美容的預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)

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1、美容的預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)一、美容院常見(jiàn)接待服務(wù)與銷售問(wèn)題二、什么是預(yù)約與反預(yù)約三、預(yù)約與反預(yù)約管理的七大好處四、預(yù)約流程：形成預(yù)約機(jī)制五、預(yù)約方法六、顧客預(yù)約問(wèn)題分析七、顧客預(yù)約工具八、預(yù)約話術(shù)顧客預(yù)約工具一、美容院常見(jiàn)接待服務(wù)與銷售問(wèn)題1、人多為不一定有業(yè)績(jī)，銷售進(jìn)度難把握：一天流水單的服務(wù)人數(shù)是20多名，但業(yè)績(jī)只有幾百塊；又有一天流水單的服務(wù)人數(shù)只有10名左右，但業(yè)績(jī)卻上幾千塊；2、每天的接待量在某一個(gè)時(shí)候很集中，員工時(shí)間安排不合理，忙而無(wú)序，影響服務(wù)質(zhì)量，容易得罪顧客二、什么是預(yù)約與反預(yù)約預(yù)約：指顧客每次

2、做完護(hù)理后都主動(dòng)提及下次護(hù)理時(shí)間與相關(guān)事宜和主動(dòng)打電話提前預(yù)定美容護(hù)理時(shí)間反預(yù)約：指在顧客沒(méi)提出下次到店時(shí)間或沒(méi)有預(yù)約習(xí)慣情況下，由美容師，顧問(wèn)（店長(zhǎng)）在主動(dòng)提及預(yù)約的時(shí)間，讓顧客逐漸形成從而主動(dòng)提出預(yù)約的習(xí)慣三、預(yù)約與反預(yù)約管理的七大好處1、培養(yǎng)顧客預(yù)約習(xí)慣——提高服務(wù)質(zhì)量、建立品牌信譽(yù)度；2、合理安排員工工作量——穩(wěn)定員工；3、合理分配顧客給美容師——穩(wěn)定顧客；4、預(yù)約完成分層管理——員工、顧客分層管理；5、有效提升床位流轉(zhuǎn)——增加銷售機(jī)會(huì)：6、給銷售的有序性爭(zhēng)取時(shí)間——完成設(shè)計(jì)項(xiàng)目及話術(shù)。7、及時(shí)返款、

3、追款——提供再次銷售機(jī)會(huì)；四、預(yù)約流程：形成預(yù)約機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（第一次結(jié)束時(shí)）—短信預(yù)約（護(hù)理前一周或前一天，視顧客新老與配合情況）—電話預(yù)約（當(dāng)天早上或前一天晚上均可）五、預(yù)約方法1、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約2、電話預(yù)約3、短信預(yù)約六、顧客預(yù)約問(wèn)題分析1、顧客檔案分析2、顧客失約主要原因3、是否形成預(yù)約機(jī)制4、是否顧客都擠到一個(gè)時(shí)間段來(lái)美容院七、顧客預(yù)約工具筆、預(yù)約表、美容院日工作流程表、電話預(yù)約記錄表八、預(yù)約話術(shù)美容院的電話接待與咨詢由于美容師人手不夠或顧客過(guò)多，服務(wù)時(shí)間過(guò)于集中而造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或不能正常接受服務(wù)的現(xiàn)象

4、。1、電話預(yù)約技巧：1）電話響兩聲接起電話，一聲接起電話顯得有些突然，三聲讓顧客等的時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)。2）拿起電話，先致問(wèn)候語(yǔ)（早、中、晚、重大節(jié)日、顧客生日不同的問(wèn)候語(yǔ)），致問(wèn)候語(yǔ)后自報(bào)美容院的名稱和自己的姓名。3）充分了解美容院每一位美容師的排班和服務(wù)情況，便于顧客提出的關(guān)于美容師方面的問(wèn)題能夠自如回答。4）清楚地記錄顧客的姓名、卡號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間以及所預(yù)約的美容師。5）對(duì)美容院所有產(chǎn)品的性能、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)了如指掌，對(duì)答如流。6）向顧客說(shuō)明預(yù)約時(shí)間、預(yù)約美容師和美容床位保留時(shí)限的有關(guān)規(guī)定。7）預(yù)約結(jié)

5、束后，要向顧客道謝、道別，而且等顧客掛斷電話后，再掛斷電話。8）為了避免顧客失約或遲到，顧客預(yù)約前一天最好再次電話聯(lián)絡(luò)，或短信通知，提醒顧客按時(shí)接受服務(wù)，給顧客養(yǎng)成良好的預(yù)約習(xí)慣。2、接待顧客預(yù)約電話的注意事項(xiàng)1）對(duì)于任何一位美容師而言，很難準(zhǔn)確地掌握服務(wù)過(guò)程的時(shí)間長(zhǎng)短，因此在預(yù)約時(shí)，應(yīng)將服務(wù)時(shí)間定得寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時(shí)間間隔。2）常有顧客事先預(yù)約只做一個(gè)項(xiàng)目，但在護(hù)理過(guò)程中突然臨時(shí)增加項(xiàng)目。這種情況時(shí)有發(fā)生，如果處理不當(dāng)，將延誤下一位預(yù)約顧客的時(shí)間，引起顧客不滿。所以安排美容師預(yù)約時(shí)間時(shí)

6、，上一個(gè)顧客和下一個(gè)顧客最好相差一個(gè)服務(wù)時(shí)間，通常是100分鐘。時(shí)間安排到會(huì)所營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，再安排中間空余時(shí)間，顧客特殊要求某一時(shí)間段除外。3)為了避免顧客預(yù)約后不來(lái)或遲到而造成的損失，最好在前一天通過(guò)電話加以確認(rèn)，這樣可提醒顧客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)美容院。如果顧客取消預(yù)約，也可以立即補(bǔ)上空當(dāng)。4）預(yù)約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因?yàn)樗倪t到會(huì)導(dǎo)致下一位預(yù)約顧客就等，只好縮短為她服務(wù)的時(shí)間，如此可提醒她下次準(zhǔn)時(shí)赴約。5）讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會(huì)打亂美容院的工作安排，影響對(duì)其他顧客

7、的服務(wù)。