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1、有效的護(hù)患溝通能降低社區(qū)輸液護(hù)患糾紛的隱患【】R47【】B【】1672－3783(2011)06－0224－02 【關(guān)鍵詞】有效溝通;降低;護(hù)患糾紛隱患 隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，法律知識的廣泛普及，患者的自我保護(hù)意識和法律觀念增強(qiáng)，護(hù)患糾紛也在逐年增多。護(hù)患糾紛的產(chǎn)生干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，影響著醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至影響了護(hù)患雙方的身心健康。而輸液是社區(qū)治療手段之一。據(jù)報道靜脈輸液是發(fā)生護(hù)患糾紛最多的治療環(huán)節(jié)[1]通過近些年的護(hù)患糾紛回顧性分析，總結(jié)了一下大多數(shù)糾紛與護(hù)患溝通不當(dāng)有關(guān)。所謂護(hù)患溝通就是護(hù)士與病人
2、之間的信息交流及相互作用的過程。通過溝通是護(hù)患雙方能充分有效的表達(dá)對醫(yī)療活動的理解意愿和要求，護(hù)患溝通是整個醫(yī)療過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。然而當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患之間的信任危機(jī)也與日俱增，糾紛相應(yīng)增加。醫(yī)患關(guān)系問題已成為社會各界關(guān)注的焦點問題，為保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，如何提高溝通技巧，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展是每個醫(yī)務(wù)工面臨的重要課題。通過近些年的工作經(jīng)驗認(rèn)為要想消除護(hù)患糾紛隱患，醫(yī)療糾紛率下降，應(yīng)掌握以下幾點溝通技巧?！ ?語言溝通人與人之間溝通離不開語言。因此掌握語言交流技巧，是整個溝通過程的關(guān)鍵。
3、良言一句三冬暖，良好的語言能勝過一劑良藥，使病人心情愉快，減少糾紛隱患。在與患者進(jìn)行溝通時，要設(shè)身處地的為患者著想，理解病人的感受，體諒病人，第一次溝通時要運(yùn)用得體的稱呼，多運(yùn)用禮貌性語言，善用安慰性和解釋性語言，多用鼓勵性語言，慎用消極性語言，禁用傷害性語言，正確使用保密性語言。要注意尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)利。社區(qū)患者年齡跨度大，病種多，不同的文化層次，不同的性格，因此護(hù)士在與患者溝通時要根據(jù)實際情況，采用適宜的溝通方式。注意語速與語調(diào)。此外還要注意傾聽的技巧。傾聽是語言溝通的最基本的一項技巧。但傾聽是不容易做到的。據(jù)估
4、計只有10%的人在溝通過程中能好好傾聽[2]根據(jù)心理學(xué)家的統(tǒng)計證明，人說話的速度是每分鐘120-180個字，而人的思維卻是他的4-5倍，因此一般對方的話還沒有說完，聽者可能已經(jīng)了解了其含義，尤其是疑慮抱怨多，說話傾向于重復(fù)的人，護(hù)士尤其要注意耐心傾聽，要是患者離題太遠(yuǎn)，要有禮貌地請他回到主題上來，尤其不要干擾患者對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，不要態(tài)度生硬打斷患者說話，傾聽也是發(fā)展醫(yī)患關(guān)系重要的一步?！ ?非語言性溝通美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出過一個公式信息的全部=7%語調(diào)38%聲音55%表情此公式充分體現(xiàn)了非語言溝通的重
5、要性。護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，也為護(hù)患溝通打下了良好的基礎(chǔ)。面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉，是一種共同的語言。不同的國家不同的文化背景，人們的面部表情所表達(dá)的態(tài)度和感受是相似的。因此護(hù)士要意識到自己面部表情的重要性，且盡可能控制那些容易引起患者誤會的表情，護(hù)士也可以通過觀察患者的面部表情，了解患者的狀況，有利于觀察患者的病情波動。目光也是面部表情中非常重要的一部分，在交談中要注意視線的方向和注視的時間的長短，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，使患者意識到自己被
6、重視愿意與護(hù)士溝通。觸摸也是一種有效的溝通。觸摸可以表達(dá)關(guān)心體貼理解支持。在專業(yè)范圍內(nèi)謹(jǐn)慎地選擇使用觸摸，對護(hù)患的溝通有促進(jìn)作用。如患者輸液害怕時緊緊握住患者的手可以緩解患者緊張情緒，給他鼓勵，護(hù)士抱起大聲哭鬧的患兒，輕輕的拍他，會是患兒有一種安全感，同時也能傳達(dá)一種愛的信息，加深護(hù)患關(guān)系?！ ?護(hù)士的心理健康護(hù)士只有有了健康的心理，才能熱愛護(hù)理工作，才能全身心的投入到護(hù)理工作中去。門診患者是一個特殊群體，外來的藥品多新藥多，，而這種特殊的工作環(huán)境只有護(hù)士心理健康，才能使護(hù)士主動參與學(xué)習(xí)，而不是簡單的認(rèn)為門診的護(hù)理工作只是簡單的
7、打個吊瓶。健康的心理能使護(hù)士在完成治療護(hù)理工作的同時主動與患者溝通，了解患者的需求并盡量幫助解決，并主動向患者講解疾病的基本知識，做相應(yīng)的衛(wèi)生宣教，使患者了解自己的疾病積極主動配合治療?！ I(yè)素質(zhì)在溝通過程中扎實的專業(yè)知識和心理學(xué)知識，不僅要掌握相關(guān)輸液理論和技能，告知患者輸液過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，新藥品要認(rèn)真閱讀說明書，還要掌握各專科疾病的急救處理方法和健康教育知識。此外要加強(qiáng)輸液的健康宣教，告知患者輸液過程中可能出現(xiàn)的輸液反應(yīng)，輸液室的安全輸液速度以及速度過快過慢的危害性，囑其不要隨便調(diào)節(jié)滴速?！ 】傊?，管理者要重視提
8、高護(hù)理人員的溝通技巧，盡量消除糾紛隱患。調(diào)查顯示護(hù)理人員溝通能力各不相同，不同職稱的護(hù)理人員也有差別。為了提高護(hù)理隊伍整體素質(zhì)，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培養(yǎng)?？梢匝埾嚓P(guān)教授對護(hù)士進(jìn)行語言藝術(shù)的講座，同時提供護(hù)士外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會，拓寬知識面，了解護(hù)理學(xué)科的
