酒店投訴案例分析.doc

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1、A.《酒店投訴處理案例和方法》1案例1:重復賣房之后1案例2:客人抱怨你的工作1案例3:遇到刁難客人2案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西2案例5:做的蛋糕被別人取走2案例6:喝咖啡時結賬時間太長2案例7:對客人的問話不再理睬2案例8:一顧客投訴按摩員工作不夠認真2案例9:總機叫早不到位3案例10:服務員查房報錯3案例11:洗澡時沒水了3B.在面對投訴問題時,我們應該怎么辦?3C.推薦程序3D.推薦方法4E.酒店投訴處理五字訣4F.處理客人投訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時,要注意以下幾點:5H.、處理投訴時的常用客套話7I.婉轉回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客人

2、投訴.第一步:表達尊重;例句:8A.前言:酒店會接待各種各樣的客人,因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài),客人只是想解決他們的問題,并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好,他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧,也要委婉應答。靈活運用語言技巧,把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析:案例1:重復賣房之后處理分析:1.接到報告后,應迅速趕到樓層,向客人表示歉意;2.通知總臺重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠,為了方便,房間的格調,大小,方向盡量與原來的相同或略優(yōu)(不涉及價格規(guī)格);3.房間安排好后,讓行

3、李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層,帶客人到新的房間;4.真誠地向客人致歉,并酌情贈送鮮花、果品;查找出重復賣房的原因,將其記錄在案。案例2:客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理?處理分析:服務員接待客人,是自己的責任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當客人發(fā)脾氣時,要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應及時向領導匯報。案例3:遇到刁難客人遇到刁難的客人,你應該以什么樣的方法和態(tài)度來面對?處理分析:由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的

4、服務工作有所挑剔;服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,熱情、有禮、主動、周到的為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細了解、細心觀察,分析客人刁難的原因,針對性地做好服務工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,嚴于責己,表示歉意,如問題未解決,應向上級反映,做好情況記錄。案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?處理分析:做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動,有必要移動時也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應如實向上級反映,并主動向客人

5、道歉(如果物品貴重,應有主管或經理陪同),承認自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時,酌情處理案例5:做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕,為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她,她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了,使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐,并將她的房費打8折。處理分析:此案例應該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適:不應該減免房租,這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望,也可以增加酒店收入。案例6:喝咖啡時結賬時間太長住客李小姐投訴咖啡廳服務員結賬時間長達15分鐘,當時并無其他客人結賬,只是該咖啡廳服務員正與其他同

6、事聊天。而且李小姐走時經過時該咖啡廳服務員大聲的叫她的名字,大庭廣眾下令她很難堪。處理分析:作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間,領班和主管應該合理安排人力,加強管理。應該要滿足客人求尊重的心理。案例7:對客人的問話不再理睬一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒,當時時間12:50酒吧的服務時間是凌晨1:00止。但是一位服務員說:“收市了,沒酒了?!倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?,客人很氣憤。后來大堂副理要求領班送一杯酒到該客人房間表示歉意時,酒吧領班卻說沒人手。在大堂經理的強烈要求下才勉強送過去。處理分析:不到下班時

7、間決不能提前離開工作崗位,哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質的服務送給顧客。這才是合格的酒店人應有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后,應該積極的去彌補而不是推卸責任,如不然就是錯上加錯。案例8:一顧客投訴按摩員工作不夠認真一顧客投訴按摩員工作不夠認真,按摩員在給她服務前打開了電視機。結果按摩員邊按摩邊看電視,同房的顧客把電視關了,按摩員自己又把電視打開了。處理分析:工作是工作,娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則,就像魚和熊掌不可兼得。做事情應該一心一意,這樣才能提供

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