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1、題目：申通快遞服務營銷改進方案目錄一、公司簡介3二、我國快遞行業(yè)現狀3三、申通快遞面臨的現狀問題3四、機會和問題分析：41、運用SWTO對申通快遞進行分析4五、目標5六、營銷戰(zhàn)略5七、實施方案6一、公司筋介申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設和發(fā)展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流領域，以專業(yè)的服務和嚴格的質量管理來推動屮國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展。隨著中國快遞市場的發(fā)展，中通快遞在提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，為國內大型
2、C2C、B2C企業(yè)提供物流配送、第三方物流和倉儲、代收貨款、貴重物品通道等服務，在國內建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，同時，也積極拓展國際件服務。2016年，中通國際網絡將覆蓋全球38個國家超過70個城市和地區(qū)，中通快遞全球化理念正在一步步踐行。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務宗旨，加大投入、規(guī)范管理，吸納人才,為社會提供更加優(yōu)質、安全、便捷的快遞服務，不斷推動申通快遞穩(wěn)步發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的驕傲。二、我國快遞行業(yè)現狀進入20世紀
3、90年代以來，隨著我國經濟發(fā)展水平快速提高，社會經濟活動日益頻繁，人們對貨物送達的時間要求越來越高，不僅傳統(tǒng)的文件、包褢，而且越來越多的高價值、小批量、個性化的貨物，都成為快遞的托寄物內容?，F代快遞業(yè)經過近三十年的發(fā)展，現已成為一項利潤豐厚、市場規(guī)模及潛力巨大的產業(yè)。但是，我國的快遞行業(yè)卻存在這不小的問題。第一，國內快遞公司增長過快，發(fā)展不足；第二，快遞企業(yè)經營管理落后，競爭力低；第三，“灰色快遞”攪亂市場，競爭無序；第四，跨國快遞公司加速搶灘，爭奪市場。三、申通快遞面臨的現狀問題隨著電子商務和網絡交易的發(fā)展，對中通快遞
4、的送貨速度和服務要求越來越高，申通快遞在管理信息化上的缺失，導致其難以提供專業(yè)化的快遞服務，不能在第一時間使所有與該業(yè)務有關的部門同步地行動起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送達指定地點。四、機會和問題分析：1、運用SWTO對申通快遞進行分析（1）機會：隨著我W信息技術和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我W的快遞行業(yè)發(fā)展空間還很大，I;前又出現了新的機會，如電子商務和網絡交易等，它們都需要龐大且精細的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。（2）威脅：目前我國從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬家，其屮有不少都
5、上了一定的規(guī)模，如：EMS,順風，圓通快遞，中通快遞，天天快遞等。一起搶占中國市場，爭做快遞業(yè)的龍尖老大。而且現在油價，人工費用大幅提升，導致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上升，反而有所下降。（3）優(yōu)勢：申通快遞是屮國快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸等一系列的專業(yè)速遞服務，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務，還開發(fā)申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務系統(tǒng)、數據釆集系統(tǒng)、無線GPRS數據釆集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、開通了
6、95543全國服務熱線客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務（淘寶業(yè)務）接單系統(tǒng)”等，確保每一票快件的時效和安全。申通的迅速成長已經成為國內行業(yè)中快遞網絡最完整、規(guī)模最大的民背快遞。(4)劣勢：快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應不夠迅速。導致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴重，服務水平低下。申通快遞將致力于民族品牌的建設和發(fā)展，秉承“用心成就你我”的服務宗旨，加大投
7、入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質、安全、便捷的快遞服務，不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡，真正實現“引領中國快遞力量”的宏偉目標。六、營銷戰(zhàn)略1、調查了解顧客的需求和期望。追求高指標的客戶滿意度，追求卓越的客戶感受，需要先從了解客戶需求和期望，控制客戶期望和感知來實現。2、分析企業(yè)的基本情況，并制定企業(yè)的營銷模式，為企業(yè)提供一種全局觀點和提供一種由表及里的提供質量的途徑。3、結合質量維度，分析企業(yè)的服務能力和服務需求之間可能存在的問題，并提出解決的辦法。4、從顧客方面考慮，增強顧客的冇效參與
8、和提出吸引并保留0標顧客的冇效措施。5、當服務出現失誤時，怎祥對失誤進行補救。6、怎樣吸引發(fā)展和保持高水平的員工。七、實施方案1、“需求”是顧客產生購買的首要動機，也是企業(yè)不可控的。公司開展的工作都是為顧客服務的，了解和研究顧客的需求和期望是公司的首要任務，公司從多項定性及定量研宄，業(yè)務人員的反饋以及顧客服務人員的反
