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《醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范方案》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、專業(yè)技術(shù)資料分享醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動,更好的貫徹執(zhí)行財務(wù)科“兩好一滿意”活動實施方案,財務(wù)科針對收費窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范:第一部分基本服務(wù)要求儀容儀表一、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體,扣子齊全,并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務(wù)牌。二、收費員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng),頭發(fā)梳洗干凈整齊,不能梳奇異發(fā)型。三、女收費員淡妝上崗,不能佩戴夸張飾品,染發(fā)應(yīng)接近本色。服務(wù)準則一、姿態(tài)大方、得體。1.堅持微笑服務(wù),做到親切自然,服務(wù)中嚴禁面無表情,目無精神;2.與病人交談時神情集中,語言
2、親切;3.坐姿要自然、挺直,工作時間,不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。二、工作態(tài)度認真、按章操作。1.做好班前準備,確?!拔鍌€到位”,即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享2.收費員要根據(jù)工作程序準、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金,應(yīng)在病人視線內(nèi)先點大數(shù),后點細數(shù);付出現(xiàn)金、單據(jù),應(yīng)先進行“三核對”(對單據(jù)、對項目、對金額)再遞出單據(jù),并提醒病人清點核對。3.病人出現(xiàn)差錯,應(yīng)熱情、耐心指明,并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時,應(yīng)及時糾正并表示歉意。4.嚴格按規(guī)定
3、進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標志牌,每窗口交接時間不應(yīng)超過10分鐘。5.工作期間,遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障,暫停收費時,應(yīng)及時放置告示牌,并向病人說明情況,耐心解釋,取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況;或向財務(wù)科報告,由財務(wù)科向信息中心報告故障情況,爭取盡快恢復(fù)工作。6.保證足點開窗收費,不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù),尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的,要自覺延長下班時間。三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。1.收費員要細致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的
4、單據(jù)不符合辦理標準時,應(yīng)耐心做出解釋,告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩,應(yīng)主動提示病人,方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享2.收費員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費時,應(yīng)立即停止清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作,不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù),應(yīng)做出解釋,并表示歉意。3.不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報雜志。在窗口工作時,不得長時間占用內(nèi)線電話,不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP
5、4等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù),遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費,盡量與其他交費病人協(xié)商,爭取讓他們先交費、先就診。5.保護病人隱私,不向無關(guān)人員透露病人信息,向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負責(zé)人批準,并嚴格執(zhí)行法定程序,提供真實有效的信息。四、虛心接受意見。1.聽取病人意見、建議和接受批評時,要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。2.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時,不要當著病人的面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時,要曉之以理
6、、耐心解釋,不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享4.遇到異議,應(yīng)盡量解釋,如果解釋無效,必須立刻報告財務(wù)科,由財務(wù)科專人負責(zé)處理,遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。五、實行首問負責(zé)制。1.首問負責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員,應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答,對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答,回答問題要簡明扼要,通俗易懂,盡量不使用專業(yè)術(shù)語。2.收費員對于不能準確回答或解決的問題,要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系,盡快取得妥善結(jié)果,確保病人得到
7、滿意答復(fù)。3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4.收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走,造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分服務(wù)用語一、基本要求1.50歲以下收費員,在工作時間,應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。2.熟練掌握十字文明用語:您好、請、謝謝、對不起、再見;說話聲音做到清晰、圓潤、自然。3.為病人辦理業(yè)務(wù)時,語言要做到“四個不宜”WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享:語態(tài)不宜過硬,語氣不宜過柔,語音不宜過小,語速不宜過快。4.禁止說下列語言:“還沒上班,等上班再說?!薄安恢?!不清
8、楚!”“已經(jīng)說過了,怎么還不明白?”“不是我的事,有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?!薄敖Y(jié)帳了,下班了,不能辦了。”二、服務(wù)技巧1.對待病人的抱怨,無論出于何種原因,都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒,先讓病人把話說完,不要與病人爭論,然后分析情況,查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論,否則很容易造