騎手工作手冊(cè)

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1、^~餓了么外賣(mài)騎手工作手冊(cè)一、工作制度及基本要求1.騎手基本要求【禮貌】l對(duì)客戶和商家態(tài)度熱情友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員l除非門(mén)衛(wèi)不允許進(jìn)入，要將餐品送上樓交到客戶手中l(wèi)無(wú)特殊情況要在配送規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)【誠(chéng)信】l按照真實(shí)情況點(diǎn)擊已取餐、已送達(dá)l禁止收受客戶給的小費(fèi)l嚴(yán)禁參與刷單等偽造業(yè)績(jī)的行為【紀(jì)律】l禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為l不能吃喝用戶的餐品l管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼【健康證】l工作期間必須隨身攜帶健康證2.騎手的形象規(guī)定1)服裝要求：上身必須是工服，下身為深

2、色長(zhǎng)褲，不能穿短褲；深色襪子；鞋子不能穿拖鞋2)若制服破損、安全帽破損，要及時(shí)申請(qǐng)更換。3)只要是工作時(shí)間內(nèi)，在馬路上行駛時(shí)必須戴頭盔，而且頭盔帶子要系緊4)儀表要求：著裝干凈整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不留胡子，身上無(wú)異味3.早會(huì)制度配送站長(zhǎng)應(yīng)每日組織騎手早會(huì)，早會(huì)可包含以下內(nèi)容，具體由配送站長(zhǎng)自行安排。n清查人員是否到齊^~n新員工的自我介紹n各加盟商傳達(dá)公司新發(fā)布的事項(xiàng)n昨日運(yùn)營(yíng)回顧n今日工作的安排n會(huì)議總結(jié)一、工作前的準(zhǔn)備1.車(chē)輛安全檢查與要求1)車(chē)身外觀必須干凈（下過(guò)雨也要及時(shí)清洗干凈），保持機(jī)械性

3、能良好無(wú)故障。2)箱子貼紙破損要及時(shí)申請(qǐng)更換。3)所有車(chē)輛必須統(tǒng)一整齊地停放在停車(chē)區(qū)域4)換好電池，確保電池電源充足，并將備用電池充電5)剎車(chē)檢查，車(chē)輛堅(jiān)固件檢查，導(dǎo)線檢查6)每輛車(chē)子上都準(zhǔn)備好雨衣7)車(chē)輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具是否齊全無(wú)損。2.外賣(mài)箱的準(zhǔn)備與檢查1)外賣(mài)箱外觀要整潔2)外賣(mài)箱內(nèi)要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋3)外賣(mài)箱內(nèi)干凈、無(wú)異味、無(wú)雜物4)杯托：2-4個(gè)3.手機(jī)要求手機(jī)電量充足，不關(guān)機(jī)，不停機(jī)，能正常上網(wǎng)。4.腰包的準(zhǔn)備事項(xiàng)與檢查1)零錢(qián)準(zhǔn)備，為了應(yīng)對(duì)需要墊付的情況，每個(gè)送餐員身上至少要

4、有200元備用金，其中要有100元為零錢(qián)，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。2)手機(jī)充電寶和數(shù)據(jù)線。3)筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時(shí)候，記錄發(fā)票抬頭）^~一、訂單配送過(guò)程1.等待接單過(guò)程1)關(guān)注手機(jī)APP的訂單信息，若等待時(shí)間超過(guò)1小時(shí)還沒(méi)有訂單要及時(shí)跟站長(zhǎng)溝通，看是否存在調(diào)度的時(shí)候被遺漏等情況。2)手機(jī)APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，無(wú)異常則抓緊配送，若有異常則及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。3)搶單或接收派單后規(guī)劃好配送路線，搶單盡量搶順路的單，提高配送效率。nAPP操作動(dòng)作：需要

5、搶的訂單要點(diǎn)擊“搶單”，如果是系統(tǒng)或站長(zhǎng)指派的單，騎手要點(diǎn)擊“確認(rèn)”2.餐廳取餐過(guò)程1)根據(jù)手機(jī)APP的訂單信息安排線路，快速準(zhǔn)確地到達(dá)指定的餐廳，車(chē)輛停放在安全可靠的地方并即時(shí)上鎖2)到達(dá)餐廳后主動(dòng)與迎賓/服務(wù)員打招呼，并按照迎賓/服務(wù)的引導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐3)訂單的餐品未準(zhǔn)備好的，騎手根據(jù)餐廳人員的安排到指定區(qū)域等餐（等餐過(guò)程中不得以做影響餐廳事項(xiàng)），等餐時(shí)間太長(zhǎng)，騎手要跟靈活地跟餐廳溝通進(jìn)行催單。4)餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的直接把外賣(mài)箱帶到

6、餐廳取餐）5)離開(kāi)餐廳時(shí)向餐廳相關(guān)人員的配合表示感謝6)取餐裝車(chē)完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP的客戶端中已取餐選項(xiàng)，并電話與客戶溝通大概什么時(shí)間送達(dá)。nAPP操作動(dòng)作：①到達(dá)餐廳時(shí)在APP中點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，記錄到店時(shí)間，后期若產(chǎn)生糾紛時(shí)便有記錄可查②取到餐后在APP中點(diǎn)擊“已取貨”3.給客戶送餐過(guò)程1)騎行中，不飆車(chē)，不逆行，遵守交通規(guī)則。2)騎車(chē)送餐過(guò)程中小心慢騎，到達(dá)客戶處將車(chē)停放在安全區(qū)域并即時(shí)^~上鎖1)根據(jù)客戶的地址把餐品送達(dá)客戶手中，與客戶進(jìn)行交收nAPP操作動(dòng)作：交收完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP里的送餐“已

7、送達(dá)”選項(xiàng)，客戶未收到餐時(shí)不得提前點(diǎn)擊“已送達(dá)”選項(xiàng)。2.下班注意事項(xiàng)1)騎手下班后將自己使用的車(chē)輛停放到站點(diǎn)指定存放區(qū)（站點(diǎn)的設(shè)備巡檢人員對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)行檢查）并上鎖，將外賣(mài)箱進(jìn)行清理再放回指定的位置并擺放整齊。2)記得給電動(dòng)車(chē)充電，以免影響第二天的工作。nAPP操作動(dòng)作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接收訂單二、騎手送餐操作及話術(shù)規(guī)范1.文明禮貌基本要點(diǎn)【十字文明語(yǔ)】請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)【交談四忌】不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方【服務(wù)話術(shù)禁忌】與客戶溝通過(guò)程中切不可表露出不耐煩的情緒，如

8、以下的這些話千萬(wàn)不能出現(xiàn)。l你們這個(gè)地方可真偏，一點(diǎn)都不好找l我打電話的時(shí)候你不接電話，又讓我白跑一趟l每次到您這來(lái)都耽誤我好多時(shí)間，今天又是這樣l你要是覺(jué)得慢，下次就別點(diǎn)了l你不能下來(lái)取餐，我也不給送上去l嫌慢就別點(diǎn)了，我又不差你這一單l快下班了，明天再說(shuō)吧l這個(gè)與我無(wú)關(guān)，有問(wèn)題你自己找公司去l送你這個(gè)餐，耽誤時(shí)間不說(shuō)還耽誤我搶單l我就這態(tài)度，不滿意別點(diǎn)餐啊l你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)^~l不滿意你投訴去啊l