店鋪服務(wù)流程

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1、導(dǎo)購的服務(wù)與銷售技巧服務(wù)八步曲第一步：親切迎賓第二步：留意顧客（詢問）第三步：產(chǎn)品介紹（FABE）第四步：試衣間服務(wù)第五步：傾聽辨認顧客需求第六步：建立檔案第七步：收銀服務(wù)第八步：美程服務(wù)店鋪服務(wù)流程第一步：親切迎賓1、迎賓問候儀表端莊整潔，使用文明禮貌用語，拉近與顧客之間的距離，當(dāng)有顧客光臨時，應(yīng)在第一時間去招呼顧客。例如：（1）您好，歡迎光臨XXX品牌/XXX品牌歡迎您（2）用時間問候、稱呼和節(jié)日“您好/早上/中午/晚上/好，請隨意挑選！”“新年好/圣誕節(jié)好！”（3）以老顧客方式問候“您好，好久不見！”（點頭微笑）1.親切的

2、笑容：應(yīng)該：發(fā)自內(nèi)心的，和藹、親切、自然大方。不應(yīng)該：應(yīng)付式，皮笑肉不笑，愛理不理。2.目光接觸：雙目正視顧客，眼神充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。3.保持適當(dāng)?shù)木嚯x：顧客進店是不要緊跟顧客，在適當(dāng)?shù)臅r機為顧客服務(wù)，觀察顧客購買信號的最佳距離為1.7至2.5米，為顧客介紹商品的最佳距離為0.8至1米。切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺到你隨時為她/他服務(wù)4.與顧客擦肩而過時：歡迎用語是“您好，歡迎光臨！”5.顧客在店鋪休息時：應(yīng)主動奉水，提供雜志閱讀；雨天到店應(yīng)主動為顧客遞上紙巾對于雨日需要用傘的顧客，應(yīng)主動提

3、供相關(guān)服務(wù)，善意提醒貴重物品一定由自己保管，以免丟失。6.點頭示意：以顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空進。7.適當(dāng)?shù)囊袅恳粽{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉重肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、蔥蒜味）8.正確的姿勢（站姿，手勢)站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握在小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自相的態(tài)度。指導(dǎo)方式：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時，食指一下靠攏，拇指以內(nèi)輕輕彎曲，指示方向。2、贊美的力量---讓顧客獲得滿意贊美顧客一定要注意幾個方面：如果是新顧客：不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家不是很

4、熟悉的情況貿(mào)然贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚！如果是老顧客：下次來得時候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常好！如果你要贊美，請你一定要從具體的事情、問題、細節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)化看問題比較深入化好等等著手，這樣反而讓客戶感覺你的贊美更加真實，真誠。最好是借別人的口去贊美顧客，“是的，剛才那個客戶也是您很有品位?！比缛绻櫩唾徺I產(chǎn)品后，也要通過贊美來肯定顧客購買的信心。一般來說，顧客購買完以后，總是懷疑自己買虧了或者是自己買的不合適，所以他們會去

5、詢問家人、朋友親戚來判斷自己所買的合不合適。例如：這次賣完之后你對他說：先生/小姐，您真是太有眼光了，這款是我們目前賣得最好的款式！很多客戶都很喜歡顧客心里會很舒服。贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：贊美要發(fā)自內(nèi)心；贊美要具體、體現(xiàn)細節(jié)；贊美不要夸張，要實事求是；贊美要分開說；贊美不要一開始就說；交流中，贊美顧客引以為豪的事情。（1）贊美接觸話術(shù)舉例您襯衣扣子真別致您的語調(diào)特別，言談話語中充滿感染力您真幽默，話從你口中說出來就是不一樣看您的精神這么飽滿，事業(yè)一定非常順暢小朋友長得真精神，衣服也漂亮，哪里買的不跟您交談不知道，您真是眼花獨到

6、像您這么穩(wěn)重成熟、思考周密，一般在這個年齡很難做到?。?）贊美中最經(jīng)典的四句話您真不簡單我很欣賞你我很欽佩你您很特別（3）商品接觸贊美法新的產(chǎn)品新到的貨新的款式POP接觸贊美法：XXX先生/小姐，您運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞活動，您看到的這一款正在做促銷！第三方接觸贊美法：XXX先生/小姐，麻煩您幫忙看一下，這位顧客穿的這件衣服是不是非常適合他/她！第二步：留意顧客（詢問）1、擇接觸顧客的最佳時機：顧客大多數(shù)不喜歡一進門時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣時，并且有問題需

7、要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接待顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。掌握接近顧客的時機：一進門就朝目標(biāo)走去；（表示有購買目的）用手接觸商品，看表簽核價格（表示已產(chǎn)生興趣，想了解面料、價格等信息）客戶一直注視同一商品或同類型商品；（表示有興趣）抬起頭來；（尋找導(dǎo)購，希望被服務(wù)）看完商品看導(dǎo)購；（表示希望被服務(wù)）腳靜止不動；（表示被某一商品所吸引）一進門就東張西望；（表示欲求幫助）和顧客四目相對。2、招呼顧客九字——站好位、管好嘴、站好腳錯誤的招呼語：你好，買東西嗎？/請問我需要服務(wù)嗎？其實，顧客是不希望在入店時就

8、開口說話的3、積極地引導(dǎo)顧客要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當(dāng)運用如果顧客還是對我們說“隨便看看”導(dǎo)購應(yīng)說：沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買沒有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下我們的衣服，請問，你是喜歡穿白色的還是……4、模仿—建立超級信任感（