和客戶(hù)電話(huà)溝通的技巧

《和客戶(hù)電話(huà)溝通的技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、客戶(hù)溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧　　當(dāng)你坐在你的電話(huà)前開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專(zhuān)業(yè)型"。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。　　我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)

2、用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方"久等"這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"?！　∪绻粋€(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的"覆轍"呢

3、？你不妨這樣表達(dá)："我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生"。是不是更順耳些？　　又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)"這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差"，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:"這次比上次的情況好"，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)"你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重"，換一種說(shuō)法不更好嗎:"這種情況有點(diǎn)不同往常"?！　∧悻F(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了　　習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你

4、他的手機(jī)號(hào)碼　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議　　習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2、善用"我"代替"你"　　有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁぁ　×?xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？　　習(xí)慣用語(yǔ):你必須．．．．．．　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的?！　×?xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想

5、它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同?！　×?xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．　　習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事?！　×?xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！　?zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題?！　×?xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激?！　×?xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道

6、你的名字和地址嗎？　　習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了?！　?zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象　　如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？"你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁"，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是"我完全理解您的苦衷"?！　×硪活?lèi)客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達(dá):"對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）："我沒(méi)辦法"。當(dāng)你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，

7、與其說(shuō)"我試試看吧"，為什么不更積極些："我一定盡力而為"?！　∪绻腥艘蟠蛘?、減價(jià)，你可以說(shuō):"如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你···"而避免說(shuō)"我不能，除非···"?！　】蛻?hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)"這是公司的政策"不如這樣表達(dá):"根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···"。如果客戶(hù)找錯(cuò)了人，不要說(shuō)"對(duì)不起，這事我不管"，換一種方式："有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去"。　　另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂"、"不會(huì)啦"等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話(huà)的規(guī)范表達(dá)中?！　≌Z(yǔ)言表達(dá)

8、技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)形象。傾聽(tīng)的技巧　　傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話(huà)題值得我們仔細(xì)推敲一下.　　在做