家政服務員培訓禮儀篇

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1、基本禮儀禮節(jié)第一節(jié)禮儀禮節(jié)概述定義：禮儀禮節(jié)是社會生活中，由風俗習慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。禮：精神，引申為表示敬意的通稱。儀：形式，為表示敬意或表隆重而舉行的儀式。一、什么是儀容儀表1、儀容儀容指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。2、儀表儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現。儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。二、儀容儀表的要求1、儀容男服務員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，

2、常修面.女服務員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。2、儀表工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。三、儀態(tài)要求1、站姿站姿要求端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。2、坐姿/走姿坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行

3、走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。2、手勢接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。請的手勢端茶的手勢招呼的手勢三種請的方式橫擺式直臂式曲臂式要避免出現的手勢在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。比如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。與人握手在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略表歉意等時候，往往會以手和他人相握。標準握手禮儀注意：場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時

4、,為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權賦予他們。見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候對方“您好”，“見到您很高興”3、握手方式：和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。4、握手力量輕重：根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。5、握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。家政服務人員的基本禮儀一、待人接物1.招呼禮儀先與

5、女主人打招呼與人照面時正面對視，面帶微笑，不要上下打量按雇主生活習慣換鞋，不要東張西望不要給雇主留下心不在焉的印象2.稱呼禮儀初次見面自我介紹：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我為小X”“請問，我怎么稱呼您？”帶職稱和頭銜的稱呼：鄭老師李教授王醫(yī)生趙經理沒有明確指示的稱呼：x先生Y女士（或太太）◆一般不直呼其名3.迎送禮儀對客人熱情、友好、一視同仁引客入上座（一般以右為上），送上茶水不當客人的面做家務客人告辭時，起身相送，年老體弱者應送至大門口4.電梯禮儀讓客人先上下電梯，并用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里擠在電梯

6、里不要大聲談論有爭議的問題或者有關個人的問題上下樓梯一般靠右走，走在客人前面一二步引導客人送客走在客人后面5.電話禮儀（1）日常禮儀。不隨便使用電話；雇主通話時自覺回避；不與自己無關的人在電話里閑聊；不透露雇主電話號碼等。（2）接聽電話。雇主在家，不主動接聽電話，除非雇主有明確指示；雇主不在家，電話響起盡快接聽，需要代為轉告、留言時做好記錄并復述一遍接聽電話時，無論在雇主家還是其他場合，不說無關緊要的事，不大聲嚷嚷，不一邊講話一邊吃東西。（3）外打電話。避免在他人休息時間撥打電話通話前理清思路講話文明，時間限制在3分鐘以內輕放話筒，避免讓對方有不知所措和不被尊重的感覺服務語言要求1、要用

7、敬語例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。2、要文明用語問候招呼時：早上好、您好、晚安。表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。歉意時：對不起、請原諒。應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。送客時：再見、歡迎下次光臨。祝福時：托你的福。迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。向客人道歉、實在對不起。賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、