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1、提綱–顧客滿意什么是顧客滿意?為什么需要顧客滿意?顧客滿意的關(guān)鍵組成部分是什么?怎么了解您的顧客滿意程度?阻礙顧客滿意的因素有什么?怎樣用產(chǎn)品/質(zhì)量提高顧客滿意?在顧客滿意上有什么動力促使您成功?Q&A特拉卡最終用戶調(diào)查什么是顧客滿意?Theformationprocessisdynamic:顧客評估其滿意度，是一個比較的過程。優(yōu)先于購買和消費(fèi)一種產(chǎn)品或者服務(wù)，一個顧客會就acustomerestablishesvariousexpectationsconcerningthe“Performance”oftheproduct/se
2、rvice.Ingeneral,EXPECTIONSarethecustomer’spredictionsofthenatureandlevelofsatisfactionthattheywillRECEIVEwhenproduct/serviceisconsumed.Therefore,customerexpectationsplaytheroleofdefiningthestandardagainstwhichsubsequent“Performance”isjudged.1.特拉卡最終用戶調(diào)查1、對客戶的一般分析（1）對客戶
3、的重新認(rèn)識客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體（2）客戶滿意只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價值?！翱蛻魸M意”是指客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他期望值之間的比較，如果實際體驗高于期望值，則會產(chǎn)生滿意感；如果實際體驗低于期望值，則會導(dǎo)致客戶不滿。1、對客戶的一般分析（3）客戶忠誠客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏礙，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為傾向。忠誠的客戶是那些已經(jīng)和企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合理價格的客戶?？蛻糁艺\度的評
4、價因素：1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購買總金額的比例；3）客戶購買時挑選時間的長短；4）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度；6）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。1、對客戶的一般分析（4）客戶滿意與客戶忠誠滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。2.有各種各樣的因素會影響顧客的期望值，并最終影響滿意度。他們會包括諸如:顧客以前的經(jīng)驗與銷售人員的交流廣告價格親友的影響顧客的個性Asaresult,customerEXPECTATIONSservetoprovid
5、ethefoundationforattitudeformationandalsotheadjustmentofsubsequent/expectationperceptions.特拉卡最終用戶調(diào)查3.DuringtheOWNERSHIPexperience,thecustomercomparesperceived“Performance”tothepreviouslyformedEXPECTATIONS.Ifthe“Performance”meetsorexceedsEXPECTATIONS,thecustomerissatis
6、fied,butif“performance”fallsshortofEXPECTATIONS,thecustomerisdissatisfied.AsthecustomercontinuesthroughtheOWNERSHIPexperience,he/shetendstomodifyorrevisehis/herexpectations.Asaresult,customersatisfactionlevelsevolve.特拉卡最終用戶調(diào)查WhyNeedsCustomerSatisfaction?Itwasprovenstr
7、ongcorrelationbetween“CompletelySatisfied”customersandownerloyalty:acustomerwillrecommendhis/herfriendstopurchasetheproduct/servicehe/sheexperienced.HarvardBusinessSchoolstudyfindings:Firmswithhigherlevelofcustomerloyalty(notmarketshare)enjoyhigherprofitabilityinagive
8、nindustry.Profitwillincreaseby25%~85%from5%increaseincustomerloyalty.Firmsbecomemoreprofitableovertimeduetoloyalcustomers.特拉
