投訴處理制度.doc

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1、市接待服務(wù)中心受理群眾投訴處理制度為加強(qiáng)市接待服務(wù)中心投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，維護(hù)群眾合法權(quán)益，不斷提高中心服務(wù)水平，現(xiàn)結(jié)合中心實(shí)際情況，制定本制度。?一、受理內(nèi)容?群眾對(duì)中心工作人員在辦理事項(xiàng)過(guò)程中存在的依法行政、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力、工作作風(fēng)等方面問題的投訴。?二、受理方法?1、以口頭、書面等形式直接受理群眾投訴，對(duì)涉及事項(xiàng)重大者，應(yīng)要求投訴人采用書面形式。2、接受市長(zhǎng)專線、市長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴。?三、投訴處理工作要求?1、投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。?2、受理人員受理訴訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情

2、、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話。53、受理人員對(duì)受理的投訴，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)追究處理，直至完畢。?4、受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理，本中心無(wú)法處理的，及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)。?5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。?6、投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。5為加強(qiáng)對(duì)入駐各部門行政審批行為的監(jiān)

3、督管理，保證行政審批依法依規(guī)、公平公正進(jìn)行，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《武漢市行政投訴辦法（試行）》（武政辦［2006］45號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步建立健全治庸問責(zé)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境長(zhǎng)效工作機(jī)制的意見》（武辦發(fā)［2012］14號(hào)）和《武漢市政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核辦法（試行）》（武政服［2012］7號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。本辦法適用于在武漢市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）進(jìn)行行政審批中存在的違法、違規(guī)及其他不公正行為的投訴及處理活動(dòng)。對(duì)公共資源交易中存在的違法、違規(guī)及其他不公正行為的投訴處理，按照有關(guān)招投標(biāo)投訴處理的法律、法規(guī)執(zhí)行。一、投訴受理渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴（二）

4、電話投訴（三）網(wǎng)絡(luò)投訴（四）書面投訴（五）媒體曝光（六）上級(jí)轉(zhuǎn)辦、督辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的投訴（七）其他二、投訴辦理程序5（一）受理登記。負(fù)責(zé)投訴接待的工作人員接到投訴后，認(rèn)真辦理、詳細(xì)登記?！爸行摹痹O(shè)專門管理人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)上投訴受理工作。對(duì)符合受理?xiàng)l件的，“中心”在3個(gè)工作日內(nèi)作出受理決定，并以適當(dāng)方式告知相關(guān)投訴人，填寫投訴處理登記表。市長(zhǎng)專線投訴件的受理應(yīng)在當(dāng)天向投訴人反饋受力情況。（二）提出辦理意見。針對(duì)投訴事項(xiàng)的具體情況，由“中心”提出自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)告等相關(guān)辦理意見。（三）分類辦理。經(jīng)“中心”領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，采取以上四種方式辦理。具體辦理方式依照《武漢市

5、行政投訴辦法（試行）》執(zhí)行?！爸行摹倍ㄆ诜治霾⑼▓?bào)投訴處理情況，按照《武漢市政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考評(píng)辦法（試行）》，將投訴處理情況納入對(duì)入駐各部門和單位的績(jī)效考核。（四）限時(shí)辦結(jié)。對(duì)已受理的投訴件，一般在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和辦復(fù)。情況復(fù)雜的投訴件，經(jīng)“中心”領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可再延長(zhǎng)15個(gè)工作日。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。三、投訴受理部門、投訴電話及投訴網(wǎng)址（一）投訴受理部門：“中心”督察處負(fù)責(zé)投訴受理和處理工作，“中心”設(shè)投訴接待室（二）投訴電話：（三）投訴網(wǎng)址：四、附則5（一）本本法由“中心”管理辦公室負(fù)責(zé)解釋；（二）本辦法自公布之日起試行。5