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1、互聯(lián)網(wǎng)背景下私人定制旅游研究 [摘要]結(jié)合M公司的深入調(diào)研，對私人定制旅游服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的問題進(jìn)行了闡述，同時(shí)對私人定制旅游企業(yè)的運(yùn)營方式進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上提出私人定制旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，抓緊完善企業(yè)運(yùn)營管理的各項(xiàng)措施，這樣才能在快速發(fā)展的市場中發(fā)展壯大。下載論文網(wǎng)/3/ [關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；私人定制旅游；運(yùn)營管理 doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.19.060 [中圖分類號(hào)] [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（
2、2017）19-0143-03 0引言 20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初，跟團(tuán)游一直占據(jù)旅游市場的主導(dǎo)。但是市場在發(fā)生變化，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，從2012年之后傳統(tǒng)旅行團(tuán)旅游業(yè)務(wù)正旅游業(yè)中所占比重每年以25%～30%的速度遞減，旅游市場完成了從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)固定模式的旅游路線不可能讓所有人都滿意，因此傳統(tǒng)旅行社開始依據(jù)市場細(xì)分產(chǎn)品，私人定制旅游也就從中有了蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)?！ 公司成立于2014年，從事私人定制旅游服務(wù)。目前在淘寶上運(yùn)營著網(wǎng)上店鋪，在微信上運(yùn)營著微店，另外公司也有自
3、己的營運(yùn)網(wǎng)站。公司實(shí)體是在地鐵站附近租的一間辦公室，日常辦公包括景點(diǎn)后臺(tái)的制作、咨詢、客服等工作。目前有正式員工十幾人，也有一些兼職的咨詢師、修片師以及一些公眾號(hào)的編輯。 1M公司私人定制旅游運(yùn)營方式 服務(wù)提供 在服務(wù)這一塊中，將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)，客戶關(guān)系維護(hù)等。售前服務(wù)是前期的路線準(zhǔn)備，包括咨詢師提供的行程是否能夠使用，以及與顧客的溝通。公司會(huì)在顧客出發(fā)之前發(fā)給顧客一本“路書”，這是根據(jù)顧客和咨詢師最終商定下來的行程打印下來的攻略手冊，也算是送給顧客的紀(jì)念品，這可以算
4、是售前服務(wù)。售中服務(wù)指的是顧客出發(fā)到回來的這段時(shí)間的相關(guān)服務(wù)。國內(nèi)咨詢師如果做的是有時(shí)差地區(qū)的服務(wù)的話，需要在線待命的。如果客人有問題的話，咨詢師就要起到解決問題的作用，在這中間因?yàn)椴豢赡芩凶稍儙煻荚诰€，因此會(huì)根據(jù)顧客的需求分為初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)咨詢師。根據(jù)不同價(jià)格，在線時(shí)間也是不一樣的，當(dāng)然這都是可以和客戶商量的。如果是本地咨詢師的話，就可以不用考慮時(shí)間差這一點(diǎn)。比如說因?yàn)樘鞖庠颍荒軌蛉ヅ郎?，這個(gè)時(shí)候就需要咨詢師運(yùn)用自己的知識(shí)來臨時(shí)調(diào)整路線，也有可能因?yàn)轭櫩筒幌矚g當(dāng)?shù)氐牟蛷d，需要把明天吃飯
5、的餐廳改成中餐廳，也是需要服務(wù)到位的。最后就是關(guān)于售后以及客戶關(guān)系維護(hù)，這兩點(diǎn)也很重要，關(guān)鍵是及時(shí)溝通交流。如果工作到位的話，一般客戶是不會(huì)給差評的，甚至很多顧客會(huì)成為公司的忠實(shí)粉絲。至于為什么能夠得到大部分的好評，很大一部分原因還是因?yàn)樽稍儙熜谐痰耐昝蓝ㄖ埔约傲己梅?wù)的提供?！ ∷饺硕ㄖ坪苤匾囊稽c(diǎn)就是私人定制公司的咨詢師，因?yàn)檫@是直接和顧客發(fā)生關(guān)系的，所以這是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如說顧客想要看普羅旺斯的薰衣草，薰衣草開花季其實(shí)只有短短的兩個(gè)星期，如果顧客剛好錯(cuò)過了薰衣草開花季，這個(gè)時(shí)候咨詢師
6、就要想辦法給顧客提供更多的選擇，也需要咨詢師的耐心以及熟練度，所以供給分析強(qiáng)調(diào)的還是質(zhì)量二字?！ 『笈_(tái)操作 景點(diǎn)后臺(tái)制作，這個(gè)對于公司來說，是充滿著無限希望的地方，是公司請IT專業(yè)人員研發(fā)出來的。景點(diǎn)后臺(tái)，簡單點(diǎn)說就是點(diǎn)到點(diǎn)全方位指南都可以生成，比方說顧客A看完了薰衣草田，之后是去米其林三星享用大餐，之后在出發(fā)去古城堡，那后臺(tái)就會(huì)把這幾個(gè)景點(diǎn)串聯(lián)起來，當(dāng)中用什么交通工具都可以用谷歌顯示出來，在公眾號(hào)上也已經(jīng)能夠使用這個(gè)功能。這個(gè)功能主要還是給咨詢師使用的，咨詢師先把大致的路線規(guī)劃好，把點(diǎn)到點(diǎn)的路
7、程計(jì)算好，這樣做出來的路線也是非常的詳細(xì)的。一開始用后臺(tái)做出來的路線最好也先讓資歷比較老的咨詢師過目先，看看有什么地方需要改進(jìn)?！ ⌒麄魍茝V方式 現(xiàn)在公司的主要宣傳推廣方式還是通過線上為主，主要就是淘寶的店鋪以及微信店鋪。關(guān)于宣傳推廣這點(diǎn)，需要提高閱讀量以及轉(zhuǎn)發(fā)量，使用病毒營銷的方法吸引用戶參與，有了一定基礎(chǔ)的公眾號(hào)粉絲才有拓展業(yè)務(wù)的可能性，另外提高淘寶店鋪的信用度也是相當(dāng)重要。 分享會(huì)，因?yàn)橹耙埠褪啦┹S的一家比較大的咖啡店老板取得了聯(lián)系方式，之后可以通過朋友圈宣傳關(guān)于公司的小型分享會(huì)，可以
8、用點(diǎn)贊數(shù)多少的方式來爭取分享會(huì)的門票，這樣也能夠起到宣傳的作用，勢必會(huì)提高該推送文的閱讀量，有了閱讀量就有了提高知名度的可能?！ ?M公司私人定制旅游營運(yùn)中的問題 信息不對稱 在發(fā)展中，公司有一部分產(chǎn)品利用了信息的不對稱性從而牟取利益，比如說在淡季中，有些景點(diǎn)的門票其實(shí)是會(huì)打?qū)φ鄣?，可是公司并沒有告知顧客，還是對顧客進(jìn)行原價(jià)收費(fèi)，這點(diǎn)其實(shí)是相當(dāng)不明智的，這么做一旦被發(fā)現(xiàn)，必然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，私人定制旅游很講究口碑，一旦口碑上出問題，互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，微博曝光之后必然會(huì)引來更多人
