關(guān)系營銷如何與時(shí)俱進(jìn)

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1、關(guān)系營銷如何與時(shí)俱進(jìn)研究表明，商業(yè)伙伴之間緊密的合作關(guān)系不管持續(xù)多久，信任、義務(wù)等關(guān)系營銷的要素對商業(yè)伙伴的績效始終具有積極影響。但是，隨著時(shí)間的流逝，這種積極影響呈現(xiàn)不斷減弱的趨勢。20世紀(jì)90年代，營銷的理論與實(shí)踐方面經(jīng)歷了一次巨大變革，即人們對商業(yè)領(lǐng)域中的合作給予了極大的關(guān)注和重視，并將公司與其主要商業(yè)合作伙伴的關(guān)系視為公司戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢的重要組成部分。在過去的10年中，人們對關(guān)系營銷進(jìn)行了廣泛的研究，認(rèn)為購買者與供應(yīng)商或營銷渠道組成者之間緊密的合作關(guān)系能夠給相關(guān)各方帶來利益，實(shí)現(xiàn)共贏，并且探討了諸如信任、義務(wù)、關(guān)系質(zhì)量和公允價(jià)值等關(guān)系變量，而且絕大部分的

2、研究都證實(shí)了前面的觀點(diǎn)，即營銷關(guān)系是一件有意義的事情。事實(shí)表明，緊密的關(guān)系可以使參與各方更友好地解決他們之間的分歧，并且對關(guān)系中一些負(fù)面影響更容易達(dá)成諒解。關(guān)系營銷會否帶來“副作用”然而，一些學(xué)者認(rèn)為人們對關(guān)系營銷產(chǎn)生積極作用的看法太過樂觀。比如摩爾曼（Moorman）和她的同事們就認(rèn)為，業(yè)務(wù)伙伴間高度的相互影響、彼此熟悉以及以往的經(jīng)歷會導(dǎo)致他們無法客觀地評價(jià)對方。格魯恩（Gruen）和他的同事們則認(rèn)為，長期合作伙伴可能會產(chǎn)生類似于“你最近為我做了什么？”的想法，這將使他對短期的成本與收益更加敏感。格雷遜（Grayson）與艾姆勒（Ambler）也認(rèn)為合作伙伴可

3、能會懷疑別人利用了他或她的信任并因此導(dǎo)致彼此關(guān)系的惡化。因此，我們認(rèn)為有必要深入了解關(guān)系營銷，尤其應(yīng)該對隨著時(shí)間的推移這些關(guān)系將如何變化有更多的了解。比如說，一般認(rèn)為信任是早期關(guān)系的重要因素，也是雙方發(fā)展堅(jiān)實(shí)的長期關(guān)系的關(guān)鍵。但有證據(jù)表明，在已經(jīng)建立起來的長期商業(yè)合作關(guān)系中，信任與業(yè)績表現(xiàn)之間并沒有什么明顯的相關(guān)性。這就意味著營銷關(guān)系所帶來的回報(bào)具有遞減性。尤其是就其對業(yè)績的影響而言，與強(qiáng)有力的緊密合作關(guān)系（信任、義務(wù)等）相關(guān)的態(tài)度、行為隨著時(shí)間的推移很可能變得不再重要。波士頓大學(xué)管理學(xué)院的營銷學(xué)教授曾對此作了一項(xiàng)調(diào)查研究，對象是財(cái)富500強(qiáng)耐用消費(fèi)品制造商中的

4、汽車零配件交易商X絡(luò)。他們將交易商與制造商關(guān)系的緊密程度通過五個(gè)尺度（信任、約束、溝通、公允價(jià)值和相互依存度）來進(jìn)行考量，并對制造商銷售代表對各交易商的業(yè)績表現(xiàn)評價(jià)和制造商與交易商關(guān)系的年限等數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集。其研究結(jié)果清晰地證實(shí)了關(guān)系營銷中一個(gè)基本的命題，即較好的業(yè)績表現(xiàn)與較強(qiáng)的商業(yè)關(guān)系之間有一定的關(guān)聯(lián)性。交易商所認(rèn)識的五種關(guān)系變量與制造商所認(rèn)識到的交易商業(yè)績之間有較強(qiáng)的正相關(guān)性?；貧w系數(shù)在表示相互依存度的0.53和表示義務(wù)的0.63之間變化。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果也證實(shí)了以下一些結(jié)論：首先，即使考慮到與時(shí)間變化的相互關(guān)系，營銷關(guān)系中的五個(gè)變量與交易者的績效仍有較

5、強(qiáng)的相關(guān)性。其次，對已經(jīng)建立時(shí)間較長的營銷關(guān)系，這種相關(guān)性的強(qiáng)度較弱。最后，一旦將關(guān)系年限與關(guān)系變量的相互關(guān)系考慮進(jìn)來的話，年限自身與交易商業(yè)績的相關(guān)性就變得微乎其微了。這些結(jié)果意味著：當(dāng)營銷關(guān)系不斷發(fā)展并且變得越來越強(qiáng)勁時(shí)，關(guān)系變量與績效改進(jìn)之間就具有相關(guān)性。然而，隨著營銷關(guān)系年限的延長，關(guān)系營銷過程帶來的回報(bào)不斷縮減，其部分原因是由于關(guān)系變量與績效之間的關(guān)系日益弱化。對溝通和信任這兩個(gè)變量而言，其作用強(qiáng)度表現(xiàn)為呈拋物線型的變化，而對其他三個(gè)變量，其作用強(qiáng)度則基本表現(xiàn)為斜率為負(fù)的直線。應(yīng)該注意的是，即使在建立時(shí)間很長的營銷關(guān)系中，其關(guān)系強(qiáng)度仍與績效有正相關(guān)關(guān)系

6、，這意味著所謂長期的營銷關(guān)系有“負(fù)面影響”的說法可能有些夸大其詞了：無論在哪個(gè)階段，強(qiáng)有力的營銷關(guān)系不會導(dǎo)致績效的降低。這也就是說，在一種長期建立的營銷關(guān)系（商業(yè)合作關(guān)系）中，對這種關(guān)系進(jìn)一步追加投資所帶來的只是邊際回報(bào)的降低，而不是回報(bào)絕對值的減少。這種投資的收益可能比較低，但是它不會降低總體績效。誰決定了關(guān)系營銷的成敗我們可以認(rèn)定，建立了強(qiáng)有力營銷關(guān)系的商業(yè)伙伴可以期望實(shí)現(xiàn)較高的績效?；旧险f，關(guān)系營銷是一種非常好的戰(zhàn)略。但我們不要忘記，隨著時(shí)間的推移，關(guān)系營銷所帶來的回報(bào)率是不斷降低的。營銷關(guān)系并非不需要成本，而且其發(fā)展空間也并非是無限的。我們必須考慮營銷

7、關(guān)系的成本，而且這些成本有時(shí)會超出預(yù)期收益或潛在所得。關(guān)系成本不僅僅包含維系關(guān)系所需要的經(jīng)濟(jì)和心理意義上的成本，還包括放棄選擇其他商業(yè)伙伴所產(chǎn)生的機(jī)會成本。如果已經(jīng)建立并受到約束的營銷關(guān)系的質(zhì)量已經(jīng)很好，但為了進(jìn)一步增加彼此的信任、義務(wù)、溝通、公允價(jià)值或相互依存度，使雙方關(guān)系趨向完美，雙方還必須花費(fèi)大量的成本。這樣地話，各方的收益可能因?yàn)檫@些投入而有所下降。同時(shí)，事實(shí)表明關(guān)系營銷是一種由文化決定的結(jié)構(gòu)，我們需要努力理解在特定環(huán)境下關(guān)系營銷的哪些要素是重要的，以及這些因素又是如何相互影響來產(chǎn)生更有利的營銷關(guān)系。比如說在我國，“關(guān)系”就不象西方關(guān)系營銷框架所期望的那

8、樣具有約束力。對關(guān)系營銷