餐飲業(yè)神秘顧客項目神秘顧客執(zhí)行手冊

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1、餐飲業(yè)神秘顧客項目——神秘顧客執(zhí)行手冊一、行業(yè)介紹市場調(diào)查（Marketingresearch），或稱市場研究，其概念可以從兩方面闡述，即市場調(diào)查所起的作用和市場調(diào)查的領(lǐng)域、對象。二、神秘顧客神秘顧客訪問，即假裝成顧客身份進行業(yè)務(wù)檢查；o神秘顧客定義是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。o神秘顧客作用通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對服務(wù)型行業(yè)的服務(wù)環(huán)境，服

2、務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進行評估和考核，以此達到對內(nèi)部服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量，提出的短板，配合企業(yè)進行改善，提高顧客滿意度的目的。o神秘顧客原則?公平、公正、中立；不偏私某一個餐廳，不以個人喜好為標(biāo)準(zhǔn)；以一名普通顧客的身份對餐廳進行檢測，不高高在上，不吹毛求疵；?客觀評分；根據(jù)餐廳當(dāng)時的實際情況進行評分，不加以推測或臆斷；一切以客觀實際進行評定；?標(biāo)準(zhǔn)化操作；神秘顧客和陪同督導(dǎo)的整個檢測過程統(tǒng)一按照執(zhí)行手冊進行，并接受項目組的質(zhì)量監(jiān)控；?工作保密；神秘顧客在執(zhí)行這個項目之前，需要簽訂相關(guān)的保密協(xié)議，在項目執(zhí)行過程與非執(zhí)行期間不得向第三方透露本項目的

3、任何信息；一、訪問工具o問卷：用于記錄檢查結(jié)果，指導(dǎo)檢查要點的工具；o筆：用來記錄的工具；o線路表：內(nèi)容包括餐廳名稱、詳細(xì)地址、餐廳編號、訪問日期、訪問時間及各餐廳間的行走路線等；o身份證明文件：包括身份證、訪問員證及介紹信，用以在必要時候證明訪問員身份備注：a、出示證明文件的時機：當(dāng)神秘顧客身份被識破，并遭到餐廳相關(guān)員工羈難時；b、在出示證明文件的同時必須把此事立即匯報給項目組，不能私下處理事件；c、訪問員證：有神秘顧客照片，公司蓋章、聯(lián)系人電話及名稱介紹信：簡要介紹此次目的，加蓋訪問部專用章，標(biāo)明有效日期，聯(lián)系人及電話；o錄音設(shè)備：錄音筆

4、或mp3，用以記錄整個訪問過程，需確保錄音設(shè)備在訪問過程中運作正常；o拍照手機：能拍攝圖片的手機，要求拍攝圖像清晰，用以拍攝特定場景；o指定時間到指定餐廳o確認(rèn)餐廳名稱、地址o觀察餐廳外部環(huán)境和顯著參照物o開啟錄音設(shè)備o記錄進廳時間二、訪問流程神秘顧客流程到達指定餐廳o環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍o排隊等候點餐o細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境/設(shè)施/標(biāo)志等o觀察服務(wù)人員工作情況/服務(wù)表現(xiàn)o觀察其他顧客的情況神秘顧客進入餐廳o神秘顧客進行點餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個普通問題o觀察服務(wù)人員點餐過程的工作情況/服務(wù)表現(xiàn)o點餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐o就餐過程觀察食品質(zhì)量

5、，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況神秘顧客點餐/就餐o記錄離開時間o關(guān)閉錄音設(shè)備離開餐廳o按照標(biāo)準(zhǔn)問卷/表格填寫觀察所得o根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況o著重描寫體驗過程中的感受和不足之處問卷填寫一、現(xiàn)場執(zhí)行流程1.進入餐廳前①在出發(fā)至檢測餐廳前，要檢查錄音設(shè)備與拍照/攝像設(shè)備能否正常運作，并確保設(shè)備電池電量完全充滿；②核對路線表，確認(rèn)訪問地點無誤；③記錄檢測時間，精確到分鐘；④仔細(xì)觀察餐廳外觀環(huán)境，要特別注意餐廳招牌、燈箱，按問卷要求記錄；2.進入餐廳?排隊等候點餐，記錄點餐時間細(xì)致觀察餐廳內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志，及按問卷要求記錄指定餐廳工作人員

6、情況：如收款員工工號，同時應(yīng)注明記錄人員的特征，如外貌、衣著；?觀察及記錄餐廳工作人員的服務(wù)表現(xiàn)，特別需要留意為您提供點餐服務(wù)的工作人員服務(wù)表現(xiàn)；?觀察周圍顧客的情況3.點餐/就餐?點餐時不能主動要求收款員推薦，同時也不能一到柜臺即馬上點餐，應(yīng)用2-3秒時間觀看餐牌；?按問卷要求觀察記錄為你提供點餐服務(wù)的工作人員的全程服務(wù)表現(xiàn)；?取餐后離開柜臺，用餐；?在就餐時要按照問卷要求留意觀察食物質(zhì)量，并注意周圍顧客就餐情況；4.離開餐廳?記錄離開時間；5.問卷填寫?按照問卷要求，根據(jù)消費過程中的觀察所得如實填寫問卷；?對于選“否”的題目，一定要完整說

7、明選“否”的原因；從服務(wù)人員行為表現(xiàn)（餐廳表現(xiàn)）以及神秘顧客感受兩個方面來進行說明；?在完成是非題的記錄后，應(yīng)著重從整體上評價此次消費的感受；?陪同督導(dǎo)可為神秘顧客提供評分意見，但最終以神秘顧客的感知為主，尊重神秘顧客的現(xiàn)場感知；一、執(zhí)行與評分標(biāo)準(zhǔn)1.背景資料?記錄為你提供服務(wù)的收款員工號、外貌特征，同時要觀察該收款機處于什么位置，餐廳收銀機數(shù)量；員工（夏裝）?餐廳組長/員工：?接待員：穿紅色長袖運動服，工牌為桔黃色，負(fù)責(zé)在大堂（包括在柜臺內(nèi)外）招呼客人，幫助客人尋找位置、點餐、送餐，解答客戶疑問、送餐具等工作。員工工牌為紅色1.人員外貌描述

8、指導(dǎo)原則：?外貌描述應(yīng)著重生理的描述，不能只有衣著描述，如下例：特征點描述的要素頭發(fā)長；短；直發(fā)；卷發(fā)；平頭；扎馬尾辮……臉型長型；方面型；瓜子臉；圓臉；……佩帶物