etom業(yè)務(wù)模型簡介

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1、1引言目前，世界各地很多服務(wù)提供商采納了TM論壇的TOM2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)模式，TOM已經(jīng)成為服務(wù)提供商運營管理的工業(yè)標準。但是，TOM存在兩點不足之處：TOM只包含了運營管理過程，而沒有覆蓋整個企業(yè)的業(yè)務(wù)過程；TOM沒有充分考慮到電子商務(wù)和Internet對業(yè)務(wù)環(huán)境的影響以及運營商業(yè)務(wù)關(guān)系的越來越復雜性。針對于此，ETOM以TOM為核心，對這兩方面進行了擴展。具體的講，ETOM對TOM有以下改進之處：l范圍擴展到整個的企業(yè)流程；l由于營銷過程在電子商務(wù)中的重要性，明確標識了營銷過程；l明確了企業(yè)管理過程；l為了強調(diào)客戶優(yōu)先的過程，將實施、保障、計費（Fulfillm

2、ent、Assurance、Billing，F(xiàn)AB）引入高層視圖；l定義了運作支持和條件準備垂直過程組（OperationsSupport&Readiness，OSR），可應(yīng)用在除企業(yè)管理（EnterpriseManagementProcesses，EM）的所有功能層。為了集成電子商務(wù)，使得客戶能夠進行自我管理，企業(yè)必須對那些使得客戶直接操作的、在線的運營過程成為可能的過程（即OSR）進行深入的了解；l標識了戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品過程（Strategy、InfrastructureandProduct，SIP），并將其分為三個垂直的過程組：戰(zhàn)略（Strategy&C

3、ommit，SC）、基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理(InfrastructureLifecycleManagement，ILM)、產(chǎn)品生命周期管理(ProductLifecycleManagement，PLM)。這些過程組與運營過程（OPS）具有不同的時間周期，OPS通常是每天的或每分的，而SIP通常具有較長的時間周期；l由客戶關(guān)懷或面向服務(wù)的方式轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）。CRM強調(diào)以下幾個方面：客戶的自我管理和控制，增加有價值客戶對企業(yè)的貢獻；利用信息來為客戶提供個性化服務(wù)。l認同了應(yīng)用、計算、網(wǎng)絡(luò)等交叉技

4、術(shù)的資源管理的必要性，把TOM中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程改為資源管理和運作過程(ResourceManagement&Operations，RM&O)，同時將IT管理由外部的過程組移到RM&O。在下面。ETOM業(yè)務(wù)過程框架從整個的業(yè)務(wù)環(huán)境對服務(wù)供應(yīng)商（SP）進行了定位。本文的整個結(jié)構(gòu)如下：第二章介紹了ETOM業(yè)務(wù)過程框架的不同層次視圖，第三章介紹了電子商務(wù)服務(wù)提供商（SP），第四章介紹了ETOM業(yè)務(wù)關(guān)系上下文模型，第五章對端到端的過程流進行了描述。2ETOM業(yè)務(wù)過程框架本章主要介紹了ETOM業(yè)務(wù)過程框架各個層次的視圖：Level0、Level1、Level2、Leve

5、l3。為了幫讀者更好的理解當前所介紹的過程在ETOM的位置，我們在每個過程的介紹的左邊給出了一個圖表，其中，紅色表示當前所介紹的過程在ETOM中的位置。1.1Level0視圖客戶運營市場，產(chǎn)品和客戶服務(wù)資源（應(yīng)用，計算和網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)商/合作伙伴供應(yīng)商/合作伙伴企業(yè)管理股東員工Stakeholders戰(zhàn)略，基礎(chǔ)設(shè)施&產(chǎn)品圖1業(yè)務(wù)過程框架—Level0視圖ETOMLevel0視圖（又稱概念層框架）對服務(wù)提供商的企業(yè)環(huán)境進行了整體的描述，如圖1所示。在該視圖中，ETOM被分為三個主要的范圍：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程（Strategy、InfrastructureandPr

6、oduct，SIP）、運營過程(OperationsProcesses，OPS)、企業(yè)管理過程（EnterpriseManagement，EM），它們的簡短描述如下：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程（SIP）：這些過程指導和使能運營過程（OPS），包括策略的開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開發(fā)和管理。在ETOM中，基礎(chǔ)設(shè)施不僅僅指支持產(chǎn)品的資源基礎(chǔ)設(shè)施，還包括支持其它功能過程的資源基礎(chǔ)設(shè)施，如支持CRM的基礎(chǔ)設(shè)施。運營過程(OPS)：這些過程是ETOM的核心，它既包括日常的運營支撐過程，也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴

7、關(guān)系管理。企業(yè)管理過程（EM）：這些過程強調(diào)企業(yè)層面的過程目標，包括了任何商業(yè)運行所必須的基本的業(yè)務(wù)過程。它們與企業(yè)中幾乎所有的其它過程（無論是OPS還是SIP）都有接口。除了這三個主要的范圍，ETOM又被分為四個水平的層次：市場、產(chǎn)品和客戶過程(Market,ProductandCustomer)，服務(wù)過程(Service)、資源過程(Resource)、供應(yīng)商/合作伙伴過程(Supplier/Partner)。市場、產(chǎn)品和客戶過程：這些過程包括銷售和渠道管理、營銷管理、產(chǎn)品和定價管理，以及客戶關(guān)系管理、問題處理、SLA管理、計費等。服務(wù)過程：這些過程包括業(yè)務(wù)的

8、開發(fā)和配置