4s店服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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1、售后日常業(yè)務(wù)管理課程目的了解基本的企業(yè)管理進(jìn)行服務(wù)站的日常業(yè)務(wù)管理（配合品牌公司的售后服務(wù)政策）了解服務(wù)經(jīng)理日常的工作運(yùn)用時(shí)間管理明了相關(guān)部門的工作情況課程內(nèi)容概述經(jīng)營(yíng)分析項(xiàng)服務(wù)站獲利的階段目標(biāo)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理的一天執(zhí)行計(jì)劃經(jīng)營(yíng)分析工具保有量市場(chǎng)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)次一般維修臺(tái)次定期保養(yǎng)臺(tái)次保修臺(tái)次預(yù)約臺(tái)次返修臺(tái)次經(jīng)營(yíng)分析工具營(yíng)業(yè)額一般維修臺(tái)次/＄定期保養(yǎng)臺(tái)次/＄保修臺(tái)次/＄預(yù)約臺(tái)次/＄返修臺(tái)次/-＄車單價(jià)盈虧平衡點(diǎn)工位周轉(zhuǎn)率經(jīng)營(yíng)分析工具工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)維修站獲利的階段充足的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合理

2、的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開(kāi)源節(jié)流再獲利目標(biāo)管理S.M.A.R.TSpecific明確的Measurable可衡量的Achievable可達(dá)成的Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）Timetable有時(shí)間性的目標(biāo)管理營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定營(yíng)業(yè)額=進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×車單價(jià)×工作天數(shù)考量變數(shù)人力工位數(shù)季節(jié)客戶構(gòu)成服務(wù)經(jīng)理的一天——時(shí)間管理高低高緊急性重要性成效20%時(shí)間80%成果服務(wù)經(jīng)理的一天——工單分析Q：為什么要做工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核：業(yè)務(wù)接待的銷售能力車間的效率備件的供應(yīng)能力它是：維修站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)維修站責(zé)

3、任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料維修站不斷改進(jìn)的依據(jù)服務(wù)經(jīng)理的一天——工單分析工單分析的原則每日一早必須完成預(yù)定交車時(shí)間是否有延遲車單價(jià)是否合理有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否正常服務(wù)經(jīng)理的一天——服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車輛進(jìn)廠流量管制表顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析表顧客投訴案例保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表顧客流失統(tǒng)計(jì)分析表顧客預(yù)約統(tǒng)計(jì)表顧客未回廠統(tǒng)計(jì)電話回訪報(bào)表服務(wù)經(jīng)理的一天——業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成——車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)

4、接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形服務(wù)經(jīng)理的一天——人力資源的調(diào)配Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？服務(wù)經(jīng)理的一天——預(yù)約管理能在萬(wàn)全的準(zhǔn)備下服務(wù)顧客能調(diào)節(jié)維修站車輛的流量符合顧客的需求能調(diào)節(jié)維修站的人力配置防止顧客流失預(yù)約的好處服務(wù)經(jīng)理的一天——預(yù)約管理循序漸進(jìn)的實(shí)施預(yù)約周期的

5、區(qū)分顧客的區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)分預(yù)約推行的步驟預(yù)約的流程服務(wù)經(jīng)理的一天——車間查核的重點(diǎn)清掃SEISO整頓SEITON清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整理SEIRI5S以素養(yǎng)為始終整理-----定義對(duì)物品進(jìn)行分類：清除不需要的物品需要的物品妥善保存整理-----目的有效的利用空間整頓-----目的物品有合理定位及明確標(biāo)示整頓-----定義節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境。清掃-----目的身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染清掃-----定義創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境清潔-----目的清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)清潔

6、-----定義通過(guò)制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)素養(yǎng)-----目的為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣素養(yǎng)-----定義提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)服務(wù)經(jīng)理的一天——財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客隨時(shí)留意顧客的情緒反應(yīng)服務(wù)經(jīng)理的一天——部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的原因成功溝通的特性事實(shí)過(guò)程目的意識(shí)形態(tài)信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理的一天——為明天工作做準(zhǔn)備本日目標(biāo)達(dá)成情形列出明日的工作計(jì)劃營(yíng)業(yè)額車輛數(shù)預(yù)約顧客數(shù)久未回廠顧客回廠情形顧客回訪

7、數(shù)提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù)列出輕重緩急調(diào)整先前安排事項(xiàng)需要支持的人員事前通知相關(guān)人員提升車單價(jià)提升的原則提升的方法環(huán)車檢查配套銷售船過(guò)水無(wú)痕執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施Plan計(jì)劃Check檢查Do做Action改善行動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施工具基本的改善計(jì)劃表魚(yú)骨圖甘特圖