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1、《危機中的75分鐘》——誠信藥品配送公司危機管理案例分析案例目錄一、背景分析（一）誠信藥品配送有限公司是什么?（二）中國藥品競爭環(huán)境（三）藥品經(jīng)營的國際經(jīng)驗二、問題診斷（一）魏總的兩難（二）潛在風(fēng)險分析（三）主要關(guān)鍵問題分析三、方案設(shè)計與方案要素評估（一）設(shè)定應(yīng)急處理目標(biāo)（二）達(dá)成目標(biāo)的主要難點和障礙分析（三）策劃應(yīng)急處理方案1.設(shè)計方案一①方案基本思路②實施步驟和措施③實施的溝通策略2.設(shè)計方案二①方案基本思路②實施步驟和措施③實施的溝通策略四、方案選擇、評估與決策（一）預(yù)測兩個方案結(jié)果1.對方案一的結(jié)果評估2.對方案二的結(jié)果評估（二）方案選擇評估與決策
2、五、案例啟示附一案例原文附二討論過程一、背景分析（一）誠信藥品配送有限公司是什么公司？面向企業(yè)內(nèi)部n業(yè)務(wù)涵蓋批發(fā)、配送，涉及銷售和運輸n中等規(guī)模n由素質(zhì)高的司機組成車隊負(fù)責(zé)配送n有應(yīng)對危機的經(jīng)驗和能力：努力恢復(fù)經(jīng)營面向生產(chǎn)商n貨源廣：全國各地的藥品生產(chǎn)商面向客戶n供貨對象廣：服務(wù)對象有獨家藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織n客戶集中：在H市周邊有五座藥品配送站n信息發(fā)布快、客戶關(guān)系穩(wěn)固：采用計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和客戶鏈接，已建立計算機網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)n制度化運作：每天向其80%的客戶供貨兩次面向競爭者n競爭激烈：曾經(jīng)遭遇一場疑似競爭對手
3、縱火的火災(zāi)，損失慘重，失去了20%老客戶。分析推斷誠信藥品公司：高層重視信息化建設(shè)，溝通渠道順暢，內(nèi)部管理較好；市場上對手多，競爭激烈，有應(yīng)對危機的經(jīng)驗和能力。（二）中國藥品競爭環(huán)境制度上我國從90年代開始推行基本藥物制度，藥品集中招標(biāo)制度物流配送——初級我國醫(yī)藥零售企業(yè)從20世紀(jì)90年代中期至今，連鎖藥店在我國從無到有，取得了長足發(fā)展。但是連鎖藥店在我國畢竟剛剛起步，規(guī)模和覆蓋面還很小，遠(yuǎn)未達(dá)到適度規(guī)模經(jīng)濟的要求，醫(yī)藥連鎖的物流配送處于初級階段。行業(yè)狀況大部分連鎖是由原有的國有零售藥店改造而成，規(guī)模小、經(jīng)營散、效益低下、交易手段落后，現(xiàn)代儲運、信息服務(wù)發(fā)
4、展滯后，不能形成強有力的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。在商品經(jīng)營方面。各公司、各藥店多頭進(jìn)貨，各自為戰(zhàn)，造成流通成本高，經(jīng)營費用大，資源嚴(yán)重浪費。分析推斷誠信藥品公司：在整體行業(yè)上，發(fā)展已經(jīng)具有一定優(yōu)勢。（三）藥品經(jīng)營的國際經(jīng)驗恩格爾系數(shù)分析各國歷史經(jīng)驗表明，一個國家的藥品安全狀況與其消費結(jié)構(gòu)緊密關(guān)聯(lián)，可通過恩格爾系數(shù)進(jìn)行分析。恩格爾系數(shù)消費結(jié)構(gòu)監(jiān)管情況50%以上生存型政府牢牢控制醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)，藥品安全事件不易發(fā)生40%至50%間從生存型轉(zhuǎn)向發(fā)展型監(jiān)管體系改革滯后于產(chǎn)業(yè)的擴張，藥品安全事件高發(fā)態(tài)勢低于40%時趨于穩(wěn)定監(jiān)管體系趨于完善，藥品安全事件亦趨于平緩總體來說，我國社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)
5、型滯后于工業(yè)化進(jìn)程，當(dāng)前許多農(nóng)村和中西部地區(qū)的恩格爾系數(shù)在40%至50%之間。供求關(guān)系分析經(jīng)濟學(xué)理論認(rèn)為需求決定供給，低端市場的廣泛存在誘發(fā)了企業(yè)機會主義行為。個別企業(yè)不致力于如何提升質(zhì)量和品牌，而是采取低質(zhì)低價競爭的策略吸引消費者，尤其是在流動人口密集的城郊結(jié)合部和“城中村”，假劣藥品對農(nóng)民工等低收入群體造成很大威脅。時代分析隨著生物技術(shù)進(jìn)步，疑難雜癥增多，一些聞所未聞的疾病出現(xiàn)，20世紀(jì)80年代開始“新特藥品階段”。制藥廠商為滿足患者的需求，開始生產(chǎn)一些新藥和特藥，比如說新型流感疫苗。但是這些新特藥的長期安全有效性未知，從而為藥品安全監(jiān)管增加了難度，給
6、藥品在社會生活中引發(fā)危機埋下隱患。二、問題診斷出現(xiàn)情況l幾個市都發(fā)生了市民可能因為服用富路行牌普通感冒清而中毒的事件l廠家、藥品管理局、另一家分銷商沒有一個人能夠提供相關(guān)證據(jù)來證實這件事情或給予任何建議l可能來自包裝編號為LA202的富路行牌感冒清，今天配送的藥品中有這個編號的感冒清l如果不送,貨車已經(jīng)滿載待發(fā),如果卸下藥品,送貨實踐將會推遲,客戶用不到富路行牌感冒清,其他藥品也會無法及時收到,其后果不亞于上次火災(zāi)的后果l如果這個事件不是事實,信譽是否下降?如果是謠言是否可以讓車隊繼續(xù)送貨?可信度是否收到影響?1、魏總的兩難——送PK不送·送：一旦有毒，還
7、繼續(xù)送貨，問題嚴(yán)重可能遭受訴訟，并失去所有的財產(chǎn)；有產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險，有違反相關(guān)法律的風(fēng)險，有被競爭對手利用質(zhì)量問題繼續(xù)打壓的風(fēng)險?！げ凰停和硭偷綆讉€小時，客戶經(jīng)營損失不亞于火災(zāi)；客戶不能及時拿到所需藥品，有違反合同帶來的經(jīng)濟損失風(fēng)險，有客戶不滿意導(dǎo)致后續(xù)合作風(fēng)險。面臨的主要問題n危機反應(yīng)時間有限n必須馬上作出決策n信息不完整、不可靠n應(yīng)對危機所需的人力、設(shè)備、物資等可能超過實際可供給的n危機的發(fā)生會給人們帶來巨大的心理壓力，造成社會公眾的恐慌2、潛在風(fēng)險分析難以預(yù)計，事發(fā)突然藥品的質(zhì)量檢測，主要控制在藥品廠商和相關(guān)政府職能部門。藥品包裝出廠后，批發(fā)商對其質(zhì)量
8、很難再次檢驗，只能全盤接受，發(fā)往市場。因此案例中的事件發(fā)生對魏總來
