資源描述：
《酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析徐溢艷)無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系!江蘇無錫,-.-/0*!摘要"服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何!關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展$本文就目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問題進(jìn)行了深入的分析!并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施$!關(guān)鍵詞"酒店服務(wù)&質(zhì)量管理&責(zé)任意識&現(xiàn)狀&對策所謂酒店服務(wù)質(zhì)量!就是酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果"滿足客人需求的特征和特性的綜合#其主要由環(huán)境質(zhì)量"設(shè)施質(zhì)
2、量"產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成$隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈!賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高$當(dāng)今酒店之間的競爭!形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面!但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)$優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源!還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益$反之!劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客!還會給酒店造成客源流失!產(chǎn)生不良影響$如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量!是擺在許多酒店面前的問題$一!我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與國外酒店業(yè)相比!我國酒店業(yè)起步較晚!還存在著諸方面的差距!尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面!還存在一些問題$!!文明素質(zhì)!服務(wù)態(tài)度的差距我國一些酒店在員工的文
3、明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距$例如%管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性!導(dǎo)致員工工作懈怠!不積極主動!造成服務(wù)質(zhì)量下降&服務(wù)人員缺乏熱情!表現(xiàn)為’機械(式的微笑和’無感情(化的言談&廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前!就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等$造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想!很少有人把’服務(wù)(當(dāng)作自己的’事業(yè)(來干$國外酒店員工的觀念恰恰相反!他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換$在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作!能細(xì)心觀察賓客的需求!及時提供針對性服務(wù)"主動性服務(wù)&下班后善于調(diào)整自我!為
4、明天的工作做好充分的準(zhǔn)備$"!工作效率的差距在國際上!效率的具體化就是明確的時間概念$上菜是幾分鐘&叫出租車是幾分鐘內(nèi)到&客房內(nèi)設(shè)施壞了!多長時間內(nèi)維修好&總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成!如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)$盡管在具體數(shù)量上有所差距!但快捷簡便是共同的原則$而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識!在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過’模糊(的概念來表達(dá)的$諸如用’差不多("’馬上("’很快("’等一會兒(之類的詞語回答客人!實際上是不負(fù)責(zé)任的!結(jié)果必然造成客人的不滿意$尤其是對十分講究時間效率的外賓來說!任
5、何拖沓!----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方就是金錢的損失和浪費$在國外工資計量單位越小!工作效率越高!兩者成反比例關(guān)系$國內(nèi)的酒店一般以月計工資!以季度計獎)還有年度獎*!這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤!即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時間報酬中扣除$#!服務(wù)規(guī)范的差距服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)!是
6、企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則$國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為’企業(yè)內(nèi)部的法律($我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴$如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單!而日常菜單又總有缺貨!當(dāng)天供應(yīng)不上&服務(wù)員斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒乓乓!旁若無人!破壞了餐廳氣氛&夏天冷氣通風(fēng)差!汗味"煙味"油味濃&不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間!有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面"倒垃圾!明顯是在攆客人走)這在國外簡直是不可思議的&客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品&客房必備品不齊!一次性客用品質(zhì)量太差
7、!無法滿足客人的需求&個性化服務(wù)不明顯!不能體現(xiàn)酒店特色等等$$!衛(wèi)生與環(huán)境的差距賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的!尤其是外國客人!他們對衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格$根據(jù)抽樣調(diào)查!#$%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求$涉外酒店"星級酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮"整潔"舒適的感覺$但也有一些酒店紙屑"煙頭滿地&地毯上污跡斑斑&茶幾前煙灰飄揚&餐廳里蒼蠅亂飛!給人一種骯臟雜亂的感覺$以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例!國外游客來到中國!幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的$在國外!衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要!如在美國一般的社會餐
8、館里!其衛(wèi)生間寫上’&’()&**+("’化妝室(的字樣$這絕不是語言表達(dá)上要委婉高雅!事實上盥洗"沐浴"梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行!所以國外有’衛(wèi)生間在人生中有一半地位!的高度評價"而國內(nèi)的觀念#衛(wèi)生間只是一個大小便的場所"從以上的分析可以看出#酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中$包括環(huán)境質(zhì)量%設(shè)施質(zhì)量%產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平&#任何一方面出了問題#都會影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量"如果不提高服務(wù)質(zhì)
