tcl客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材顧客滿意

《tcl客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材顧客滿意》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§【破冰活動(dòng)】管理小品心得分享◎分組與團(tuán)隊(duì)建立?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　?精神口號(hào)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享F思考方向……1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？1.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處

2、理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚

3、。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代Customer客戶核心Competition競(jìng)爭(zhēng)Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考過去經(jīng)驗(yàn)陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點(diǎn)/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟解凍→推動(dòng)→再結(jié)凍(un

4、freezing)(movement)(refreezing)◎變革階段模式否認(rèn)抗拒接納投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)§60年代追求數(shù)量味覺觸覺產(chǎn)品時(shí)代理性生產(chǎn)技術(shù)§70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺定位時(shí)代理性+感性品質(zhì)提升§80年代追求形象視覺滿足VI/CI時(shí)代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿足CS時(shí)代互動(dòng)客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略

5、性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)說明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)

6、性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。—透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。—因?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高?！罅啃畔X取——更多

7、的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳