客戶作業(yè)成本法如何應(yīng)用于客戶關(guān)系管理

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1、客戶作業(yè)成本法如何應(yīng)用于客戶關(guān)系管理----客戶關(guān)系管理論文-->摘要:不同客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)不同,客戶間存在的明顯差異,傳統(tǒng)的成本核算方法以產(chǎn)品為導(dǎo)向設(shè)計(jì),不能識(shí)別這種差異,不適用于客戶關(guān)系管理。客戶作業(yè)成本法以客戶為導(dǎo)向,采用作業(yè)成本法核算客戶成本,有助于更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理,幫助企業(yè)牢牢抓住最主要的客戶。關(guān)鍵詞:客戶作業(yè)成本法;客戶關(guān)系管理(CRM);價(jià)值鏈TheApplicationofActivityBasedCostingofCustomerinCustomerRelationshipManageme

2、ntAbstract:Differentcustomerhasdifferentvaluetothesameenterprise.Thetraditionalmethodtocalculatethecostisdesignedfolloeriscustomer-orientated,ersbyactivitybasedcosting.ThismethodishelpfulforCRMandkeepinggoodrelationshipaincustomer.Keyer;customerrelationshipmana

3、gement;valuechain激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,從以產(chǎn)品生產(chǎn)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為核心。客戶關(guān)系管理(CRM)是源于這種戰(zhàn)略思想的管理系統(tǒng)。它通過向企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門提供全面、個(gè)性化的客戶資料,強(qiáng)化跟綜服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。那么這是否意味著服務(wù)越細(xì)致,吸引的客戶就越多,企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的就越多呢?眾所周知,服務(wù)越細(xì)致耗費(fèi)的企業(yè)資源越多,因此,以客戶為核心進(jìn)行的客戶關(guān)系管理中要注重對(duì)客戶成本的分析,確定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平。傳統(tǒng)的成本核算方法以產(chǎn)品為導(dǎo)向設(shè)計(jì),不適用于

4、客戶關(guān)系管理,因此,我們必須開發(fā)一種以客戶為導(dǎo)向設(shè)計(jì)的成本核算方法才能滿足客戶關(guān)系管理的需要。筆者介紹的客戶作業(yè)成本法試圖解決這一問題。一、客戶作業(yè)成本法在確認(rèn)客戶成本、提高企業(yè)能力方面的重要意義“鯨魚曲線”向展示了80/20規(guī)則,即企業(yè)80%的利潤(rùn)于20%的客戶,而另外80%的客戶只創(chuàng)造20%的利潤(rùn)。與不同產(chǎn)品盈利能力不同一樣,不同客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)也不同,客戶間存在的明顯差異,除對(duì)產(chǎn)品的需求差異外,還包括客戶地理分布差異、定貨頻率差異、銷售及促銷支持差異、工程技術(shù)支持差異等。了解不同客戶對(duì)企業(yè)資源的耗費(fèi)程度,有

5、利于企業(yè)正確的進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià),正確的選擇客戶組合。因此有必要從一個(gè)新的角度———客戶角度,進(jìn)行成本分析,識(shí)別不同客戶對(duì)企業(yè)而言所具有的不同價(jià)值。一個(gè)人直覺的判斷往往是最大的客戶能給企業(yè)帶來最多收益。這種誤解是傳統(tǒng)成本核算方法對(duì)成本計(jì)量的不全面,以及大量使用分?jǐn)偡ㄅで杀拘畔⑺斐傻?。傳統(tǒng)的方法通常用毛利來衡量一筆交易獲利的程度,但實(shí)際上許多毛利較高的交易涉及大量不因銷售量改變而變動(dòng)的費(fèi)用,如廣告費(fèi)、售后服務(wù)費(fèi)、送貨費(fèi)等等,從而使凈利水平大為下降。同時(shí),不同客戶具有不同的談判能力,企業(yè)向特定客戶銷售產(chǎn)品時(shí)或提供服務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)

6、生許多與該客戶相關(guān)聯(lián)的成本,如現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等等。傳統(tǒng)的核算方法完全忽視了這些因素。因此,在對(duì)客戶成本進(jìn)行分析時(shí),必須采用新的核算技術(shù)———作業(yè)成本核算法,才能識(shí)別客戶對(duì)企業(yè)贏利水平的影響程度。從客戶角度進(jìn)行的作業(yè)成本分析法就是客戶作業(yè)成本分析法。它將每一個(gè)或每一類客戶視為成本歸集對(duì)象,分析成本動(dòng)因,核算企業(yè)在不同客戶身上耗費(fèi)的資源。采用這種核算方式時(shí),首先要確認(rèn)客戶作業(yè)成本的構(gòu)成要素,然后根據(jù)成本動(dòng)因歸集分配成本。在明確客戶成本之后,還要進(jìn)行客戶價(jià)值分析,有的放矢的改善企業(yè)為客戶提供的服務(wù),即壓縮對(duì)客戶意義不大

7、的服務(wù)、強(qiáng)化客戶相當(dāng)重視的服務(wù)。在提高客戶滿意度的同時(shí),提高企業(yè)盈利水平。二、確認(rèn)客戶作業(yè)成本的構(gòu)成要素,搜集客戶作業(yè)成本信息客戶作業(yè)成本主要包括:產(chǎn)品生產(chǎn)成本、客戶銷售成本、其他成本。按客戶將三部分成本匯總就得到客戶作業(yè)成本信息。客戶作業(yè)成本信息的精確程度直接受企業(yè)的信息收集和處理能力的影響。CRM要求建立客戶支持平臺(tái),它著重于客戶數(shù)據(jù)的采集和分析,通過對(duì)各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)的采集和分析,協(xié)助企業(yè)更好的了解客戶。它主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。簡(jiǎn)單說就是利用

8、信息技術(shù)與多種渠道收集客戶資料?？蛻糇鳂I(yè)成本分析要依賴客戶支持平臺(tái)提供的信息,其分析結(jié)果反過來又充實(shí)了客戶支持平臺(tái)的內(nèi)容。(一)產(chǎn)品生產(chǎn)成本產(chǎn)品生產(chǎn)成本是發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本,傳統(tǒng)成本核算方法僅僅對(duì)這一部份進(jìn)行成本核算,在客戶作業(yè)成本中,它只是其組成部份之一。需要強(qiáng)調(diào)的是要采用作業(yè)成本法核算產(chǎn)品生產(chǎn)成本,以保持客戶作業(yè)成本中各部份核算口徑一致。