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《物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件（ppt 47頁）》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)保安 服務(wù)禮儀知識培訓(xùn) 成都天睦物業(yè)管理有限公司職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述物業(yè)保安服務(wù)禮儀是什么物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動崗職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、
2、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。臨上崗前檢查下列各
3、項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。工作禮貌對所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用
4、暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：1.微笑服務(wù)；2.主動問候服務(wù)；3.一次到位服務(wù)；4.客人稱謂服務(wù)；5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。物業(yè)保安服務(wù)禮儀:是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。啟示從這個小品中我看到了，身為一
5、個小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠服務(wù)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。二、機(jī)智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客
6、的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語），依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。是我們天睦物業(yè)的服務(wù)理念愛知貼誠細(xì)物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理
7、。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（人性化服務(wù)）人性化服務(wù)的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。物業(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、有機(jī)的統(tǒng)一體“技術(shù)嫻熟的消防員”這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體做法：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許
