顧客需要的形象,以在現(xiàn)實(shí)和潛在顧客心中占據(jù)一個(gè)有利的位置。服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到的地方,諸如利益、情感、形象等?! ?3)設(shè)計(jì)合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí) 根據(jù)品牌定位,企業(yè)要設(shè)計(jì)出合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)。命名既要容易識(shí)別和突出行業(yè)特色,又要個(gè)性化,還要易于傳播,同時(shí)設(shè)計(jì)能充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念的個(gè)性化的品牌標(biāo)識(shí)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字,規(guī)劃統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務(wù)車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種
7、外在視覺形象的統(tǒng)一性,直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的感知。還要對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌,其中,“快”代表更加快捷的服務(wù);“樂”代表迅速提升的客戶滿意度;而二者之中的“·”代表著奇瑞汽車的一切都將從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,這充分體現(xiàn)了奇瑞的服務(wù)理念和宗旨?! ?.打造服務(wù)團(tuán)隊(duì),激發(fā)工作熱情 人才是服務(wù)品牌發(fā)展的根本保證。打造服務(wù)品牌,必須建立完善的服務(wù)體系,充分發(fā)揮企業(yè)每個(gè)部門每個(gè)員工的作用?! ?1)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善服務(wù)體系 打造服務(wù)品牌不是哪一個(gè)部門的事情,而是整個(gè)企業(yè)所
8、有部門所有人員的事情,是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實(shí)執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。要把客戶放在第一位,把業(yè)務(wù)視為一個(gè)整體,構(gòu)筑服務(wù)鏈,盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次,實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時(shí)要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來,建立企業(yè)與員工的共同利益點(diǎn),使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和本企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解,樹立“一切服務(wù)市場,共鑄服務(wù)品牌”的觀念,形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)